Оффтоп Александр Кабаргин
2 740

Как вернуть лояльность клиента, если вы дважды облажались на проекте

Почти все и на любом проекте ошибаются. У нас, в сфере digital, как-то не принято об этом говорить. Мы попробуем: кейс AGIMA Partners’ Club по возвращению лояльности недовольного клиента, поэтапное развитие событий.

В закладки

Письмо с отказом клиента от дальнейшего сотрудничества, как правило, немного выбивает из рабочей колеи: все внимание к конкретному тексту, и в голове начинаешь прокручивать возможные действия. Текущие задачи уходят на второй план. Но для того, чтобы подобные сообщения заставляли вас лишь ненадолго отвлечься от рабочего процесса, предлагаем на нашем примере познакомиться с этапами восстановления отношений с клиентом. Надеемся, эта стратегия сократит ваше время на планирование.

Смотрите, что пришло:

Первое письмо от клиента

Такая вот яхта с претензиями пришвартовалась к нашему партнерскому Клубу.

А что за Клуб?

Два года назад мы запустили партнерскую программу AGIMA Partners’ Club. Ее суть – передача заявок от клиентов участникам программы – студиям и агентствам, которые испытывают сложности с прямым поиском клиентов. Мы отдаем заявки, которые по ряду причин не можем взять сами: например, к нам могут прийти за контекстной рекламой, а мы занимаемся разработкой. Или нам не подходит объем работ: у нас плановое производство, ориентированное на крупные проекты.

Вообще все серьезно: мы подбираем несколько релевантных студий конкретно под задачи клиента, консультируем студии на всех этапах процесса, советуем и собираем отзывы клиента о работе предложенного нами подрядчика. Поэтому мы чувствуем двойную ответственность: клиент получает готовый проект от студии, подобранной нами, и оценивает его качество. Хорошее впечатление заказчика от выполнения проекта одними автоматически переносится на других – на всех участников нашего Клуба: значит, и они компетентны в своих направлениях. Но эта модель работает и в обратную сторону: плохи одни – скорее всего, и другие недостаточно хорошо знают свое дело. А еще в случае возникновения трудностей на проекте нужно защитить младших товарищей от необоснованных обвинений. Так и случилось.

С чего все началось

Обратился клиент. Его интересовало продвижение в инстаграме. Мы всегда отталкиваемся от целей, поэтому узнали у клиента, что он хочет получить от проекта? И был ответ: привлечение лидов через интернет. Продвигать услуги через инстаграм оказалось нецелесообразно: контента было недостаточно. Тогда предложили попробовать другие инструменты: разработка лендинга и запуск контекстной рекламы. Это достаточно популярный подход, который показывает свою эффективность даже в сжатые сроки. Мы рассказали про плюсы и минусы предложенных инструментов, обсудили преимущества и риски, потом ударили по рукам и начали подбирать подходящих для этого проекта исполнителей из нашей партнерской базы.

Клиент выбрал партнера, который имеет компетенции как в разработке лендингов, так и в настройке контекстной рекламы (заказчику было удобно отдать обе задачи в одни руки). Мы тоже считали эту идею хорошей: иногда желаемые KPI на проекте не достигаются, и клиенты, пытаясь разобраться в причинах, не могут найти этому объяснение, потому что подрядчики начинают переводить стрелки друг на друга.

Итак, договор был заключен, и началась работа. На плановых летучках с партнерами мы интересовались результатами проекта, узнавали мнение клиента о работе коллег. И вроде все было хорошо. Но уже перед релизом клиент попросил посоветовать ему другие компании по настройке рекламы, поскольку заказчик и подрядчик перестали понимать друг друга. Отлично: желание клиента - закон, поэтому мы подобрали для заказчика необходимого исполнителя.

И после этого прилетает это письмо – с просьбой взыскать с компании хотя бы часть вложенных денег. Что делаем?

Концентрируемся на бизнес-задачах

Оказывается, новый исполнитель по настройке контекстной рекламы представил много комментариев, почему лендинг будет плохо продавать услугу целевой аудитории. Мотивы партнеров нам понятны: довольно часто так поступают, чтобы занизить ожидания клиента. Только критика эта не была конструктивной, поскольку ребята просто назвали минусы лендинга без предложений по их устранению. А так нельзя: либо критикуй и предлагай, либо никак.

