М.Видео отказался заменить неисправный ноутбук при обращении к ним через 4 дня после покупки
М. Видео (сотрудница магазина М.Видео в ТЦ Щука, г. Москва) отказал в обмене или возврате денег за неисправный ноутбук при обращении к ним через 4 дня после покупки, т.е. нарушил абзац 8 пункта 1 статьи 18 закона о защите прав потребителей.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков / КонсультантПлюс (consultant.ru)
Хронология событий
7 марта я получил ноутбук дистанционным способом - от курьера яндекса.
11 марта я обнаружил дефект аккумулятора: он не заряжается больше 86%, встроенная утилита HP Support Assistant сообщает что аккумулятор требует калибровки, а при двух неудачных калибровках его возможно потребуется заменить. Калибровка не помогает - встроенная утилита сообщает об ошибке и о выходе из строя предохранителя.
11 марта я приехал в магазин в ТЦ Щука для обмена ноутбука на новый, но получил отказ - сотрудница, ссылаясь на внутренний регламент М.Видео требовала отдать ноутбук в сервис. Принимать его без "бумажки с печатью" согласно регламенту она не могла, иначе ей пришлось бы его купить.
Максимум которого удалось добиться - получить от сотрудницы М.Видео подпись, печать и дату на моём заявлении об обмене. Само заявление в работу не пошло.
12 марта в 12:00 я написал в почту поддержки М.Видео (24@mvideo.ru) аналогичный запрос об обмене, расписав детали истории. Параллельно попробовал достучаться к ним телеграмм (без номера обращения это вообще бесполезно т.к. там тупой бот, который даёт неработающие советы).
12 марта в 21:00 получил ответ - рекомендовали либо обратиться в магазин (это был троллинг?) либо организовать дистанционный обмен, при этом запросили данные, которые я им уже передавал и в письменном заявление и в почте.
12 марта в 21:45 отправил им данные для оформления запроса.
13 марта в 14:17 получил отбивку о регистрации запроса и его номер. Обращение будет рассматриваться до 20 марта.
14 марта попробовал выяснить что происходит с запросом и повысить его приоритет через телеграмм. Это ни к чему не привело. Безымянный оператор пообещал что приоритет повысят, а сотрудники со мной свяжутся, но реальных подвижек запроса нет - это видно в личном кабинете на сайте М.Видео.
Итог на текущий момент
М.Видео затягивает сроки обработки запроса, продолжая нарушать закон, и собственные обещания.
Обновление от 24 марта
24 марта мне позвонил директор магазина М. Видео ТЦ Щука Алексей и сообщил, что М. Видео хочет провести проверку качества и для этого я обязан приехать в магазин и заполнить заявление о том, что я прошу провести проверку качества и отдать ноутбук сотрудникам магазина, чтобы они передали его в неизвестный сервисный центр. После чего сервисный центр должен будет вызвать меня на проверку качества. Я попросил организовать проверку так, чтобы я мог сам привести на неё ноутбук, но получил отказ.
Затем моё обращение на 24@mvideo.ru закрыли с комментарием: "вы приглашены в магазин для урегулирования ситуации". Сотрудники поддержки (Власов Илья, Кретов Александр) отказываются дать развернутое описание решения. Отказываю, видимо, по тому что оно незаконно.
Здравствуйте, уважаемый Олег!
Скажите, пожалуйста, что именно вы указали в своем заявлении об замене товара и что именно было указано в ответах М.Видео на данный момент?
Рекомендую проверить, что указано по поводу направления претензий в вашем кассовом/товарном чеке к товару. В последнее время согласно их чекам М.Видео требует направлять претензии исключительно на их юридический адрес. Также в п. 2.19 их оферты указано:
Претензии в электронной форме необходимо направлять на адрес 24@mvideo.ru, или по адресу Москва, ул. Нижняя Красносельская, д. 40/12, корпус 20, этаж 5 пом.II ком.3.
https://www.mvideo.ru/oferta
Поэтому ваше заявление, принятое в магазине, они просто могут не рассматривать, а потом в случае суда сослаться на ненадлежащий способ направления претензии. И вы окажетесь не в очень хорошем положении. Лучше всегда направлять претензию способом, установленным в оферте и дублировать по юридическому адресу заказным письмом с описью вложения.
