Оффтоп Елена Стрункина
5 009

Как нам продавали американские сервисы, или места, где вы можете потерять клиента

Перед выходом на международный рынок маркетологи Carrot quest провели анализ конкурентов и выяснили, как продают и как теряют клиентов американские сервисы.

В закладки

Эта история похожа на шпионский детектив. Мы решили выяснить, как продают наши зарубежные коллеги, чтобы научиться на их положительных и отрицательных примерах, а также поделиться этим с вами. Наш маркетолог Роман стал тайным агентом и попытался купить десяток сервисов, чтобы понять, как они ведут себя с потенциальными клиентами.

В нашу контрольную закупку попали следующие сервисы.

Чаты:

Сервисы автоматизации маркетинга:

Роман связывался с менеджерами сервисов и просил провести демо, а затем смотрел, что происходило дальше. Рассказываем.

Эта статья — часть нашей большой истории о выходе на зарубежные рынки. В нашем блоге рассказываем о том, как мы проводили CusDev, готовили лендинги и искали способы заявить о себе. Stay tuned.

Легенда

Как любому шпиону, Роману нужна была легенда. Мы уже было отправили его на курс подготовки в академию внешней разведки, но хватило и простой истории (а жаль, было бы круто).

Итак, знакомьтесь.

Роман, шпион-маркетолог Carrot quest

Роман — маркетолог SaaS-стартапа. Отвечает за маркетинговые сервисы, а также настройку, работу и поддержку. В команде компании 25 человек: 10 менеджеров по продажам, пять саппортов, три маркетолога, пять программистов и два менеджера. База контактов — 2000–3000, каждый месяц пополняется на 300–400 человек. Больше половины платящих. Цикл продажи — меньше недели. Месячная подписка на сервис стоит $1000. Роман ищет решение по автоматизации маркетинга, а также хочет перенести свою базу из Excel в систему.

Это ответы на стандартные вопросы о компании, которые вам наверняка зададут любые менеджеры по продажам. Такая заготовка помогала Роману не растеряться и не вызвать подозрения.

Вроде получилось неплохо, что скажете? Выпускаем Романа в бой.

Выходим на связь

Демо — это отличная возможность познакомиться с новым сервисом, понять, соответствует ли он вашим потребностям, и задать вопросы. Большинство сервисов понимают эти преимущества и сами предлагают провести демо. На их сайтах всегда можно найти информацию о том, как запросить демо (кто-то делает это большой кнопкой, кто-то менее явной ссылкой).

Однако так делают не все.

Из всех чатов (Crisp, Drift и Intercom) договориться на демо удалось только с Drift. Crisp и Intercom сказали, что их сервисы очень простые и Роман может разобраться во всём сам. Если Crisp действительно простой чат (хотя посмотреть на него изнутри всё равно хотелось), мы знаем, что Intercom — непростая штука и там по-настоящему есть что показать. Чтобы хоть как-то удовлетворить любопытство Романа, Intercom предложил свои гайды.

Ханна из Intercom предлагает познакомиться с гайдами компании вместо демо

Понятно, что это снимает нагрузку на команду продаж Intercom, но осадочек остался. Мы же сами попросили.

Минимальный набор информации, которую придётся предоставить для записи на демо — имя, фамилия, адрес электронной почты. Почти как зарегистрироваться. Но некоторые сервисы помимо этого ещё интересует название компании, её размер (количество сотрудников), сайт и должность сотрудника. После отправки формы вам на почту приходит письмо, в котором говорится, что скоро с вами свяжутся.

Затем уже пишет менеджер, который будет проводить демо. На первом демо (да, их может быть несколько) у вас спросят:

  • ваши метрики;
  • какие нужны функции;
  • насколько у вас большая база контактов, и где вы её ведёте;
  • с какими сервисами и CRM вы хотите интегрироваться.

Выяснив всю информацию, менеджеры некоторых компаний заканчивают на этом первый Skype-разговор (ничего вам не рассказав) и направляют вас к следующему специалисту. То есть во время этого разговора происходит только сегментация (квалификация клиента), а затем клиенты направляются к более узким специалистам.

Налаживаем взаимопонимание

Интересно, что чаты (Crisp, Drift и Intercom) общаются с тобой на одной волне: они используют неформальный язык, отправляют гифки в письмах и вообще активно с тобой дружат. Как минимум это интересно читать и хочется узнать, какой прикол в очередном письме.

