Нытики, нищеброды и матерщинники: как работать с самыми злобными клиентами в рунете

Российский пользователь забавный. Он считает себя самым умным, но при этом ничего не понимает. Если вы делаете проект, связанный с темой покупки-продажи, сразу ждите отзывов вроде "******** (обман), гавнюки, уроды". Примерно таких:

Делаете всё нормально — и недовольные всегда придут с топором. Многие из них вообще не пользовались продуктом. И не будут. Просто зайдут и начнут поливать из гидранта – злом, скопившимся за очередной унылый день.

Мы на DamProdam.ru постоянно сталкиваемся с этим. Думаем, что 100% других – тоже.

Авторы злобных комментариев типичны. Можно собрать их в несколько кучек и отсортировать.

Любят аргументацию в стиле «у Васьки дешевле, а значит вы уроды». Разумеется, с оскорблениями, матом и пеной у рта. Выглядит это примерно так:

Часто угрожают тем, что уйдут в другое место, и там все проблемы будут решены:

Что делать:

С этими разговор короткий.

Первое. Если вы, как в нашем случае, покупаете-меняете технику, то дайте понять, что условный iPhone 7 продается на 35% дешевле первоначальной цены, как и iPhone 8 или Х. Про iPhone 5s лучше не говорить — им можно дверь подпереть.

Второе. Расскажите про ваш принцип ценообразования (если он, конечно, не взят с потолка). Если у вас прозрачный калькулятор расчета, прямо на сайте, с учетом кучи параметров (от цен на Авито до курса доллара), то донесите это.

Адекватные клиенты из числа “выбарыг” оценят это, проникнутся плюсами сервиса вроде безопасности и быстроты сделки. Многие после такого ответа действительно меняют гнев на милость. А остальные — пусть проходят мимо.

Если вы сразу не видите никакого конструктива в вопросе от комментатора — забивайте или дайте в ответе шанс улыбнуться на вашу переписку адекватным людям, и отпустите их дальше. Например, так:

Такие возмущаются в более сдержанном тоне, без мата и с минимальным количеством бреда. Если с ними завести конструктивный диалог, чаще всего они удалят свои сообщения, и могут вообще вернуться с заказом. Поэтому их надо обрабатывать в первую очередь.

Что делать:

Мы пытались разруливать потенциальных «возвращенцев» по-разному, но в итоге поняли: пусть скажет, у кого цены лучше. Пока у вашего бизнеса есть сильные стороны, не стесняйтесь бить ими с ноги по возражениям. Прямо берите конкурента, одновременно открывайте его сайт, пока клиент на проводе.

За примером далеко ходить не надо. Берем МТС и Мегафон, да и других операторов и ресселеров. Смотрим реальную PDF с ценами с их сайта:

iPhone X 64 ГБ в идеальном состоянии покупают за 36 000 рублей, а слегка поюзанный iPhone X 64 ГБ за 25 700 рублей. Клиенту придется идти до салона, предъявлять паспорт, ждать диагностики, и получить такую цену. ДамПродам выкупает такую модель за 48 000 рублей, и приезжать никуда не надо. Так кто из нас двоих «барыга»? Когда правда на вашей стороне, ответ очевиден — вот и бейте недовольных этой правдой.

“Возвращенцы” после скандала легко придумывают другие имена (но забывают про номера телефонов), общаются вежливо, делают вид, что обращаются впервые.

Но иногда это бывает ловушкой: примерно треть может заказать курьера и выключить в день его приезда телефон, чтобы отомстить вам по полной. Аккуратнее с ними.

Генри Форд удачно сказал: если бы он спросил, чего хотят люди, они бы попросили лошадь. Ожидания клиента обычно искривлены его восприятием действительности, и далеко не всегда оно соответствуют реальному положению дел.

Так что рубите правду, коллеги. Вы же лучше? Пусть знают и мотают на ус.

Такой клиент будет с пеной у рта доказывать, что вы его обманываете. Он отрицает реальность, недоговаривает факты, но выставляет себя как идеальный клиент, которого вы мечтаете обмануть.

Типичный пример:

Что делать:

Разобраться в “незначительных мелочах”, которые упускает такой типаж в своих комментариях, чтобы “вывести вас на чистую воду”. Часто такие люди скрывают детали, которые критически важны и драматично влияют на стоимость.

Увы, работает адекватное общение не всегда. Далее — реальный диалог:

Он: У моего айфона идеальное состояние, а вы барыги, оценили за 7,5тыс.!
Мы: Не может быть. Калькулятор показывает сумму 18тыс.
Он: *неразборчиво об идеальности состояния и как заднюю панель лизнул сам Тим Кук* ...ну единственное, у меня только не работает Touch ID. Звонил ваш колл-центр, минус 10тыс. рублей.
Мы: *орём внутри* Нерабочий Touch ID это критическая поломка. Touch ID привязан к материнской плате, не подлежит ремонту и замене. Такое состояние не может быть идеальным состоянием
Он: Идите вы на***, барыги!

В чужом глазу соломину видеть, в своём — бревна не замечать. no comment.

Если вы видите, что клиент ведет себя как в примере выше, то сразу забивайте. Такие клиенты — часто и есть обманщики или перекупщики, которые скрывают дефекты и пытаются решить свои проблемы за чужой счет. Бегать за ними никогда не надо.

Таких мало (в комментариях) — по ощущениям, процентов 15% от всей публики в рунете. Но на них всё держится.

Они не закидывают вас ***, если на это нет причины. Они не пишут негатив, если даже не пользовались сервисом. Потому что они адекватны.

С ними одна проблема — если они пишут позитивные отзывы, то они на фоне срача сразу выглядят как купленный за три рубля (привет Делимобиль!) фейк. Ну вы бы сами поверили в такой отзыв на фоне волны негатива?

К чему всё это?

К тому, что если ваши услуги объективно нужны, выгодны, удобны — стойте на своем и будьте спокойны. Один не понял, зато 100 оценили и воспользовались. Вот главный критерий.

Не гонитесь за теми, кто воет в социальных сетях без объективной причины. Они лишь притягивают других паникёров и несут с собой только негатив.

Держите адекватных клиентов близко, а остальных собирайте в коллекцию «не перезванивать». И никогда не принимайте близко к сердцу любую злую критику, пока выполняете работу достойно.

Будете спать лучше.