Дипломатическое лизоблюдство в корпорации

Вступление:

Каково это — стремится работать в крупной корпорации, развиваться, ожидать карьеру и… разочароваться в системе управления на всех уровнях современной компании, которая живет по законам 90ых…

Отдохнув в век изоляции, созрела необходимость найти удаленную работу, соизмеримую моему опыту в продажа 8 лет и гибкости ума. Определив приоритеты в жизни, ценности в работе и жизни, решила — во что бы то ни стало устроиться работать в Яндекс (хотя еще рассматривала Тинькофф — но у них адская система ста пятьсот анкет)). Пусть даже простым смертным оператором.

Подготовив резюме в соответствующем виде, пройдя три логичных и последовательных собеседования — я работник службы поддержки. Да еще и ведущий специалист в весьма перспективном продукте Яндекса! Кхе кхе. .

Реальность.

Примерно через месяц испытательного срока несложные алгоритмы действий с минимум глубинных деталей уже почти заучились: стало четко ясно - куда и что нести, где и как фиксировать, какие инструменты и как работают.

Оставалась неясность — почему именно такие решения и к чему они ведут глубже в компании. Почему мы терпим определенные неудобства в работе поддержки, что к ним привело. Но эти знания не для челяди из низов — сиди молчи и делай по алгоритмам.

На этом прекрасное заканчивается))

Проработав 5 месяцев и имея качество работы, требуемое компанией + выполнение плана и премии, стала задавать вопросы для более детального понимания процессов приведших к сложностям в алгоритмах работы.

Прежде всего столкнулась с непониманием - чего это челядь из поддержки начала умничать и совать нос!

Да-да, именно челядь - так относятся ко всем работникам службы поддержки в Яндексе ( операторам, руководителям групп и базовым кураторам по материалам для поддержки).

К слову - ЗП в Яндекс Еде оператора поддержки в вилке 25 -45 000 до вычета налога уже со всеми премиями и подработками (информация от рекрутера при звонке на отклик). И что мы хотим от работников при такой оплате?? Сборщик заказов для перекрестка больше получает!

Стиснув зубы, мы все работали на качество и скорость с косяками партнеров и иными сложностями. Плача кровавыми слезами разгребая некомпетентные подставы от других коллег поддержки.

Они даже продлить срок хранения заказов не в силах компетентно:

И тут пришло прекрасное предложение - перейти в другое подразделение и работать для улучшения качества поддержки по всем фронтам! Т.е. видя белые пятна даже на своем доступном участке, теперь можно использовать это, напитать информацией, вникнув глубже в процесс движения и регуляции процессов и помочь всем обездоленным пользователям и дать им счастье, а не роботизорованные ответы без логики. По простому - стать Apple среди всех саппортов.

Никакой системы onboarding в новую должность. Да даже в новое направление - «ну вот в системе задачки автоматические с беклогом 3 месяца. Разгребай, как знаешь. Ходи по рядом связанным и задавай вопросы.» Доступы? - не, не слышали. Кто за что и где курирует - сама догадайся. Примерном, как описал уважаемый мною человек тут:

Т.е. - пишу вопрос, без возможности тегнуть нужного человека и сижу жду, как завещало руководство, ответа - ведь это так очевидно, что новые проекты нуждаются в подготовке для передачи информации саппорту. А то новая кнопуля или опция в интерфейсе пользователя - а саппорт даже не знает, для чего она и куда ведет.

Ответа все не было и не было. Я засучив рукава выносила мозги всем кому могла, чтобы добыть инфу. К сожалению, не было никакой помощи от руководства, даже с предельно простыми вопросами.

Как же так - инструкция у саппорта сильно устарела! Надо же скорее поправить! Да еще и скоро насыщение новыми опциями важными для облегчения работы сервиса. Но в ответ тишина и сопротивление.

Спустя 2 месяца, что я получила в ответ? - “Ой, ты что-то так много всем вопросы задаешь. Мешаешь людям работать. Снизим-ка тебе ЗП. И будем верить, что ты исправишься” - а что куда и почему исправлять не сказали)при этом ставить в пример люксовой коммуникации между отделами - уговорить маркетинг заполнять какой-то там файлик- привет М.П.)

УПС) Мне уже спустя 3 месяца редакторы публичных текстов помогали писать шаблоны для саппортов) Да и склад до сих пор пишет просьбы о помощи (уже после увольнения).

