Дипломатическое лизоблюдство в корпорации
Вступление:
Каково это — стремится работать в крупной корпорации, развиваться, ожидать карьеру и… разочароваться в системе управления на всех уровнях современной компании, которая живет по законам 90ых…
Отдохнув в век изоляции, созрела необходимость найти удаленную работу, соизмеримую моему опыту в продажа 8 лет и гибкости ума. Определив приоритеты в жизни, ценности в работе и жизни, решила — во что бы то ни стало устроиться работать в Яндекс (хотя еще рассматривала Тинькофф — но у них адская система ста пятьсот анкет)). Пусть даже простым смертным оператором.
Подготовив резюме в соответствующем виде, пройдя три логичных и последовательных собеседования — я работник службы поддержки. Да еще и ведущий специалист в весьма перспективном продукте Яндекса! Кхе кхе. .
Мне очень повезло с тренером на обучающем этапе. Восхитительная дама с поставленным голосом и речью прекрасно разжевала все детали для качественной и быстрой работы.
Реальность.
Примерно через месяц испытательного срока несложные алгоритмы действий с минимум глубинных деталей уже почти заучились: стало четко ясно - куда и что нести, где и как фиксировать, какие инструменты и как работают.
Оставалась неясность — почему именно такие решения и к чему они ведут глубже в компании. Почему мы терпим определенные неудобства в работе поддержки, что к ним привело. Но эти знания не для челяди из низов — сиди молчи и делай по алгоритмам.
Спасибо огромное трем прекрасным людям, которые дали мне прекрасный старт в базовых навыках и принципах работы саппорта для пользователей, в том числе прекрасные знания ЗоЗПП.
На этом прекрасное заканчивается))
Проработав 5 месяцев и имея качество работы, требуемое компанией + выполнение плана и премии, стала задавать вопросы для более детального понимания процессов приведших к сложностям в алгоритмах работы.
Прежде всего столкнулась с непониманием - чего это челядь из поддержки начала умничать и совать нос!
Да-да, именно челядь - так относятся ко всем работникам службы поддержки в Яндексе ( операторам, руководителям групп и базовым кураторам по материалам для поддержки).
К слову - ЗП в Яндекс Еде оператора поддержки в вилке 25 -45 000 до вычета налога уже со всеми премиями и подработками (информация от рекрутера при звонке на отклик). И что мы хотим от работников при такой оплате?? Сборщик заказов для перекрестка больше получает!
Стиснув зубы, мы все работали на качество и скорость с косяками партнеров и иными сложностями. Плача кровавыми слезами разгребая некомпетентные подставы от других коллег поддержки.
Они даже продлить срок хранения заказов не в силах компетентно:
И тут пришло прекрасное предложение - перейти в другое подразделение и работать для улучшения качества поддержки по всем фронтам! Т.е. видя белые пятна даже на своем доступном участке, теперь можно использовать это, напитать информацией, вникнув глубже в процесс движения и регуляции процессов и помочь всем обездоленным пользователям и дать им счастье, а не роботизорованные ответы без логики. По простому - стать Apple среди всех саппортов.
Но… у руководства было другое видение работы с подчиненными и начались сложности.
Никакой системы onboarding в новую должность. Да даже в новое направление - «ну вот в системе задачки автоматические с беклогом 3 месяца. Разгребай, как знаешь. Ходи по рядом связанным и задавай вопросы.» Доступы? - не, не слышали. Кто за что и где курирует - сама догадайся. Примерном, как описал уважаемый мною человек тут:
Логичное продолжение статьи «Как я устраивался на работу после 4 лет фриланса»
Т.е. - пишу вопрос, без возможности тегнуть нужного человека и сижу жду, как завещало руководство, ответа - ведь это так очевидно, что новые проекты нуждаются в подготовке для передачи информации саппорту. А то новая кнопуля или опция в интерфейсе пользователя - а саппорт даже не знает, для чего она и куда ведет.
Ответа все не было и не было. Я засучив рукава выносила мозги всем кому могла, чтобы добыть инфу. К сожалению, не было никакой помощи от руководства, даже с предельно простыми вопросами.
Как же так - инструкция у саппорта сильно устарела! Надо же скорее поправить! Да еще и скоро насыщение новыми опциями важными для облегчения работы сервиса. Но в ответ тишина и сопротивление.
Спустя 2 месяца, что я получила в ответ? - “Ой, ты что-то так много всем вопросы задаешь. Мешаешь людям работать. Снизим-ка тебе ЗП. И будем верить, что ты исправишься” - а что куда и почему исправлять не сказали)при этом ставить в пример люксовой коммуникации между отделами - уговорить маркетинг заполнять какой-то там файлик- привет М.П.)
УПС) Мне уже спустя 3 месяца редакторы публичных текстов помогали писать шаблоны для саппортов) Да и склад до сих пор пишет просьбы о помощи (уже после увольнения).
Ну конечно! Что может замотивировать человека работать лучше, как не снижение оплаты. Железная логика!
Помните недавно размещенную и почти сразу удаленную статью о тирании сотрудников снижением ЗП в кризисные момент?… Удивляюсь, как можно было такое вообще удалить)
Должностная инструкция? - нет не слышали. Ты сам догадайся, что тебе и как делать и с кем что согласовывать. А руководители потом скажут “ мы думали, все сработает само. Но оказалось нет.” Даже предложенные мною варианты ДИ отвергались или игнорировались. Молчу о том, что ОС о моей работе была получена спустя 3 месяца!! КАРЛ! И то, потому, что прошел массовый ревью в компании.
