СберКорус внедрил цифрового помощника для сотрудников МФЦ в пяти регионах. Очереди уменьшились на 18%-38%
Цифровая платформа для компаний и физических лиц СберКорус внедрила интеллектуальную систему управления (ИСУ) СберРост ПРО в многофункциональных центрах «Мои Документы» в Тульской, Курской, Воронежской, Ульяновской и Липецкой областях.
Система анализирует процесс приема посетителей от получения номера в электронной очереди до завершения оказания услуги и дает сотрудникам рекомендации в виде простых и понятных задач, выполнение которых помогает оптимизировать рабочие процессы в МФЦ.
После внедрения системы в Тульской области доля ожидающих в очереди больше 15 минут сократилась на 38%, производительность сотрудников МФЦ выросла на 14%, а общее количество очередей сократилось на 33%. В Курской области средняя длительность оказания отдельных видов услуг сократилась на 18%.
Одним из первых регионов, где система была внедрена в 2020 году стала Курская область. Как отметил заместитель губернатора области Вячеслав Берзин, появление ИСУ во всех филиала МФЦ Курской области позволит улучшить показатели работы с населением, повысить качество оказываемых услуг. «Система заранее прогнозировала поток клиентов в филиал МФЦ и правильно его распределяла. Соответственно снизилось время ожидания и обслуживания заявителей, увеличилось количество предоставляемых услуг, качество работы специалистов», говорится в официальном сообщении администрации Курской области.
Увеличение потока граждан в МФЦ в условиях ограниченности наших ресурсов неизбежно повлекло за собой проблему перегрузки. Мы искали возможности для повышения эффективности работы и сокращения времени обслуживания без потери качества. Проанализировав работу специалистов, мы поняли, что время обслуживания граждан специалистами по однотипным процедурам отличается в разы. Чтобы улучшить показатели работы, нужно сократить эту разницу, а так как у нас около 800 сотрудников, это был бы очень трудоемкий процесс, требующий привлечения множества специалистов. ИСУ делает весь этот анализ автоматически, может по цифровым следам вести мониторинг работы каждого специалиста. Использование ИСУ помогло нам выявить лучшие практики, тиражировать опыт самых эффективных сотрудников и превратить его в общие стандарты работы. Эти улучшения в целом помогли решить задачу повышения качества обслуживания заявителей
Пользу от использования ИСУ в МФЦ получают все, кто задействован в процессах. Для сотрудников появляется наставник, который помогает улучшить знания, умения и результаты по процессу оказания услуг. Для руководителей появилась единая система управления производительностью сотрудников, скоростью и качеством оказания услуг, внедрен прозрачный подход к оценке работы как сотрудников, так и их руководителей, а кроме этого, значительно снижается нагрузка по управлению персоналом. А для граждан повышается прозрачность системы работы государственных органов, снижается количество повторных обращений и жалоб, а слуги оказываются заметно быстрее.
Интеллектуальная система управления способна оптимизировать не только процессы МФЦ. ИСУ успешно показала себя и в коммерческих компаниях.
Новости и инсайды об ЭДО и цифровизации бизнеса в России ежедневно читайте в Telegram-канале СберКорус.
👍
Если это такой тупорылый бот, что и в банковских чатах и телефонной поддержке - то снижение нагрузки на операторов - тупо потому что люди свалили на Госуслуги и прочие порталы, подальше от тупости.
- Здравствуйте, задайте ваш вопрос.
- Оператор.
- Может быть я смогу помочь?
- Мне нужен оператор!
- Давайте я помогу, задайте ваш вопрос.
- Ок, мне нужно временно зарегистрировать бабушку из деревни в своей квартире.
- Для регистрации автомобиля и получения резидентского разрешения вам нужно предоставить документы… (5 минут рассказывает).
- Да не нужен мне автомобиль! Ре-ги-стра--ци-я!
- Окей! Для регистрации автомобиля в ГИБДД вам нужно (5 минут рассказывает).
- Бот ёбаный! Мне нужен оператор!
- Может быть, я смогу помочь? Задайте мне вопрос.
- Нет
- Задайте мне вопрос, я с радость помогу.
- Регистрация! Временная! В квартире!
- Извините, я не понял ваш вопрос. Смотрите что я умею: передача показаний водосчетчиков, выписка из домовой книги, оформление загранпаспорта, оформление паспорта гражданина РФ, оформление свидетельства…
… удар по вандалоустойчивому экрану…
… о рождении, оформление разрешения на…
… звук удаляющихся шагов…
"помогло нам выявить лучшие практики, тиражировать опыт самых эффективных сотрудников и превратить его в общие стандарты работы"
Т.е. кучу лет люди работали без инструкций и методичек?