Помните недавно размещенную и почти сразу удаленную статью о тирании сотрудников снижением ЗП в кризисные момент?… Удивляюсь, как можно было такое вообще удалить)

Должностная инструкция? - нет не слышали. Ты сам догадайся, что тебе и как делать и с кем что согласовывать. А руководители потом скажут “ мы думали, все сработает само. Но оказалось нет.” Даже предложенные мною варианты ДИ отвергались или игнорировались. Молчу о том, что ОС о моей работе была получена спустя 3 месяца!! КАРЛ! И то, потому, что прошел массовый ревью в компании.

К слову - у Яндекса есть прекрасный продукт - Я. Парктикум, уникальный ресурс курсов для управленцев или тех, кто ими хочет стать. В том числе так нужная Яндексу система онбордина С КАЧЕСТВЕННОЙ НЕ ТОКСИЧНОЙ ОС.

Тут надо сделать ремарку - лишь один прекрасный продакт-менеджер сделал по умному - созвон-знакомство, чтобы понимать вообще зачем я к нему лезу с вопросами и чем мы друг другу полезны. Ну логично же, что не ради праздного любопытства.)

Признание). Знания рождают зависть других.

Шли месяцы. Наладилась моими усилиями работа по проектам с полного нуля, не смотря на технические ограничения по моей старой должности (ах да - мне пол года отказывали в официальном переводе в новый отдел).

Сопровождение новых проектов шло как часы. И сам продакт ко мне приходил частенько заранее рассказать о важных деталях. Друзья продакт-менеджеры - низкий вам поклон, вы погрузили меня в мир разработки и дали колоссальный навык связать кучу разных направлений в единую сеть работы продукта.

Одновременно с этим я стала, по сути, спасением тех самых саппортов - наконец кто-то начал отвечать на их вопросы.

Появились инструкции на понятном языке саппорту, чтоб не было вопрос - а что такое прайс! Ведь новички частенько только начали свой путь работника в жизни.

И что же мне дало то самое руководство среднего звена - те руководство поддержки всей и всея?

Постоянное игнорирование вопросов об обещаных условиях работы да и структуре работы, регулярные угрозы снижения ЗП, игнорирования моих просьб качественной своевременной ОС. А зачем? Да просто я вскрывала слишком много бездействия и затыкания дыр без решения для пользователей. И самое главное - за шесть месяцев ни разу мне не дали нормальные должностные инструкции! Т.е. делай все что найдешь, чини - а мы присвоим лавры или, если к нам прилетят лили мы просто скажем тебе "Бросай все, тут выше узнали о дыре, срочно затыкаем ее".

НО Яндекс усиленно игнорирует все возможности развития своих же кадров.

Намекала, «кричала» им - я хочу спасти жизнь поддержки пользователей. Я сама пользователь продукта и знаю, что беда в взаимопонимание с поддержкой есть.

Но бедным саппортятам заткнули рот. А проблемы, накопившиеся за пол года так и стояли без ответов.

Все проблемы регулярно обсуждаются в публичном чате партнеров, из которого меня удалили и даже в ЧС закрепили)) ХД Видимо, слишком много поясняла по публичной справке партнерам) и выгодно, чтобы партнеры ничего не понимали.

По факту из 6-ти месяцев работы мне было запрещено делать половину того, что я делала. И если бы я эти задачи не делала по соображениям совести - никто бы их не сделал и бедный саппорт сидел бы с удивленными глазами и низким качеством работы. А партнеры взрывали бы негодованием публичные ресурсы и тут самую поддержку.

Чтобы понять, о чем речь - достаточно посмотреть фильм «Самый лучший босс» - что сделал владелец предприятия ради очередной премии - подставил под уголовное дело!!! молодого парнишку, сына своего престарелого преданного сотрудника!! И Парнишка был убит!

Так вот Яндекс «убивает» своих сотрудников морально и финансово. Поняв, что теперь я знаю много и где-то вскрою "пробел" - меня начали систематически сливать. В итоге - "давай ты уйдешь, мы тебя очень просим. Твои навыки не применить нигде, даже в операторы не дадим вернутся."

За пол года молча принимать результаты моей работы, иногда хвалить. И после резко не найти применения? Ну как-то не логично.

Вроде бы - любой управленец должен знать свои кадры, знать сильные и слабые и уметь управлять ими. Но нет - политика унижай и властвуй приоритетнее для руководства в Яндексе.

Если вы готовы быть пешкой в игре лизоблюдства - вам в Яндекс)

Если вы хотите впитать знания и навыки и потом срубить куда по лучше - вам в Яндекс)

В иных случаях - готовьтесь ломать свою совесть)

Добавлю, что любые попытки узнать "правила" игры в дипломатическое лизоблюдство натыкались на ты работаешь хорошо, претензий нет.)

И сейчас созданный проектный офис типо на обучение) хотя я уже давно была обучена и все делала с полным пониманием связи отделов.