Вот Crisp узнаёт, как у нас дела:

Поддержка из Crisp пишет, просто чтобы узнать о том, как идут дела и не нужна ли помощь

А из писем от Drift можно вообще делать отдельную подборку:

Надо сказать, что Drift точно занял особое место в сердце Романа, в том числе благодаря подобным письмам (можно взять на заметку).

Как нас определяли в сегменты

По часовым поясам

Проблема многих компаний в том, что почти никто не делит аудиторию по часовым поясам. И, следовательно, они часто звонят в неудобное время или по ночам. При этом только Autopilot отправил письмо, сказал, что не смог дозвониться, и предложил самостоятельно выбрать время. Остальные нас потеряли бы, если бы мы были чуть менее заинтересованы в их демо (как обычные пользователи).

Autopilot сообщает о том, что демо не состоялось, и предлагает назначить другое время

По регионам

Outbound, Pardot, ActOn и Klavio заботятся о клиентах и сегментируют их по регионам. Для Романа подобрали русскоговорящих менеджеров.

Поддержка Outbound отправляла нам письма на русском языке

Но случаются и казусы. Менеджер по продажам из Outbound не смог провести демо, потому что у него не было русской презентации (хотя сам он говорил по-русски). Можно было показать английскую презентацию, но видимо, гайдлайны слишком строгие и не позволяют таких отступлений. Нам обещали перезвонить, но ни писем, ни звонков мы не дождались. Вот так просто Outbound потерял потенциального клиента в нашем лице.

По размеру бизнеса

В b2b большое значение имеет размер компании. От этого будут зависеть и потребности клиента, и бюджет. Поэтому вполне логично делить аудиторию и по размеру бизнеса. Посмотрите на шапку письма — Salesforce сразу определил нас как small business.

Кстати, обратите внимание на стиль текста. Уже не такой весёлый и неформальный.

В шапке письма от Salesforce сразу указан наш сегмент — small business

Н — настойчивость

Некоторые сервисы отвалились ещё на первых этапах проведения демо, другие смогли продержаться дольше. Обычно после демо пушат ещё письма два–три. Рассказываем, кто где потерялся, чтобы обращать больше внимания на узкие места и не повторять ошибок.

Напомним про тех, о ком мы уже сказали.

Crisp и Intercom не стали проводить для нас демо.

Outbound потерялся в своих «суперадаптированных» презентациях и не смог сделать демо без русской презентации даже с русским менеджером по продажам.

SalesManago провели демо, но испугались вопросов о технических особенностях и сборе данных.

В переписке с SalesManago наше письмо, в котором мы спрашиваем про технические требования, стало последним

После этого письма мы не получили от них ответ. Это достаточно странно.

С Hubspot не получилось состыковаться. Сначала Роман попросил перенести встречу, потом оказалось, что это время забронировано и пришлось снова договариваться. Что-то пошло не так, и Роман пропустил эту встречу. А на следующую не пришёл уже менеджер по продажам.

Планы меняются, люди путают время и забывают о созвонах, но Hubspot не довёл дело до конца. Через две недели Роман получил письмо с предложением записаться на другое время, но проблема в том, что это было 8 января и никто ещё не работал. Роман пропустил это письмо и больше сообщений не получал.

Klaviyo приходилось подпинывать самостоятельно. Они не проводили первое демо, поэтому на все вопросы о метриках и предпочтениях приходилось отвечать в письмах. Много писем.

Вот последнее.

Последнее, абсолютно непонятное письмо от Klaviyo, которое вызвало много вопросов

Какой календарь? Какие детали? В каком дескрипшн? Ничего не понятно. Мы сдались.

Кстати, Роману приходилось напоминать о себе ещё и ActiveCampaign. После первого установочного разговора по Skype пришлось три раза просить назначить повторный разговор. В итоге они нас потеряли.

У остальных не было таких откровенных промахов. Поэтому последняя проверка — это испытание временем. Дело было в декабре, поэтому Роман говорил, что сейчас он собирает информацию для начальства, а определится с решением только в январе. Многие соглашались подождать, а Pardot сделал и выслал после демо подробный расчёт, потому что сервис сложный. Остальные называли подходящий тариф.

Во вложениях письма от Pardot — обзор сервиса и КП

После нового года о нас вспомнили Pardot, ActiveCapmaign, HubSpot и Drift.

