была у меня ситуация, что не хотели они принять товар обратно нераспечатанный. Все обращения через их приложение закрываются с шаблонными текстами. Понял что так решать бесполезно.
Отправил им претензию заказным письмом (почтой, электронно, на сайте у них есть такая возможность) на юр. адрес WB. Параллельно в Роспотребнадзор на них написал. И что вы думаете, они передумали и изменили решение по моему последнему обращению в приложении. Товар забрали.

Попробуйте, только нужно найти соответствующий шаблон претензии.