«Когда все вокруг в огне»: как избежать полного выгорания, если вы — менеджер по продажам

Меня зовут Сергей Лобов, и я коммерческий директор Группы Т1. Обсудим выгорание тех, кто работает в продажах и похожих нишах.

Сегодня экономика страны и корпоративный сегмент столкнулись с настоящей «эпидемией отмены». Но первый удар пришел с волной коронавируса. Компаниям пришлось пересмотреть рабочие процессы, а многим — внедрять новые решения за несколько месяцев, когда в обычных условиях на это бы ушли годы. Конечно же, адаптироваться к изменениям удалось не всем — в 2020 году в России закрылись 15% организаций в сегменте малого и среднего бизнеса.

Сейчас наметился более серьезный кризис, затронувший еще больший спектр рынков и бизнесов. Компании вновь снижают издержки и пытаются удержаться на плаву. Многие пересмотрели программы обучения, сократили и продолжат сокращать расходы на мероприятия. В то же время бизнес урезает бюджеты на запуск новых продуктов, от чего зависят и объемы задач для менеджеров по продажам.

Очевидно, что рынок поменялся и будет меняться еще сильнее. В такой обстановке жалобы на эмоциональное опустошение (привычное понимание выгорания) — не совсем то, о чем приходится говорить. Все достаточно быстро переходит в плоскость работы на пределе возможностей. От выгорания не спастись многим специалистам, но мы попробуем найти подходы, которые помогут компенсировать нагрузку.

Кризис сам по себе вызывает сильную эмоциональную реакцию, но отдельные моменты могут усугубить ее. Как сообщает ВОЗ, уровень стресса сотрудника возрастает, если он не чувствует поддержки со стороны руководителей. В таком контексте топ-менеджерам стоит наладить взаимодействие с каждым продавцом, так как жизненные обстоятельства у всех разные. Как пишет HBR, такой подход оценит как минимум 20% коллег, и он хорошо проявил себя в период пандемии.

Формат общения может быть разным и зависит от контекста и корпоративной структуры — например, еженедельные формальные ревю сделок или десятиминутные звонки для неформального общения про семью, здоровье, спорт и другие темы. Психологи также рекомендуют запускать клубы по интересам в мессенджерах, все больше компаний вводит практику «виртуального кофе» — онлайн-встреч, на которых сотрудники рассказывают о проектах или общаются на отвлеченные темы. Открытое и доверительное взаимодействие позволяет легче работать с инсайтами и выявлять признаки выгорания.

В топ-5 причин выгорания продавцов также входит невозможность донести до руководителя свое мнение относительно требований клиентов, качества продуктов или процессов. Мой опыт говорит, что раз в квартал или полугодие важно собирать команду на деловые сессии, где каждый может открыто высказаться и сделать вклад в формирование коммерческой стратегии компании. Любой менеджер будет иначе относиться к планам руководства, если увидит в подобном документе предложенные им решения.

Еще в 2020-м профессоры из американских бизнес-школ провели исследование и установили, что мотивация менеджера по продажам является одним из ключевых показателей его эффективности. Но в кризис с этим моментом всегда возникают сложности — например, если компания «замораживает» запуск продуктов. Чтобы исправить ситуацию, необходимо поднять уровень дофамина (он отвечает за мотивацию). И один из способов сделать это — освоить нестандартные методики работы. Самый бюджетный инструмент для этого — профессиональная литература. Например, мы предлагаем своим сотрудникам воспользоваться подпиской на книги и профильные СМИ.

Еще один важный источник знаний — офлайн и онлайн-курсы. Сегодня на рынке большой выбор тренингов для менеджеров по продажам, которые, на первый взгляд, напрямую не связаны с рабочими процессами — например, по ораторскому искусству. Их часто проводят преподаватели театральных вузов, заставляя участников «встряхнуться» и по-другому посмотреть на себя. При этом принципиально, чтобы в обучении принимали участие и руководители подразделений. В моей практике был случай, когда собственник компании лично участвовал в записи презентации о компании, разъяснял каждый тезис и отвечал на вопросы — то есть показывал собственную вовлеченность и заинтересованность в том, чтобы подчиненные «прокачивали» навыки.

Развитие навыков можно простимулировать за счет корпоративных челленджей — например, соревнований между департаментами. Новые вызовы подарят чувство интереса и желание работать и развиваться дальше. Но очевидно, что даже в новых реалиях не стоит забывать о поддержке work-life balance. Продавцам необходимо четко разграничивать профессиональную и личную жизнь, а также избегать разбора рабочих вопросов в выходные и праздники (разумеется, аналогичного подхода могут придерживаться и руководители).

Особое внимание стоит уделить работе продавцов со смежными подразделениями компании: пресейлом, пиаром, маркетингом, производством, финансами.

Платформы автоматизации ведут сотрудника по воронке продаж –подсказывают, когда позвонить клиенту, отправить договор на юридическую экспертизу и заказ на производство. Но важно не превращать такую систему в инструмент отчетности. Коллеги выгорят быстрее, если получат еще одну обязанность, а не цифрового помощника.

Еще один очевидный плюс автоматизации — анализ данных и возможность выявлять выгорание продавца (по сокращению количества контрактов, числа звонков клиентов, замедлению движения сделок и так далее). Также хорошая идея — пересмотреть метрики и систему вознаграждений. Как пишет HBR, сложные схемы с ограничениями на размер премиальных только вредят настроениям сотрудников.

В целом выгорание менеджеров по продажам — явление неуникальное, как и рецепты борьбы с ним. Но чтобы сохранить персонал и поддержать людей в кризис, нужно с ними больше общаться, балансировать их амбициозные цели, мотивировать и освобождать от рутины.