«Не зовите оператора»: как мы переизобрели чат-бот силами дизайн-команды
Как UX-дизайнеры Markswebb адаптировали диалоговую механику для открытия вклада, вписали ее в существующую дизайн-систему банка и убедились, что бот не раздражает пользователей. Рассказываем в новом кейсе.
А есть статистика - какая часть пользователей пользуется формой, а какая диалогом при открытии вклада?
Это не готовый продукт, а концепция. Что, впрочем, не помешало нам протестировать идею. Поэтому статистики конкретно по этому сценарию у нас нет, количественных исследований мы не проводили.
Топовые ребята из финтеха позволяют открывать продукты из чата (по дефолту, через бота), но там куча своих проблем. Так что делать выводы на основании такой статистики (если бы она была) все равно некорректно.
Ну и не стоит забывать про привычки пользователей. С одной стороны, люди ожидают увидеть то, что им знакомо — это стандартные короткие формы на одном экране. С другой, они привыкли к текущему качеству реализации универсальных ботов: проблемы с интерпретацией ответов, длинные тексты на 3 скролла экрана в сочетании с отсутствием необходимой информации, барьеры при переводе на живого оператора.
Поэтому на старте взаимодействия с ботом, когда ожидания пользователей не оправдываются, у людей может возникать раздражение. Но это скорее вопрос онбординга и грамотного внедрения в продукт, чем проблема самого решения.
Одним из инсайтов проведенного нами качественного исследования стало то, что те респонденты, которые на старте сценария негативно восприняли навязывание им бота, к концу прохождения сценария гораздо лояльнее относились к нему. Потому что при взаимодействии ощутили пользу, узнали какие-то вещи, о которых даже не думали при использовании привычных урезанных решений.