Касательно обмена на всякий случай напомню ваши права в данном случае:
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.
Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона.
2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/6dd6c070a38a1de71282c1f0206c1d9131d7446c/
Если замена потребует более 7 дней (это возможно только в случае проведения ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ проверки качества (а у вас еще даже не была произведена основная проверка качества) или в случае отсутствия товара), то вы вправе потребовать подменный товар. У М.Видео по неофициальной информации подменный просто фонд отсутствует, поэтому они обычно просто платят неустойку 1% в день от цены товара, что тоже неплохо.
Ни в коем случае не соглашайтесь на передачу им товара по их документам, предварительно внимательно их не изучив, потому что в их документах обычно прописана передача товара на гарантийное обслуживание (= ремонт) до 45 дней.
Рекомендую в своей претензии указать о вашем намерении присутствовать при проверке качества товара в случае ее проведения и вашей готовности самостоятельно доставить товар до места проверки. Также потребуйте сообщить вам адрес, дату и время проверки для предоставления вами товара. Товар на проверку рекомендую передавать только по расписке, в которой указано состояние товара и цель передачи товара - проверка качества. Никаких лишних других условий, ограничивающих ваши права как потребителя.
Бумажный кассовый чек мне не дали, в электронном ни слова про порядок направления претензий.
Бумажка, которую мне отдал курьер (не накладная, а что-то непонятно) тоже не содержит информации про порядок направления претензий.
В моём письменном заявлении (у меня оригинал подписанный сотрудницей магазина с квадратной печатью, у Мвидео - сканы) я просил вернуть деньги, или при наличии возможности поменять ноутбук на аналогичный по моему выбору. В бланке заявления есть пункт "прошу провести проверку качества принадлежащего мне товара в Авторизованном сервисном центре от моего имени", который я зачеркнул т.к. я такого не прошу. Более того там нет пункта про проведение проверки в моём присутствии.
Ответ на заявление был устный - без "бумажки с печатью из сервисного центра" мы ничего делать не будем. У меня есть видеозапись разговора с сотрудницей - там по идее всё это видно и слышно.
В моём обращении на 24@mvideo.ru я прошу заменить мой неисправный ноутбук, на исправный. Вариант возврата денег я более не рассматриваю т.к. цена ноутбука уже выросла до 99 тыс. Вернув деньги я не смогу купить новый.
Ответ на обращение - мы его зарегистрировали под таким-то номером. С тех пор тишина.
Сегодня ситуация обновилась - я получил требование отдать ноутбук сотрудникам магазина и заполнить заявление "прошу провести проверку". Ответ пришёл на 12 день после моего обращения.
Я так понимаю, остаётся только вариант суда? Можете дать рекомендации? Можно ли нанять вас для представления меня в суде?
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Очень странно, что компания так себя повела. Моё мнение, что сотрудница просто не понимает, что нужно делать и отбрила клиента.
Я покупал ноут в М. Видео, успел на нем поиграть, понял, что он подтормаживает и все такое, пришёл к ним попросил поменять на другой (к этому моменту прошло 3 или 4 дня). Я заполнил заявление, мне сказали, что я могу выбрать любой ноут на эту же сумму или большую. Т. к. в техническом плане он был вроде как исправлен. Я выбрал другой, HP и там, как и у автора, была проблема с аккумом. Я на второй день приехал и просто поменял на точно такой же. Они даже не предлагали в сервис его отдать. За данную без проблемную процедуру благодарен до сих пор))
Может в Москве не хотят просто этим заниматься?
)) вы сделали ноут "бушным")) Его потом продадут другому человеку, который прибежит сюда и начнёт орать, что менеджеры торгуют бушными товарами. Хотя, насколько я знаю, ноутбук, если он исправен, вернуть или поменять нельзя по закону. Это видимо внутренняя лояльность магазинов.