К слову - у Яндекса есть прекрасный продукт - Я. Парктикум, уникальный ресурс курсов для управленцев или тех, кто ими хочет стать. В том числе так нужная Яндексу система онбордина С КАЧЕСТВЕННОЙ НЕ ТОКСИЧНОЙ ОС.
Тут надо сделать ремарку - лишь один прекрасный продакт-менеджер сделал по умному - созвон-знакомство, чтобы понимать вообще зачем я к нему лезу с вопросами и чем мы друг другу полезны. Ну логично же, что не ради праздного любопытства.)
Признание). Знания рождают зависть других.
Шли месяцы. Наладилась моими усилиями работа по проектам с полного нуля, не смотря на технические ограничения по моей старой должности (ах да - мне пол года отказывали в официальном переводе в новый отдел).
Сопровождение новых проектов шло как часы. И сам продакт ко мне приходил частенько заранее рассказать о важных деталях. Друзья продакт-менеджеры - низкий вам поклон, вы погрузили меня в мир разработки и дали колоссальный навык связать кучу разных направлений в единую сеть работы продукта.
Одновременно с этим я стала, по сути, спасением тех самых саппортов - наконец кто-то начал отвечать на их вопросы.
Появились инструкции на понятном языке саппорту, чтоб не было вопрос - а что такое прайс! Ведь новички частенько только начали свой путь работника в жизни.
И что же мне дало то самое руководство среднего звена - те руководство поддержки всей и всея?
Постоянное игнорирование вопросов об обещаных условиях работы да и структуре работы, регулярные угрозы снижения ЗП, игнорирования моих просьб качественной своевременной ОС. А зачем? Да просто я вскрывала слишком много бездействия и затыкания дыр без решения для пользователей. И самое главное - за шесть месяцев ни разу мне не дали нормальные должностные инструкции! Т.е. делай все что найдешь, чини - а мы присвоим лавры или, если к нам прилетят лили мы просто скажем тебе "Бросай все, тут выше узнали о дыре, срочно затыкаем ее".
НО Яндекс усиленно игнорирует все возможности развития своих же кадров.
Намекала, «кричала» им - я хочу спасти жизнь поддержки пользователей. Я сама пользователь продукта и знаю, что беда в взаимопонимание с поддержкой есть.
Но бедным саппортятам заткнули рот. А проблемы, накопившиеся за пол года так и стояли без ответов.
Все проблемы регулярно обсуждаются в публичном чате партнеров, из которого меня удалили и даже в ЧС закрепили)) ХД Видимо, слишком много поясняла по публичной справке партнерам) и выгодно, чтобы партнеры ничего не понимали.
- почему мы не возвращаем товар партнерам, который сами же переместили. Хотя по договору сотрудничества обязаны. Да даже сроки не могли озвучить. Бедные партнеры отвлекались от одной боли еще большей болью в работе.
- почему поддержка не может дать внятный ответ по вроде бы простому вопросу - почему сломалась Х кнопочка?
- да просто научить бедного пользователя читать справку и понимать справку! - Что может быть проще?
По факту из 6-ти месяцев работы мне было запрещено делать половину того, что я делала. И если бы я эти задачи не делала по соображениям совести - никто бы их не сделал и бедный саппорт сидел бы с удивленными глазами и низким качеством работы. А партнеры взрывали бы негодованием публичные ресурсы и тут самую поддержку.
Чтобы понять, о чем речь - достаточно посмотреть фильм «Самый лучший босс» - что сделал владелец предприятия ради очередной премии - подставил под уголовное дело!!! молодого парнишку, сына своего престарелого преданного сотрудника!! И Парнишка был убит!
Так вот Яндекс «убивает» своих сотрудников морально и финансово. Поняв, что теперь я знаю много и где-то вскрою "пробел" - меня начали систематически сливать. В итоге - "давай ты уйдешь, мы тебя очень просим. Твои навыки не применить нигде, даже в операторы не дадим вернутся."
За пол года молча принимать результаты моей работы, иногда хвалить. И после резко не найти применения? Ну как-то не логично.
Вроде бы - любой управленец должен знать свои кадры, знать сильные и слабые и уметь управлять ими. Но нет - политика унижай и властвуй приоритетнее для руководства в Яндексе.
Если вы готовы быть пешкой в игре лизоблюдства - вам в Яндекс)
Если вы хотите впитать знания и навыки и потом срубить куда по лучше - вам в Яндекс)
В иных случаях - готовьтесь ломать свою совесть)
Добавлю, что любые попытки узнать "правила" игры в дипломатическое лизоблюдство натыкались на ты работаешь хорошо, претензий нет.)
И сейчас созданный проектный офис типо на обучение) хотя я уже давно была обучена и все делала с полным пониманием связи отделов.
В чужой монастырь со своим уставом не ходят.
Так если бы свой устав в монастыре был - я бы рада была его изучить)
В руководстве в большинстве компаний очень недалекие, неграмотные и глупые люди. Это так огорчает 😔Ведь можно было руководителю без рисков для себя продвинуть тебя дальше, пусть и горизонтально, но в Пользу для Бизнеса!(мечтаю чтобы об этом знали собственники бизнеса, кто у них работает чуть ниже ТОП-менеджеров)
А наличие в резюме опыта работы в Яндекс до сих пор сильно повышает вас в глазах нанимателя?)
как показал опыт - нет)) особенно сейчас - всем плевать) даже самому яндексу)
То есть через полгода, по вашему мнению должен был произойти невероятный level up в должности и деньгах с публичным признанием достижений в протирании штанов на рядовой должности?