Мы организовали встречу с клиентом (без участия партнеров), где сместили фокус с работы одного инструмента на достижение конечных целей.

Вот что мы решили делать:

1. Выполнить все договоренности перед клиентом и реализовать проект;

2. Возвратить лояльность клиента;

3. И объяснить нашим партнерам, что мы с уважением относимся к работе коллег и критикуем лишь то, что сами можем устранить.

Согласовали план с руководителем и начали работать:

План действий принят

По итогам встречи мы:

  • Сфокусировались на бизнес-задачах

    Донесли идею, что лендинг – это только один из инструментов, с помощью него одного не решить задачу по привлечению клиентов и продаже им услуг. Поэтому мы изначально и предлагали лендинг в тандеме с запуском контекстной рекламы. Чтобы получить максимальный эффект нужен комплексный подход и расширенный набор инструментов: CRM-система и отдел продаж, который будет общаться с клиентами. Так мы не только объяснили клиенту, как достичь максимального результата, но и сделали допродажу – внедрили CRM;

  • Составили финальный список правок

    Разобрали текущий проект и сформировали четкий список правок, после внесения которых мы выпустим релиз. Нам было важно четко сформулировать правки, чтобы они были однозначно поняты как исполнителем, так и заказчиком. И чтобы эти исправления стали конечными;

  • Вернули доверие клиента

    Он увидел перспективы развития проекта и утвердил наш дальнейший (детализированный!) план.

Мы создали общий документ, где наблюдали за тем, как партнеры вносили правки. Такой формат выбрали специально: клиент видит, когда и как все замечания устраняются. Сделано – вычеркнуто.

Список финальных правок

Все правки были реализованы в срок. Лендинг был готов и опубликован. Мы поговорили с коллегами, которые сначала раскритиковали лендинг. Объяснили, почему их критика не конструктивна, а подход не этичен. Нас услышали. И передали им клиента для дальнейшего обсуждения рекламной кампании.

Мы выдохнули. Но на этом история не закончилась.

Получаем критику – отвечаем аргументами

Прошло около трех месяцев, и к нам приходит письмо с темой «Аудит субподрядчиков». Уже догадываемся, какое содержание перед нами откроется. Читаем:

Аудит рекламной кампании от горе-специалиста

Коллеги, предлагаю взять паузу и предоставить вам возможность самим оценить глубину проработки аудита.

Итак, если абстрагироваться от устрашающих знаков, указывающих на степень «косяков» подрядчика, то все приведенные выше тезисы неоднозначны и могут быть оспорены. Да, нет пределов совершенству работы команды, однако:

  • качество «минус слов» для рекламной кампании нельзя оценивать их количеством, а добавление «минус слов» для «количества» может отсечь целевые запросы;
  • аналогично с семантическим ядром;
  • если бы не поставили корректировку по полу и возрасту, то аудиторы в качестве претензии выставили бы нам отсутствие ограничения и, как следствие, неэффективный расход бюджета.

Все подробно расписываем в ответном письме:

Переводим критику в конструктивное русло

Расстаемся, но не прощаемся

Да, мы принимаем решение расстаться с клиентом, потому что мы приложили все усилия и подключили все знания. Мы пришли к выводу, что использовали все свои ресурсы по максимуму. И признаем, что уже больше ничего сделать не можем. Поэтому отпускаем, но сохраняем лояльность: мы предложили клиенту бесплатные услуги консалтинга по процессу разработки проекта другим подрядчиком. И вот ответ:

Внезапно О_о

Клиент был приятно удивлен: ведь после неудачного сотрудничества многие не стремятся сохранять хорошие отношения, а тут мы – с предложением бесплатных консультаций, да еще и в обеденное время. Клиент обещал воспользоваться нашими услугами. Но мы пока что так и не пообедали.

