Очень неприятный и показательный прецедент. Судя по описанной ситуации, можно сделать вывод о типичном внутреннем бардаке, свойственном подобным организациям в целом. Если постоянно приходиться общаться с разными сотрудниками, получая разные ответы, то получается что проблемой и не занимаются системно. По сути, она на самотёк пущена. Да, определённые действия, предусмотренные внутренними инструкциями, безусловно предпринимаются, но контроля никакого нет. Отвратительный подход к работе с клиентами. Никогда не приходилось работать с сервисами Тинькофф, однако теперь вижу, что нет никого смысла и делать шаг вперёд.