Как интернет-магазин борется с отказами от заказанных товаров
Я управляю интернет-магазином товаров для кондитеров. Столкнулись с проблемой: в последний момент покупатели отказываются от заказа. Есть куча способов борьбы: заставить клиента платить за доставку, пригрозить судом, включить в черный список. Расскажу, как с отказами работаем мы.
Внесу свои пять копеек)
Текущие показатели:
Отказ: 1,9%
Предоплата: 12,4%
Конверсия в оплату: 5,2%
Что мы сделали:
1. не упрощали форму заказа. Пока всё заполнишь, уже точно определишься надо ли тебе это. Никаких заказов в 1 клик и мы вам перезвоним.
2. стоимость доставки всегда отдельно указывается
3. через почту россии не отправляем совсем. Иногда клиент звонит и очень просит отправить - тогда отправляем. 100% забирает сразу.
4. только доставка курьером, нет самовывоза (только по просьбе клиента). Никаких "до востребования"
5. Всё автоматизировано. Заказ - CRM - Склад ФФ - Клиент. Каждый шаг с автоматическим уведомлением. Оператор не звонит клиенту. Только в редких случаях, когда адрес не прошел верификацию (проверка автоматом в CRM). Так как опрератор не занят обзвоном - пропускная способность составляет 80-100 заказов в день на одного оператора.
6. Всё на аутсорсе. Все проблемы с доставкой решает фулфилмент напрямую с клиентом.
8. Все проблемы решаются через почту. В случае гарантии товар не пересылается обратно (отправляем новый в день обращения бесплатно).
А что продаёте?
Спасибо, что поделились вашим опытом! Это интересно!
Комментарий недоступен
Подтверждение по телефону сам не люблю. Всегда кажется, что меня держат за идиота, переспрашивая то, что я и так указал. А предоплата и особенно курьер чем не угодили?
Я искренне не понимаю, зачем все эти танцы с бунами, когда нужно просто как во всем остальном мире брать деньги вперед еще на сайте и все. Хочется сэкономить на проценте банков за транзакции и скрыть свои обороты?
Да, но пока мы работаем не "во всем остальном мире", терять 85% выручки не хочется. А надписи verified by visa что-то доверия у покупателя не вызывает)
Добрый день! Если мы откажемся от системы наложенного платежа, которая очень любима в регионах, то клиенты не будут искать возможность сделать 100% предоплату. Они будут искать другой магазин, который отправит наложкой. И найдут!
Повозили почтой, плюнули, используем СДЕК. Быстро и качественно, при этом не особо дорого.
Мы и СДЭК привлекаем, и другие ТК. Если клиент готов на предоплату. Наложка у того же СДЭКа неудобная, на наш взгляд.
А вы курьерскими службами и пунктами выдачи в регионах не пользуетесь? Это же отличная замена Почте в большинстве городов с населением от 50 тысяч, при этом удобство для клиентов с Почтой не сравнить.
Пользуемся. Но в статье сделан акцент на проблемах, возникающих у магазина при наложенном платеже. Из нашего опыта - те, кто хотят "наложку", предпочитают услуги почты :)
Во первых, курьеры не ,,бегают" по городу, во вторых, у профессионального курьера % выкупа и оплаты доставки при не выкупе стремится к 100%. Но такие курьеры*(скорее помощники, которым можно доверить хоть сумку с миллиом долларов) не работают за 200-300 рублей. Вы экономите на нормальном курьере-получаете балбеса который не может во времня приехать к клиенту и не может двух слов связать. Вот и получаете отказы.
Руслан, у нас в компании собственные курьеры. И да, мы спокойно можем им доверить сумку с деньгами :) И они у нас большей частью передвигаются своим ходом и быстро. Поэтому "бегают" - правильное слово применительно к нашим курьерам. Кроме того, наши курьеры проходят регулярное обучение в торговом зале и могут достаточно грамотно ответить на бОльшую часть вопросов клиента при вручении заказов. Мы давно и успешно отказались от услуг курьерских служб, где работают "курьеры-балбесы". Так что вряд ли отказы, которых, кстати, уже нет, были связаны с работой курьеров.
Круто
Хотя крайне далеко от того чем я занимаюсь, очень интересная статья, спасибо
Отличный материал, благодарю, что поделились!
А я за "гонку курьеров"!!! В некоторых случаях только это работает. Например, сегодня приехал ребенок от бабушки, завтра его в лагерь отправлять, а он из всей обуви вырос. По магазинам бегать некогда. Заказываю в интернет-магазине. Прошу доставку строго сегодня. В ответ "Постараемся". Но гарантий нет! Поэтому заказываю сразу и в другом магазине. Кто-нибудь да привезёт.
И как? Наверняка оба магазина осуществили доставку день-в-день? Второго курьера просто "отфутболили"?
Я слышал, что одежду на один раз выйти в свет/устроить фотосессию берут, но подставки под торты!? Чудная история потребительского экстремизма
Так это та же одежда, только для тортов :) Видимо, кому-то важно, чтобы их торты дважды в одной и той же "одежде" на публике не появлялись :)
Только неплохо бы платить за это. Закон о защите прав потребителей не всегда прав. А как мне жалко курьеров, вынужденных таскать по несколько пар обуви "на примерку"... Хорошо трансграничным торговцам - отправил заказ, и трава не расти.
Заказал в интернет магазине многофункциональную жилетку джип приняли заказ стоимость жилетки +подарок часы 2990р и доставка 430 руб, при этом вес жилетки на сайте 600гр. Отправили посылку с наложенным платежем 3550руб и весом 488 гр посылка. Что жилетка на 200 гр высохла за лето?. По моим расчетам вес посылки с часами должен быть не менее 700 гр. и наложенный платеж 3420 р. Вот так меня хотели надуть, но я решил не выкупать посылку по основаниям обмана в цене и в весе.