Какие выводы мы делаем после такого кейса:

  • Проявляйте внимательность к клиенту. Сумейте услышать его задачи и цели. Даже, когда он не доволен вашими результатами – гасите негатив, а не уходите, сжигая за собой все мосты;
  • Беритесь только за тот проект, который вы доведете до конца. При любых обстоятельствах. Ставьте на первое место результат проекта, а не выгоду от него;
  • Уважайте коллег. Критикуйте конструктивно, и не пытайтесь повысить свой уровень экспертизы за счет ошибок других;
  • Не поддавайтесь манипуляциям. Зачастую клиентов беспочвенно накручивают, апеллируя псевдо экспертизой. Поэтому важно посмотреть на свой проект критично и признать наличие недочетов: любая работа не идеальна;
  • Учитесь на своих ошибках и ошибках других. И вовремя прощайтесь.

Надеемся, наш пример был для вас полезен!

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Александр Кабаргин", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 32, "likes": 78, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 39615, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 08 Jun 2018 07:09:51 +0300" }
{ "id": 39615, "author_id": 120066, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/39615\/get","add":"\/comments\/39615\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/39615"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

32 комментария 32 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...

Комментарий удален

11

Безусловно, вы правы! Мы особое внимание уделяем партнерам на входе: все они проходят жесткий отбор, прежде чем попасть к нам в команду. Кстати, уже писали об этом подробнее — https://vc.ru/29404-gde-luchshie-agentstva-u-nas-v-klube. Но, как говорится, не ошибается тот, кто ничего не делает ;)

Ответить
2

Клёво. Интересно было почитать.
Но, решения представленные в кейсе, честно говоря, выглядят вполне логичными и очевидными.

Понятно, что это они так выглядят, когда я сижу на уютном диванчике.
А когда тебе в рабочем порядке приходят такие письма, все несколько иначе.
А на письмо о аудите всегда хочется ответить"ну и звездуйте. Но когда вернётесь, возьмём двойной тариф". Но это ж только хочется. Так никто не отвечает.

Было бы интересно услышать о выводах компании по первой части кейса и о предпринятых мерах.

Почему с первым партнёром у клиента возникли разногласия вплоть до прекращения сотрудничества. Кто был "неправее" в ситуации?

Не стоило ли компании вмешаться на этом этапе и выступить парламентером между клиентом и партнёром?

Почему второй партнёр начал критиковать работу первого?
Формулировка про занижение ожиданий ни о чем.

Почему пришлось занижать? Компания изначально сформировала бъективно завышенные ожидания у клиента, насулив золотые горы, а партнёры объективно не могли выслать таких показателей (отсюда и конфликт с первым партнёром). Или ожидания клиента были вполне вменяемы, но компетенция партнёров была низковата?

А может все дело в банальном желании второго партнёра получить деньги за доработку лендинга, а лучше сделать с нуля?
Тоже нормальная и понятная ситуация?

Как была изменена модель партнёрства, процессы, инструменты и контроль, чтоб таких ситуаций не возникало впредь?

Мне кажется, кейс об этом был бы гораздо интереснее читателям.
Коллегам он дал бы базу для размышлений и обучения. Потенциальным клиентам - показал бы глубину работы компании над ошибками и готовность меняться к лучшему.

Ответить
7

Иван, спасибо за такой подробный комментарий! Рад, что кейс оказался для вас не только интересным, но еще и заставил задуматься, вызвал дополнительные вопросы. Причем такие, что можно было бы еще один материал написать, ух!

К сожалению, всей информации мы не могли бы представить: согласитесь, было бы некорректно так делать по отношению как к заказчику, так и к исполнителям :) Мы не разбирались кто прав, кто виноват, а старались смотреть объективно: по ходу переписки и на летучках мы выявляли, как неточную формулировку требований от заказчика, так и нечеткое понимание партнера.
Что касается модели партнерства – этот кейс отдельный случай, после которого мы провели с партнерами беседу о работе с коллегами.

Ответить
4

Хорошая статья, спасибо.

Ответить

Комментарий удален

2

Покритиковал, да. А то, что он не справился с запуском рекламной кампании – это мнение аудиторов, которые вы вправе сами оценить на объективность. ;)
Выводы сделали все, во всяком случае мне хочется в это верить. Посмотрим на деле.

Ответить
4

В принципе говно-сеошники а-ля аудиторы должны иметь отдельный котел в аду. Примерно рядом с риелторами и инфобизнесменами.

