Клиентоориентированность и Шаблоны

Что же такое клиентоориентированность?

А в чем разница между ней и клиетноцентричностью?

Шаблоны. Распечатать или сжечь?

Надеюсь, что вы найдете ответы на эти вопросы ниже.

Начать хочется с введения понятий. Интернет пестрит вариантами на тему.

Вот, что пишет первая ссылка в поисковике:

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг. Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя»

Бла-бла-бла. Вроде интересно, но не сильно понятно.

Давайте разбираться.

Клиентоцентричность - подход к работе, который направлен на замыкание всех процессов вокруг потребностей и ожиданий клиента.

Клиентоориентированность - компетенция сотрудника, позволяющая выстраивать взаимодействие с клиентом на основании его потребностей и ожиданий.

Стало хуже? Возможно, дело в том, что внутри определения появились 2 новых термина. Раскрываем. И смотрим глазами клиента.

Потребность - ощущение недостатка в чем-либо.

Ожидания - образ результата от взаимодействия с компанией и сотрудниками в голове у клиента.

Фундамент заложен. Начинаем возводить стены и перекрытия.

Допустим, у нас есть 2 сотрудника. Катя и Лена. Обе - менеджеры по продажам.

Они находятся на одной позиции, имеют примерно одинаковый опыт и багаж знаний.

Подход Кати.

«Я люблю свою работу. Рада, что у меня есть классный шаблон общения с клиентом. Всегда им пользуюсь. У нас он организован в формате алгоритма. Вне зависимости от того, что ответил клиент, я двигаюсь строго по нему. У меня не всегда покупают. Но наш продукт уникальный и не все это понимают. Не этот клиент, так другой. В день через меня проходит около 50 клиентов, остаются с нами примерно 15.»

Подход Лены.

«Я люблю своих клиентов. У нас в компании есть удобный шаблон. Я стараюсь его придерживаться. Но бывают случаи, когда я чувствую, что наши формулировки будут клиента раздражать. Я всегда внимательно отношусь к тому, что мне говорят. Стараюсь помочь. Бывали случаи, когда я честно говорила клиенту, что наш продукт ему не подойдет. Я помню большую часть своих клиентов и, чаще всего, они хотят работать именно со мной. В день мне удается пообщаться примерно с 25 клиентами, покупают или планируют покупку около 15»

Ну как? Чувствуете разницу?

Мне ближе позиция Лены. Сейчас читатели могут негодовать. Как же так? Ведь частота контактов Кати существенно выше! Конверсия, KPI, вы ничего не понимаете!

Я понимаю. И, все же.

Давайте, займемся кровлей. Лена и Катя очень открытые сотрудники, и нам удалось подслушать их общение с клиентами.

Контакт Кати:

-Итак, Пётр, скажите, какой вариант нашего продукта вы рассматриваете?

-Эм, я вообще сейчас хочу сам разобраться и получить информацию.

-Конечно, с радостью вам расскажу. Наша компания была основана в 19** году. Мы - лидеры рынка. Нас выбирают такие известные люди как: А, Б и В. У нашего продукта куча преимуществ. Уникальная, запатентованная технология Г., надежность, скорость обработки вашего заказа и… И еще много того, что Катя помнит наизусть.

Презентация длится около 7 минут. Катя - настоящий профессионал, она знает о продукте все.

-Пётр, ну как вам? Готовы оформить покупку?

-Вы очень здорово рассказываете, но я, наверное, еще подумаю.

-Хорошо, будем вас ждать. Следующий!

Неплохо. Что же было у Лены?

Контакт Лены:

-Дмитрий, прежде чем я расскажу о нашем продукте, резрешите задать вам несколько вопросов. Это позволит мне рассказать вам только интересующие вас аспекты. Расскажите, пожалуйста, чем вас заинтересовал наш продукт?

-Ну вы известная компания на рынке. Мне ваш продукт нужен для Д.

-Спасибо. А что для вас важно при выборе?

-Ох, не думал об этом. Наверное, Е, К, Л.

-Благодарю, что поделились. Итак, наш продукт удовлетворит вас, так как у нем есть Е, и Л. Вы говорили про важность К, и здесь могу рассказать вам о С. Помимо этого, для Д. он вам точно подойдет.

-Интересно, да.

-Что думаете Дмитрий?

-Я не один принимаю решение. Мне необходимо будет время.

-Разумеется. Вот моя визитка. Возможно, у вас появятся дополнительные вопросы. С радость отвечу.

Хм. Снова нет разницы?

Справедливо, ведь оба клиента ушли на «подумать».

Разницу мы найдем, если снова перейдем на сторону клиента.

Вероятность того, что Пётр забудет все, что говорила Катя очень высокий. Презентация не была основана на его потребностях. Она общая, то есть одинаковая для всех. Петру самому нужно разбираться в продукте, читать отзывы, спрашивать у друзей. Он, быть может, вернется за покупкой. Но явно не к нашей героине. Ведь она не постарался построить с клиентом отношения. Такие встречи очень быстро выветриваются из памяти.

Дмитрий точно запомнит общение с Леной. Они тоже говорили про продукт, но уже с позиции интересов и предпочтений клиента. Диалог строился от него. Презентация была короткой, ёмкой и актуальной. Если Дмитрий решится на покупку, я уверена, что он захочет это сделать у Лены. Ведь, между ними, уже существуют отношения.

Именно поэтому Лена так хорошо запоминает своих клиентов. Ведь для нее они разные люди, диалог с которыми каждый раз строится как бы по-новому. Катя физически не в состоянии запомнить всех людей, которым она классно рассказывала презентацию.

Кто из них более клиентоориентированный? Ответ на поверхности.

И теперь, давайте установим в нашем доме лестницу.

Так я назову шаблоны общения с клиентами, которые соединяют между собой опыт клиента и действия сотрудника.

Мое мнение:

Совсем без них будет каша, самоуправство и отсебятина.

Топорное им следование превратит сотрудника в робота, которому не знакомы эмоции. Работать. Фокусом на эмоции клиента ему будет сложно.

Истина где-то по середине. С одной стороны, только шаблоны работы создают единое информационное поле, в котором каждый сотрудник чувствует себя уверенно в общении с клиентом. Ведь он точно знает, какие инструменты можно использовать, куда клиента надо привести и о чем точно надо сообщить.

С другой стороны, важен здравый смысл. Все люди разные, к ним нужно найти подход. Порой, жесткие регламенты сильно ограничивают человечность. Сотрудник понимает, что несет чушь, но иначе нельзя - это закон компании. Смущается, путается и краснеет. Клиент злится и тоже ощущает дискомфорт.

Создайте такие шаблоны, которые:

1)будут четко регламентировать выбранный вами подход к взаимодействию с клиентом и отвечать сотрудникам на вопрос: что именно мне нужно сделать?

2)позволят сотрудникам умело дополнять его своими коммуникативными навыки во благо клиента и компании

Желаю вам успехов, новых стандартов и побольше Лен. Ну, или Кать. Катя тоже хороша :)

О том, как клиентоориентированность развивать и как направить фокус персонала на клиента - в следующих статьях.