«Не зовите оператора»: как мы переизобрели чат-бот силами дизайн-команды
Как UX-дизайнеры Markswebb адаптировали диалоговую механику для открытия вклада, вписали ее в существующую дизайн-систему банка и убедились, что бот не раздражает пользователей. Рассказываем в новом кейсе.
никто не заменит хорошего саппорта, который хочет реально помочь человеку. и чем больше ботов в поддержке _клиентов_ (или будущих клиентов) компании N, тем меньше ей хочется пользоваться. если я пишу в поддержку, значит мне нужна помощь и я не смог решить проблему самостоятельно. а если я не смог, значит вы хреново или неполностью подаёте информацию, или мне нужно решить нестандартную ситуацию, которую бот не решит. боты - экономия на клиентах.
отойду от оффтопа, вернемся к макетам:
По факту вы сделали мультистеп форму в виде чата. не знаю кто вам сказал, что оборачивать форму в чаты это круто, но задача мультистеп формы разделить большую форму на много маленьких, соединенных логически.
НО, мультистеп плохо работает, когда юзеру надо принять несколько последовательных решений, которые(возможно) связаны между собой, пока он не знает наверняка последствий этих решений. То есть сперва юзеру надо дать контент(условия) решения, потом попросить его это решение принять или идти к следующему. Вы же предлагаете мне выбрать комбинезон для будущего ребенка, когда я только ребенка планирую, не надо так - пол и размер могут быть разные(а возможно ребенок вовсе не выйдет, всякое бывает). кмк условия сперва, потом принятие решения.
Если у вас выбор опции подразумевает только "да" или "нет", ставьте чекбокс и ниже опишите в чем прикол этой опции понятным языком. пример по вашей картинке: я не уверен хочу ли я иметь пополнение досрочно. вроде прикольно, но есть наверняка условия изменятся. я жму "да, хочу", читаю условия, у меня остаются вопросы по условиям, я говорю "у меня вопросы", мне показывают FAQ, который не отвечает на мой вопрос, я иду в чат помощи(а где кнопка?), где мне пытается помочь менеджер, понимаю, что мне условия не подходят, возвращаюсь, жму на выбор свой с целью изменить решение, выключаю решение, меня ведут дальше. 6 действий. Накидал прототип, где тоже самое решается за 3 действия. и я сперва ознакамливаюсь с условиями и потом делаю выбор(или сразу делаю, если уверен что не подходит).
пысы: боты - отстой