Кстати, с Drift вообще интересная история. Они шлют письма до сих пор. Непонятно, то ли случился какой-то баг, то ли Рома попал в нужный сегмент, но ежедневно вот уже третий месяц он получает коротенькие сообщения-напоминания. Это и здорово, и странно.

Про инструменты и процессы

Для записи на демо небольшие компании используют сервис Calendly. Он удобный и интуитивно понятный. Сервисы покрупнее сразу отправляют ссылку, которая создаёт событие со всеми подробностями в вашем Google-календаре.

Большинство компаний проводят демо через сервис Zoom. Даже если вы попросите перенести разговор в Skype, вам, скорее всего, откажут. Вот Drift напоминает о демо на Zoom:

Напоминание о демо от Drift

После демо многие сервисы отправляют письмо с основными пунктами, которые вы обсудили, и делятся дополнительными материалами. Это удобно.

К письму после демо Drift прикрепляет пару кейсов из похожей сферы. Круто

А вот запись демо отдают немногие. Пересматривать долгими зимними вечерами не получится — запоминайте или записывайте.

Помимо возможности узнать о всех функциях, демо — это хорошая возможность укомплектовать сервис под ваши потребности и даже выбить скидку. Некоторым удаётся сторговаться и сбить цену аж на 50%.

Используйте возможность пообщаться с менеджерами по продажам себе на пользу, но не забывайте, что все могут ошибаться. Если вы по-настоящему заинтересованы в сервисе, будьте готовы самостоятельно напоминать о себе.

#продажи

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Елена Стрункина", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0438"], "comments": 29, "likes": 41, "favorites": 33, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 37640, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 10 May 2018 14:21:51 +0300" }
{ "id": 37640, "author_id": 169316, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/37640\/get","add":"\/comments\/37640\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/37640"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

29 комментариев 29 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

На самом деле, если в России клиент начинает задавать слишком много вопросов, его тоже мало какой продажник потерпит и скорее в игнор отправит.
А в США вообще мрак, тут привыкли к быстрым продажам, неудобные вопросы не любят. Все постоянно спешат и часто вообще сразу платить начинают, а уж потом начинают бомбардировать поддержку с вопросами "а почему я не могу в вашей системе делать это?" Меня самого бесит такой подход, но тут ничего не поделаешь, только адаптироваться. Фишка еще и в том, что амеры применяют такой подход везде, не только в бизнесе.

Ответить
1

Взяли на заметку)

Ответить
0

1 - Так Вы вышли на иностранный рынок?
Не нашел версии сайта на английском.
Сайт на английском лучше делать на отдельном домене.

2 - Для иностранных клиентов будете позиционироваться как фирма откуда?
Лучше сделать доп регистрацию где-нибудь заграницей, иначе будете терять клиентов.
У меня 15% именно из-за этой темы уходит.
А если явно говорить на сайте о своей локации, то можно терять до 70%, увы это так...

Ответить
2

https://www.carrrot.io/ - вот

Но если что, мы не знаем кто это ))

Ответить
0

Кстати, в что говорят те 15% которые уходят из-за этой темы? Или тупо хлопают дверью?

Ответить
0

Как только понимают откуда, говорят: "Что-то у Вас тут все подозрительно. Так дела не делаются."
Дальше на все попытки связаться - игнор.
В основном проблема с клиентами из США.

А если официально говорить откуда - то вообще была полная ****.
Поскольку есть клиенты из Goverment сектора.

P.S.:
Если говорит открыто, будут уходить все просто из-за опасения
что может пойти что-то не так.

Ответить
1

Спасибо. Мы примерно так себе картинку и представили.
Хотя это конечно печалище с которой надо жить.

Мы кстати переименовали пару человек в компании под это дело )) Почти как Джеймс Бонд и Уэйд Уоттс.

Кстати, вторая часть этой статьи, только про Касдев тут: https://www.carrotquest.io/blog/american-dream-kak-my-provodili-custdev-na-rynke-ssha/
Вдруг тоже есть что-то полезное.

Ответить
0

| Хотя это конечно печалище с которой надо жить.
Единственный вариант это решить, регистрация доп фирмы заграницей, тупо для принятия кэша.
Так все делают.
Но согласен, печаль...

Ответить
0

Странно. Мы говорим что почти вся команда в России, но юр. лицо зарегистрировано в США. Никто еще из-за этого не уходил. Хотя у нас 60% клиентов – американцы.

Ответить
1

А где у Вас на сайте написано про Вашу настоящую локацию(не нашел)?
Думаю 98% Ваших клиентов не знают откуда Вы, потому что уверены, что Вы из США.