Ответить

Комментарий удален

0

Согласен с Павлом, можно лендинг глянуть? Что там за детище такое? А вообще мои клиенты, которые на контексте мне частенько говорят, что им предоставили бесплатный аудит рекламной кампании. Во-первых, у меня возникает вопрос, как??? Вы ж даже не посмотрели, что внутри, но зато сразу все плохо. А самое крутое, это реклама, типа : работаем в убыток или настраиваем все бесплатно еще и проценты от яндекса вам отдаем.
Я не однажды позвонил этим ребятам и что - читеры это. Хотя честно признались, что когда говорят правду, большая часть отваливается, но кто-то остается. Это и понятно, ведь если работать с маленькими бюджетами, то скорей всего это ребята, которые запускаются первый раз.

Ответить
1

Интересно посмотреть эти лендинг.

Ответить

Комментарий удален

1

Александр, тема статьи: как вернуть лояльность клиента, соответственно, это мы и сделали, об этом мы и пишем.

Ответить
1

У вас на столько все плохо? Вы аутсорсите лендинг, разработка которого буквально ну максимум неделя (из шаблона, и настройка первичного контекста еще пусть 2 недели.)
Ваши сроки письмо с жалобой от клиента 31.07.2017 (сколько времени прошло от первичного обращения к Вам?) 15.04 - 19.04 (видимо 2018г?) - Разработка плана урегулирования, ответ на замечания. Серьезно? 9 месяцев?

Ответить
2

А да, в крупных компаниях лендинги за неделю не делают. А вы реально считаете, что у Agima все плохо? Забавно.

Ответить
0

Давайте проследим зачем этот пост? Кому выгодно? Пост нам рассказывает, о том что Агима работает с лендингами за 5000 рублей, продавая их за 30-100т, это или расширение деятельности, либо деверсификация. Показать такой кейс, это как минимум, показать намерение работать с мелочью ещё больше. Значит на рынке "больших" проектов есть некий потолок, который достигнут. Деверсификация в сторону мелочи, выглядит правильной, тем более если есть поток входящий, но репутационный ущерб будет расти, мелочь всегда несёт репутационный ущерб. Таким образом, если Агима начнёт устранять delay в работе с клиентом, она больше погрузится в мелочь, и частично возьмёт решение на себя, значит начнёт жрать партнёров, устраняет посредников. Что сделает из Агима конвейер. Отсюда вопрос "У вас все так плохо?"

Ответить
1

Я вас не понял, но у нас всё хорошо!

Ответить
0

Лиза, все хорошо, я же не с целью ваш ПиАр разрушить, ценят думающих сотрудников а не лайкающих.

Ответить
2

Как приятно и себя на vc видеть! Разделяю позицию Саши, поэтому и пролайкала.
Спасибо, что потратили время и силы на поиск и разоблочение моей личности! А мы продолжим работать.

Ответить
0

Выпускники МГУ пишут «разоблочение», дожили.

Ответить
0

Александр, в обмен на ваше внимание напомню еще одну историю про репутацию https://roem.ru/08-10-2014/184263/oooneooo109141/

Ответить
0

Я не ждал другого ответа. Это скорее риторический вопрос.

Ответить
2

Дмитрий, ответы на ваши вопросы в статье.

Ответить
2

Отсутствие UTM меток - тоже неоднозначный тезис от "горе-специалиста"?

Ответить
1

Рекламная кампания была в Я.Директ с метками openstat + использовали метрику. А так, спасибо за идею! Следующую статью напишем о том, как вернуть лояльность клиента с помощью UTM-меток.

Ответить
2

Все мы люди, все совершаем ошибки и каждый может откровенно обосраться.
НО я лично считаю, что самое главное это, как контрагент действует в ситуации когда он обосрался или в другом конфликтном режиме.
Тут то все по настоящему и раскрываются.

Ответить
2

Всё так, всё так и есть...
Реагировать агрессией на агрессию — путь в никуда.
Даже таким несложным приёмом, когда избушка поворачивается к клиенту не задом, а передом, можно (и нужно) собирать армию довольных и лояльных клиентов вокруг компании.

Ответить
1

Интересно! В закладки!

Ответить
1

Интересная статья, спасибо!

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления