Wildberries ввёл новую систему ранжирования клиентов, чтобы брать по 100 рублей за возвраты — Forbes

В компании говорят, что платные возвраты сейчас затрагивают около 10% покупателей, а никакого специального ранжирования не вводили.

С начала мая 2022 года участились случаи, когда Wildberries берёт 100 рублей за каждый возвращенный товар, пишет Forbes. 23 мая на проблему обратило внимание РБК: на предупреждения о платном возврате жаловались даже пользователи, у которых возвратов не было.

Маркетплейс внёс изменения в свои правила пользования. По данным на конец 2021 года, ритейлер удерживал деньги за доставку возвращенного товара, только если покупатель за ним не пришёл и товар был признан невостребованным, пишет Forbes. Сумма составляла от 50 до 100 рублей за товар. Теперь покупатель соглашается на списание денег, если от доставленного товара он отказался — по 100 рублей.

В Wildberries подтвердили, что изменили оферту несколько месяцев назад, но компания не стремится воспользоваться ей в отношении всех покупателей — только тех, кто много возвращает. При расчётах учитываются процент возвратов и/или сумма выкупа, конкретные цифры ритейлер не назвал. Он лишь отметил, что платные возвраты сейчас затрагивают около 10% клиентов.

В каких случаях ритейлер возьмёт деньги за возврат

Компания отмечает, что никакого специального ранжирования клиентов в мае не вводилось. Forbes ознакомился с памяткой для колл-центра Wildberries: в ней говорится, что с клиентов из России с процентом выкупа менее 50% и/или суммой выкупа менее 40 тысяч рублей в случае отказа будет удерживаться 100 рублей в качестве оплаты расходов на транспортировку возвратов за каждую единицу.

Расчёт происходит автоматически в режиме реального времени. Перечисленные данные клиента (указанные выше процент выкупа и сумма выкупа) берутся не за всё время присутствия клиента на маркетплейсе, а лишь за год, предшествующий покупке. У клиента доступа к этим данным нет.

Источник Forbes, знакомый с ситуацией в компании

По словам источника, новую систему начали тестировать в мае. Опрошенные изданием сотрудники ПВЗ это подтверждают. По данным Forbes, новые правила действуют и в других странах: стоимость расходов для клиентов из Казахстана составляет 500 тенге, Белоруссии — 4 рубля, Киргизии — 100 сом, Узбекистана — 13 600 сум, Армении — $1,28.

Заранее узнать о том, будет ли маркетплейс брать 100 рублей за возврат или нет, клиент не может, убедился Forbes. В службе поддержки изданию отказались предоставить данные о проценте выкупа за год, предшествующий покупке. В памятке для колл-центра сказано, что клиентам нельзя говорить о показателях, при которых удерживается 100 рублей.

Обновлено в 11:15. В Wildberries уточнили vc.ru, что информация о том, будет ли маркетплейс брать 100 рублей за возврат или нет, предоставляется покупателю до совершения покупки.
Источник: Wildberries
Источник: Wildberries

Платные возвраты — вынужденная мера

Wildberries начал тестировать оплату возврата для примерно 5% пользователей, которые возвращают от 90% товаров, в ноябре 2021 года. Платить за возврат должны были клиенты, чей процент выкупа меньше 20% или сумма выкупа меньше 10 тысяч рублей, писал Forbes.

Маркетплейс отмечает, что платные возвраты позволяют снизить долю мошеннических заказов, когда конкуренты заказывают крупные партии товаров продавца и возвращают его, что приводит к убыткам предпринимателей.

Подчеркнём, что наша цель — мотивация покупателей к более осознанному заказу товаров на маркетплейсе. Это позволяет им получать вещи с минимальным количеством примерок, улучшает их внешний вид, сокращается количество брака, возникающего из-за большого числа примерок, уменьшается объем транспортировочной упаковки, которая загрязняет окружающую среду

пресс-служба Wildberries

По оценке исследовательской компании Data Insight, доля невыкупа одежды и обуви у Wildberries — 45-60%, в остальных категориях — 10-20%.

4242
157 комментариев

Вайлдберриз - это помойка. Фото часто не соотносится с тем, что приезжает. Иногда приезжают грязные или ношеные вещи. Вскрытые упаковки. Другие размеры и цвета. Короче дофига товара ненадлежащего качества. Конечно у людей высокий процент возврата.

81
Ответить

Чаще всего это возвраты других людей. Когда вещь возвращают, она обратно падает на склад ВБ и становятся снова актуальной для покупки. Так она попадает снова все в новые и новые руки, а от неё отказываются. В общем то, не просто вывести ненадлежащий товар из оборота. Опыт селлера.

31
Ответить

Возможно эта мера из статьи как раз и ограничит этих никому ненужных примеряльщиков, которые делают выкуп 1 из 5/10.
Итог таких примерок и есть грязные и ношенные вещи ,вскрытые упаковки и т.п.

14
Ответить

а как быть? с одной стороны всем хочется купить новую не вскрытую ни кем вещь, с другой стороны, если не подошло, вернуть обратно вскрытый и примеренный товар :)

3
Ответить

я тут намедни сбермаркет опробовал - там вообще как 10 лет назад перезванивает оператор уточняет все детали заказа и подтверждает. те все вручную.

2
Ответить

Да, действительно, а кто же пачкает и носит вещи, а через пару дней возвращает, типа не подошли? :) Лично знаю людей которые буквально постоянно этим занимаются через WB, так что мера логичная и правильная.

2
Ответить

А еще убитые упаковки. Целая и непомятая упаковка это все равно как выйграть в лотерею.

1
Ответить