Если нет проблем, так попробуйте с локального юр лица вести деятельность, напишите "Made with love in " и наслаждайтесь отсутствием клиентов.

Ответить
0

Я говорю про клиентов, с которыми мы созваниваемся и которые напрямую об этом спрашивают. Конечно большинство не знают откуда мы и американцам больше нравятся американские компании, чем русские.

Ответить
2

~месяц назад через vpn с ip из США на Вашем сайте задал вопрос "Where are you from?"
Знаете какой был ответ?
Никакого. Ваш менеджер сразу бросили переписку и затаился.

Я не знаю кому Вы и что говорите, но Ваши клиенты понятия не имеют откуда Вы, иначе бы не пользовались Вашим продуктом.

У меня с 10-ок знакомых CEO из России зарегили фирму заграницей только для того, что бы никто не знал про настоящую локацию.

Ответить
0

Разумеется регать INC надо. Просто, чтобы получать платежи на страйп или типа того.

Ответить
0

Ребят, два года назад я писала вам несколько раз - но в итоге мне так и не прислали ответ на мои вопросы.
Первый чат был прекрасен: мне вообще не ответили, пока я не пришла снова (посмотрите на даты, прикрепляю скрин).
Во втором случае мне сказали, что сформируют ответ и я попросила прислать его на почту - так вот с 2016 года и жду. Это при том, что я прямым текстом говорила, что хочу уйти к вам.
Я несколько раз приходила на ваш сайт, писала в чаты, а дальше - игнор и игнор.

Возможно, за эти годы вы изменились, конечно же. Но такие статьи пишут хотя бы осознавая свои собственные косяки :(

Ответить
1

Ольга, спасибо за фитбэк. Мы не без косяков. Потому учимся и стараемся становиться лучше.
Более того, позиция некоторых сервисов в статье нам понятна и логична.
Ну и надеюсь мы стали лучше спустя 2 года.
Простите, что не быстро(

Ответить
0

А в чем принципиальный момент с личной демонстрацией? Зачем?
Почему бы не сделать нормальные демо-видео на сайте и понятные ответы на популярные вопросы клиентов. Ведь, уверен, продажники изо дня в день показывают вручную одно и то же и отвечают клиентам на одни и те же вопросы.

Ответить
0

Такой был эксперимент. Конечно можно обойтись видео, но мы хотели проверить не то как у сервисов дела с видосиками))

Ответить
0

А, ну как эксперимент, да. Но, в целом, я бы тоже не стал гнаться за одним клиентом из ста, который еще на этапе знакомства отнимает ресурсы. "Сначала плати") А то, так и получается, на вас потратили время, ресурсы, а вы просто поигрались в свое удовольствие.

Ответить
3

ну, всё же не совсем.
Демо живёт как вид, не надо списывать его со счетов. Во время личного общения с клиентом можно многое узнать, лучше подстроиться под нужды и развеять опасения. Да и клиент чувствует персональный подход, может задавать вопросы, легче контактирует в дальнейшем.
В целом статья не совсем про демо, а про то, как выстроен процесс продаж. Сервисы, которые отказали нам в демо, больше нас никак не пушили, так что тоже потеряли потенциальных клиентов.

Ответить
0

А акция +1 месяц к сайту планируется? Типо этой: https://coupons4you.ru/promokod-carrot-quest-na-dopolnitelnyj-mesyats-k-zakazu/

Ответить
0

Пока не знаем.
Вам к английской версии надо?

Ответить
1

Да, разговор ведь про неё :)

Ответить
0

Напишем в личку через пару недель;)

Ответить
0

10 менеджеров... и два менеджера- мая твая не панимай

Ответить
0

10 менеджеров по продажам:)
сейчас поправлю, спасибо

Ответить
0

Странно, что вы Front app не затестировали таким образом. Имхо, они из вашей тематики, и, на мой взгляд, сильно отличаются от многих в лучшую сторону.

И ещё: а зачем вы просили переводить демо в скайп? Это какая-то проверка была. По моему опыту, в США да и в Европе тоже созвоны через скайп для демо — слегка моветон.

Ответить
0

Не, нам не важно было скайп, хэнгаус, или сервис какой. Вероятно текст упрощает

Ответить
0

Ребят, а вы адаптировали сервис под мульти-язычность? Уже давно просим.

Ответить
0

Напишу как переключить

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления