Кто и как учит виртуальных ассистентов Сбера общаться с детьми

И почему детская книжная трилогия стала главным референсом

40% запросов виртуальным ассистентам по всему миру совершают дети: запускают мультики и музыку, играют и просто болтают. Маленькие пользователи нуждаются в особом внимании, поэтому в SberDevices детским направлением занимается отдельная команда. Благодаря ей наши продукты стали child-friendly. Что это значит, рассказывает руководитель детского направления SberDevices Анастасия Никитина.

История детского направления началась два с половиной года назад с команды людей, которые имели опыт взаимодействия с виртуальными ассистентами и умными устройствами, хотели делать их понятными, удобными и полезными для детей. Немаловажным фактором было и то, что мы на практике сталкивались с потребностями детей и умели отделять их от потребностей взрослых.

Нашей целью была реализация концепции цифровой child-friendly среды — создание детских продуктов в виртуальных ассистентах семейства Салют и умных устройствах Сбера, а также обеспечение безопасного опыта взаимодействия с ними. Мы сосредоточились на разработке развивающих приложений (собственных и в партнёрстве с крупными брендами), полезного контента и сервиса родительского контроля. Параллельно мы изучали детские UX-паттерны в наших мультимодальных девайсах и внедряли специальные фичи для максимальной адаптивности всех продуктов SberDevices под возможности и потребности юных пользователей. Другими словами, делали любой сервис — будь то игра, просмотр фильма, прослушивание сказки или поиск информации — удобным для детей.

Первое, что делают абсолютно все дети, встречаясь с виртуальным ассистентом, — это задают ему вопросы. Десятки вопросов. Ты кто? Зачем ты нужен? Кого ты любишь? Кто тебя сделал? Дальше — больше. Можно ли возродить мамонтов? Сколько гигабайт памяти в мозге? Что можно услышать в космосе?

Поэтому первым делом мы решили научить наших виртуальных ассистентов Джой, Афину и Сбера понятно и достоверно отвечать на вопросы обо всём на свете — о космосе, животных, компьютерных играх, отношениях... Нашими партнёрами в этом проекте стали детское издательство «Розовый жираф» (серия книг Стивена Хокинга, библиотека «Карманного ученого» и пр. — их работа) и студия подкастов «ЛибоЛибо». Издательство привлекало различных экспертов — учёных, педагогов, психологов — и создавало вместе с «детской» командой SberDevices верифицированную базу знаний ассистентов Салют. Недавно база была выделена в отдельное приложение «Детская энциклопедия Почемучка» и на сегодняшний день насчитывает несколько тысяч единиц контента. А «ЛибоЛибо» создавала для нас мини-подкасты — тоже с ответами на детские вопросы, например, от научного журналиста и биолога Ильи Колмановского («Салют, покажи все ответы Колмановского») и от психолога и педагога Димы Зицера («Салют, покажи все ответы Зицера»), а также большой подкаст про историю и устройство искусственного интеллекта «Вы находитесь здесь».

Какие задачи мы решали:

1. Распознавать детскую речь. Наша система ASR (Automatic Speech Recognition) должна понимать детскую речь с учётом всех её особенностей (высокие голоса, нечёткая дикция, специфические слова). Для этого мы разработали собственный классификатор (биометрическую модель) и размечаем с его помощью обезличенные детские запросы, чтобы потом обучать на них наши модели распознавания. Также эти модели мы обучаем на датасетах с названиями детских фильмов, песен, компьютерных игр, имён блогеров («Малышарики», «Покойо», «Зоопарк Умачка» и другие).

2. Обрабатывать запросы и создавать под них контент. Все детские фактологические вопросы к виртуальным ассистентам Салют мы распределяем по нескольким доменным зонам (космос, животные и пр.) — каждый раз, обрабатывая новые вопросы, мы либо создаём под них новый контент (вместе с экспертами и партнёрами), либо добавляем в нашу базу новые формулировки, если такой ответ у нас уже есть.

