Александр Кабаргин
2 686
Блоги

Как вернуть лояльность клиента, если вы дважды облажались на проекте

Почти все и на любом проекте ошибаются. У нас, в сфере digital, как-то не принято об этом говорить. Мы попробуем: кейс AGIMA Partners’ Club по возвращению лояльности недовольного клиента, поэтапное развитие событий.

Поделиться

В избранное

В избранном

Письмо с отказом клиента от дальнейшего сотрудничества, как правило, немного выбивает из рабочей колеи: все внимание к конкретному тексту, и в голове начинаешь прокручивать возможные действия. Текущие задачи уходят на второй план. Но для того, чтобы подобные сообщения заставляли вас лишь ненадолго отвлечься от рабочего процесса, предлагаем на нашем примере познакомиться с этапами восстановления отношений с клиентом. Надеемся, эта стратегия сократит ваше время на планирование.

Смотрите, что пришло:

Первое письмо от клиента

Такая вот яхта с претензиями пришвартовалась к нашему партнерскому Клубу.

А что за Клуб?

Два года назад мы запустили партнерскую программу AGIMA Partners’ Club. Ее суть – передача заявок от клиентов участникам программы – студиям и агентствам, которые испытывают сложности с прямым поиском клиентов. Мы отдаем заявки, которые по ряду причин не можем взять сами: например, к нам могут прийти за контекстной рекламой, а мы занимаемся разработкой. Или нам не подходит объем работ: у нас плановое производство, ориентированное на крупные проекты.

Вообще все серьезно: мы подбираем несколько релевантных студий конкретно под задачи клиента, консультируем студии на всех этапах процесса, советуем и собираем отзывы клиента о работе предложенного нами подрядчика. Поэтому мы чувствуем двойную ответственность: клиент получает готовый проект от студии, подобранной нами, и оценивает его качество. Хорошее впечатление заказчика от выполнения проекта одними автоматически переносится на других – на всех участников нашего Клуба: значит, и они компетентны в своих направлениях. Но эта модель работает и в обратную сторону: плохи одни – скорее всего, и другие недостаточно хорошо знают свое дело. А еще в случае возникновения трудностей на проекте нужно защитить младших товарищей от необоснованных обвинений. Так и случилось.

С чего все началось

Обратился клиент. Его интересовало продвижение в инстаграме. Мы всегда отталкиваемся от целей, поэтому узнали у клиента, что он хочет получить от проекта? И был ответ: привлечение лидов через интернет. Продвигать услуги через инстаграм оказалось нецелесообразно: контента было недостаточно. Тогда предложили попробовать другие инструменты: разработка лендинга и запуск контекстной рекламы. Это достаточно популярный подход, который показывает свою эффективность даже в сжатые сроки. Мы рассказали про плюсы и минусы предложенных инструментов, обсудили преимущества и риски, потом ударили по рукам и начали подбирать подходящих для этого проекта исполнителей из нашей партнерской базы.

Клиент выбрал партнера, который имеет компетенции как в разработке лендингов, так и в настройке контекстной рекламы (заказчику было удобно отдать обе задачи в одни руки). Мы тоже считали эту идею хорошей: иногда желаемые KPI на проекте не достигаются, и клиенты, пытаясь разобраться в причинах, не могут найти этому объяснение, потому что подрядчики начинают переводить стрелки друг на друга.

Итак, договор был заключен, и началась работа. На плановых летучках с партнерами мы интересовались результатами проекта, узнавали мнение клиента о работе коллег. И вроде все было хорошо. Но уже перед релизом клиент попросил посоветовать ему другие компании по настройке рекламы, поскольку заказчик и подрядчик перестали понимать друг друга. Отлично: желание клиента - закон, поэтому мы подобрали для заказчика необходимого исполнителя.

И после этого прилетает это письмо – с просьбой взыскать с компании хотя бы часть вложенных денег. Что делаем?

Концентрируемся на бизнес-задачах

Оказывается, новый исполнитель по настройке контекстной рекламы представил много комментариев, почему лендинг будет плохо продавать услугу целевой аудитории. Мотивы партнеров нам понятны: довольно часто так поступают, чтобы занизить ожидания клиента. Только критика эта не была конструктивной, поскольку ребята просто назвали минусы лендинга без предложений по их устранению. А так нельзя: либо критикуй и предлагай, либо никак.

Мы организовали встречу с клиентом (без участия партнеров), где сместили фокус с работы одного инструмента на достижение конечных целей.

