Спринт-история о том, как мы не стали писать регламент
При обсуждении факапов прошлого, пожаров настоящего, планов будущего, всегда находится тот, кто вывешивает на доску проблему "недостаточно налажены бизнес процессы" Спасибо, кэп! Но как их наладишь, когда их так много, еще и все меняется постоянно, и кони бегут, и избы горят.
И вот во время обсуждения лавины факапов по клиентским заказам, один наш любимый душнила написал: "Отсутствует регламент принятия клиентской заявки". И в целом, он даже был готов взяться за этот эпохальный текст (поверьте, если бы взялся он, то текст точно вышел бы эпохальный).
Двоякое отношение к этой истории. С одной стороны: плохо, что не применили регламент там, где он нужен; с другой - хорошо, что не стали решать проблему с помощью неподходящих инструментами :)
Регламенты, как вообще любой инструмент, имеет ограниченную область применения. И по cynefin он соответствует простым (очевидным) средам. Мне видится, что принятие клиентской заявки попадает в область простых сред, значит регламент там имеет все шансы на успех. Он позволит: снизить требования к кандидатам при найме; сократить время обучения новых работников; обеспечить контроль; дать инструменты для стимуляции и всё в таком духе. Это же хорошо?
Регламент не решает проблему несоответствия ожиданиям клиента, но ряд проблем управления устоявшимся процессом - вполне.
Проблема, которая нас беспокоила, звучит так:"клиенты на позднем этапе требуют внести изменения в заказ" (она указана в тексте). Чтобы разобраться с ней, нужно для начала разобраться, какие изменения они вносят, а точнее какие являются для нас проблемой. Оказалось, что часть изменений можно обсудить на этапе приема заявки, какие-то уточнить перед запуском заказа в производство и так далее. Решением проблемы стала превентивная работа с конкретными ожиданиями клиента на разных этапах выполнения заказа. "Описать регламент приема заявки" - вообще никак не решил бы нашу проблему.
После того, как мы разобрались, мы изменили процесс приема заявки, но не только его. Писать регламент по этому поводу или нет - зависит от компании. Для каких-то компаний в схожей ситуации (большой штат, регулярное появление новых сотрудников), вероятно нужно будет написать регламент. Но не потому что "он не написан", а потому что "мы забываем спросить то-то и то-то". И в некоторых случаях (например, в нашем) в качестве регламента будет чек-лист.
"Снизить требования к кандидатам при найме; сократить время обучения новых работников; обеспечить контроль; дать инструменты для стимуляции и всё в таком духе", "ряд проблем управления устоявшимся процессом" - за каждым из этих словосочетаний для каждой компании стоят разные подробности. И разбираться нужно с этими подробностями, в том порядке, который даст наиболее быстрые результаты. И это всегда не просто "написать регламент". Регламент еще надо внедрить, он должен быть понятным, его нужно постоянно обновлять.
Сейчас пишу статью с еще одним примером про регламент как раз по поводу обучения. Выложу - напишу ссылку.