3. Развивать функциональность под взаимодействие с детьми. Весь наш контент мы связали саджестами — предложениями перейти из одного вопроса-ответа в следующий. Так мы объединили доменные зоны и дали пользователям возможность свободно сёрфить по нашей базе знаний ассистентов Салют. А ещё мы добавили проактивность: фичу с озвучкой саджестов — для самых юных пользователей, которые пока не умеют читать, но уже очень любознательны. Допустим, ребёнок спросил: «Сколько звёзд во Вселенной?». Виртуальный ассистент ответил, а потом добавил: «Если хочешь узнать, сколько лететь от Земли до Марса, скажи “да”». После фактов о космосе можно перейти, например, в тему про динозавров — и вот ребёнок уже слушает, каковы были размеры трицератопса.

Во время UX-тестов мы обнаружили, что дети в отличие от взрослых общаются с виртуальными ассистентами в более свободной форме, не пытаются быть ими понятыми и на предложение «Если хочешь узнать, скажи “да”» могут с лёгкостью ответить «пожалуйста, расскажи» или «я не против». Поэтому мы регулярно расширяем набор детских команд, которые понимают наши ассистенты.

Все эти задачи, в том числе эффективный поиск по базе знаний, мы решали в тесной коллаборации с командой вопросно-ответной системы ассистентов Салют.

С самого начала мы решили, что ton-of-voice ассистентов с детьми и взрослыми не будет отличаться. Понятно объяснить — не значит «сюсюкать». Быть полезным — не значит «заигрывать». Сбер, Афина и Джой — как старшие товарищи, способные дать ребёнку дельный совет. Домашнее задание не решат, но подскажут, например, формулу по математике («Салют, как вычислить площадь треугольника?» — контент по школьной программе мы готовим совместно со СберКлассом). Или помогут разобраться в какой-то другой важной теме — например, что делать, если боишься заблудиться или что делать, если незнакомец гонится за тобой? Для ответов на вопросы по ОБЖ мы привлекли специалистов из организации «ЛизаАлерт» («Салют, покажи все ответы ЛизаАлерт»).

Помимо ответов на вопросы об устройстве мира виртуальные ассистенты Салют помогают юным пользователям взаимодействовать с большим количеством познавательно-развлекательного контента: подборками детской музыки, сказками, стихами, подкастами, фильмами, мультиками, играми, развивающими приложениями и другими сервисами. Мы стремимся предлагать быстрые решения под конкретные потребности — например, в ситуациях, когда ребёнок на каникулах («Салют, хочу интересные каникулы») или болеет («Салют, включи интересное про динозавров»).

Для безопасного взаимодействия ребёнка с умными устройствами Сбера мы разработали сервис «Детский режим» — он ограничивает доступ к «взрослому» контенту и покупкам с привязанных банковских карт. Для нас это базовая гигиена, без которой нельзя выстраивать контакт с маленькими пользователями. Сервис будет развиваться и пополняться функциональностью.

Свой вклад наша команда внесла и в наполнение детского раздела SmartMarket — каталога приложений под управлением виртуальных ассистентов Салют. Самостоятельно и совместно с партнёрами мы выпустили различные развивающие смартапы, которые за 2021 год обрели свою постоянную аудиторию (как детскую, так и взрослую) — в некоторых случаях до 30% от всей аудитории умных устройств Sber.

Вот некоторые смартапы для детей:

Смартапы доступны в умных устройствах Sber: ТВ-приставке SberBox, смарт-экране SberPortal, ТВ-медиацентре SberBox Top, умной медиаколонке SberBox Time, а также в мобильном приложении Салют.

Наш девиз — развитие вместо таймкиллеров. Мы стремимся изменить паттерн использования девайсов детьми — сделать его более полезным. Не увеличивать количество экранного времени, а улучшать его качество. Поэтому в любую активность мы стараемся закладывать прокачивание скиллов: логики, абстрактного мышления, креативности.

В одном из следующих наших постов мы расскажем подробнее о разработке детских смартапов с дополненной реальностью.