Я тоже борюсь с мвидео, но по другому поводу. Вам не стоит ждать адекватной и справедливой реакции на обращение через 24@mvideo.ru. В моём случае его отработали так: мне позвонил директор магазина и сказал, что я обязан сделать то-то и то-то, хотя это незаконные требования, затем обращение закрыли с комментарием "вам сообщили порядок действий".
Советую направить им претензию заказным письмом через https://zakaznoe.pochta.ru/. Я свою претензию направлял бумажной почтой, и оно шло в мвидео около недели. Электронный вариант должен быть быстрее и проще - вы сбережете свое время и нервы.

Так же, возможно, стоит обратиться в роспотребнадзор https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. Я обратился к ним вчера, подробно описав ситуацию и хронологию, и уже сегодня они позвонили - сказали выдадут квоту для бесплатной консультации у юриста и отработают обращение в течение 30 дней.

Моя ситуация - https://vc.ru/claim/378795-m-video-otkazalsya-zamenit-neispravnyy-noutbuk-pri-obrashchenii-k-nim-cherez-4-dnya-posle-pokupki