Вот что мы решили делать:

1. Выполнить все договоренности перед клиентом и реализовать проект;

2. Возвратить лояльность клиента;

3. И объяснить нашим партнерам, что мы с уважением относимся к работе коллег и критикуем лишь то, что сами можем устранить.

Согласовали план с руководителем и начали работать:

План действий принят

По итогам встречи мы:

  • Сфокусировались на бизнес-задачах

    Донесли идею, что лендинг – это только один из инструментов, с помощью него одного не решить задачу по привлечению клиентов и продаже им услуг. Поэтому мы изначально и предлагали лендинг в тандеме с запуском контекстной рекламы. Чтобы получить максимальный эффект нужен комплексный подход и расширенный набор инструментов: CRM-система и отдел продаж, который будет общаться с клиентами. Так мы не только объяснили клиенту, как достичь максимального результата, но и сделали допродажу – внедрили CRM;

  • Составили финальный список правок

    Разобрали текущий проект и сформировали четкий список правок, после внесения которых мы выпустим релиз. Нам было важно четко сформулировать правки, чтобы они были однозначно поняты как исполнителем, так и заказчиком. И чтобы эти исправления стали конечными;

  • Вернули доверие клиента

    Он увидел перспективы развития проекта и утвердил наш дальнейший (детализированный!) план.

Мы создали общий документ, где наблюдали за тем, как партнеры вносили правки. Такой формат выбрали специально: клиент видит, когда и как все замечания устраняются. Сделано – вычеркнуто.

Список финальных правок

Все правки были реализованы в срок. Лендинг был готов и опубликован. Мы поговорили с коллегами, которые сначала раскритиковали лендинг. Объяснили, почему их критика не конструктивна, а подход не этичен. Нас услышали. И передали им клиента для дальнейшего обсуждения рекламной кампании.

Мы выдохнули. Но на этом история не закончилась.

Получаем критику – отвечаем аргументами

Прошло около трех месяцев, и к нам приходит письмо с темой «Аудит субподрядчиков». Уже догадываемся, какое содержание перед нами откроется. Читаем:

Аудит рекламной кампании от горе-специалиста

Коллеги, предлагаю взять паузу и предоставить вам возможность самим оценить глубину проработки аудита.

Итак, если абстрагироваться от устрашающих знаков, указывающих на степень «косяков» подрядчика, то все приведенные выше тезисы неоднозначны и могут быть оспорены. Да, нет пределов совершенству работы команды, однако:

  • качество «минус слов» для рекламной кампании нельзя оценивать их количеством, а добавление «минус слов» для «количества» может отсечь целевые запросы;
  • аналогично с семантическим ядром;
  • если бы не поставили корректировку по полу и возрасту, то аудиторы в качестве претензии выставили бы нам отсутствие ограничения и, как следствие, неэффективный расход бюджета.

Все подробно расписываем в ответном письме:

Переводим критику в конструктивное русло

Расстаемся, но не прощаемся

Да, мы принимаем решение расстаться с клиентом, потому что мы приложили все усилия и подключили все знания. Мы пришли к выводу, что использовали все свои ресурсы по максимуму. И признаем, что уже больше ничего сделать не можем. Поэтому отпускаем, но сохраняем лояльность: мы предложили клиенту бесплатные услуги консалтинга по процессу разработки проекта другим подрядчиком. И вот ответ:

Внезапно О_о

Клиент был приятно удивлен: ведь после неудачного сотрудничества многие не стремятся сохранять хорошие отношения, а тут мы – с предложением бесплатных консультаций, да еще и в обеденное время. Клиент обещал воспользоваться нашими услугами. Но мы пока что так и не пообедали.

Какие выводы мы делаем после такого кейса:

  • Проявляйте внимательность к клиенту. Сумейте услышать его задачи и цели. Даже, когда он не доволен вашими результатами – гасите негатив, а не уходите, сжигая за собой все мосты;
  • Беритесь только за тот проект, который вы доведете до конца. При любых обстоятельствах. Ставьте на первое место результат проекта, а не выгоду от него;
  • Уважайте коллег. Критикуйте конструктивно, и не пытайтесь повысить свой уровень экспертизы за счет ошибок других;
  • Не поддавайтесь манипуляциям. Зачастую клиентов беспочвенно накручивают, апеллируя псевдо экспертизой. Поэтому важно посмотреть на свой проект критично и признать наличие недочетов: любая работа не идеальна;
  • Учитесь на своих ошибках и ошибках других. И вовремя прощайтесь.

Надеемся, наш пример был для вас полезен!

{ "author_name": "Александр Кабаргин", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 32, "likes": 78, "favorites": 57, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "39615", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]