Развитие партнерки. Мой опыт

Сегодня понятие “партнерская программа” у большинства людей ассоциируется только лишь с маркетинговыми моделями типа “Cost Per Action” (Плата за действие). Но все гораздо сложнее и интереснее. В этой статье я хотел бы поделиться с вами личным опытом ведения партнерской программы в компании Гравител – операторе IP-телефонии и виртуальной АТС.

Не судите строго за мой текст и его структурированность – пишу первый раз. Сразу скажу, что некоторые моменты я описываю очень подробно, просто это действительно мне сильно помогло в работе. Я много времени и сил потратил, чтобы все это реализовать. Поэтому не могу вам об этом всем не рассказать.

Моя история не про маркетинг или продажи, а про то, о чем обычно никто не пишет и не рассказывает – о самой работе партнерского отдела. Пока, к сожалению, еще далеко не все компании уделяют достаточное внимание этому вопросу. А зря.

Продажников сейчас на рынке очень много, и они всегда востребованы, а вот специалистов по выстраиванию отношений с друзьями компании отыскать сложно. Признаться, я начал заниматься партнеркой, не имея абсолютно никакого опыта, что и не удивительно. Где же такой опыт взять при таком положении дел? Поэтому, прежде, чем я добился хороших результатов, у меня было много проб и ошибок.

Забегая вперед, скажу, что положительных проб на моей практике все же было больше, чем фейлов. И на сегодняшний день мне удалось добиться того, что количество абонентов, выбирающих наш сервис по рекомендации партнеров, возросло с 5 до 40% от общего количества клиентов.

В компании Гравител я работаю уже почти год. Изначально устраивался на должность менеджера по продажам. Но после собеседования мне предложили попробовать себя в качестве сотрудника, занимающегося партнерским направлением, что стало для меня полной неожиданностью.

От меня требовалось: поддерживать текущую базу партнеров, помогать им осваивать наш продукт; искать новые компании в смежных сферах бизнеса, которые готовы предложить наш сервис для решения вопросов телефонии; а главное – увеличить поток клиентов, поступающих от партнеров.

И я согласился. Мне показалась это направление интересным и многообещающим, особенно в плане профессионального роста.

Надо сказать, что первые три месяца работы были совсем непростыми. Дело в том, что до меня партнерскую программу с нуля создавала и вела одна сотрудница, которая пользовалась лишь таким рабочим инструментом, как MS Excel. Даже не представляю, как она со всем справлялась. Затем она ушла, и ее обязанности распределились между остальными сотрудниками, что в итоге привело к полному бардаку в делах: отсутствию структурированности и последовательности процессов, разбросу документации и прочей неразберихи.

Поэтому свою работу я начал именно с наведения порядка в документации и процессах. Одновременно с этим изучал тонкости нашего сервиса, сравнивал продукты конкурентов и партнеров (CRM, системы сквозной аналитики, хелпдески и др). Нужно было понять, в чем особенность и отличие, какие сильные стороны имел наш продукт.

Не сочтите за рекламу, но, признаться, мне повезло оказаться в компании, продукт которой продуман до мелочей, прост и удобен в использовании, а руководство компании адекватно, отзывчиво и всегда готово к диалогу на любую тему. Что бывает сейчас крайне редко. Ну вы и сами это знаете. В итоге именно это мне и помогло в дальнейшей работе.

Затем я познакомился со всеми основными действующими партнерами компании. Ведь для того, чтобы работа была продуктивной, необходимо наладить добрые отношения с представителями компаний. К тому же нужно было понять их настроение: есть ли желание продолжать дальнейшее сотрудничество, имеется ли какой-то негатив или вопросы, связанные с продуктом или кросс-маркетингом.

Для понимания немного поясню, кто для нас может являться партнером. По сути, это компании, занимающиеся настройкой, улучшением и автоматизацией бизнес-процессов. В основном это системные интеграторы, разработчики программных решений, колл-центры, тренинговые и маркетинговые агентства. Такие компании могут рекомендовать своим клиентам подключать наши услуги для того, чтобы закрыть вопросы телефонизации их бизнеса.

Надежность превыше всего

С видением того, кто может стать нашим партнером, ко мне сразу пришло понимание – что нужно сделать, чтобы он рекомендовал нас своим клиентам. И для этого, в первую очередь, партнер должен быть уверен в том, что наша компания может дать лучшее предложение на рынке в плане качества, надежности и функциональности. С этим у меня не было никаких проблем. Мне не нужно было никому врать и обманывать. Я говорил, как есть.

За 9 лет существования на рынке наша компания наработала огромный опыт по внедрению виртуальной АТС в бизнес. Это позволило создать сервис, который своим базовым функционалом закрывает 99% запросов клиентов.

Зная это, довольно легко вести диалог с потенциальным партнером, когда на любой его вопрос о функционале, можно честно ответить: “Да, это у нас есть”.

В нашем сервисе собраны функции, которые напрямую влияют на бизнес, но об их существовании клиенты даже не подозревают. Вот несколько примеров. Функция SMS-визитка. Она работает так: после того, как менеджер поговорил по телефону с клиентом, ему автоматически на мобильный приходит SMS с информацией о компании или сотруднике, с которым он разговаривал. Знали бы вы насколько это увеличивает шанс на повторное обращение клиента!

Или другой пример – возможность заказа обратного звонка из очереди. То есть, когда клиент звонит в компанию и долго ждет ответа, бот в виртуальной АТС предлагает ему набрать на своем телефоне определенную цифру-команду, чтобы менеджер сам перезвонил ему, когда подойдет очередь. В одной компании (у нашего клиента) использование этой функции позволило снизить количество пропущенных звонков со 120 до 30. И это ежедневно.

Для того, чтобы возможности нашего продукта можно было изучить буквально со всех сторон, объективно сравнить его функционал с другими предложениями на рынке и, так сказать, попробовать на вкус, мы сделали такую возможность, чтобы каждый желающий мог бесплатно протестировать наш сервис. Теперь для этого можно зайти на наш сайт и буквально за пару минут подключить тестовый доступ, а затем попробовать его в работе.

Важно отметить, что это хорошо помогло партнерам продемонстрировать наш продукт своим клиентам.

Щедрое вознаграждение

Звучит странно, но для многих наших партнеров вознаграждение оказалось не самым главным составляющим. Все же, посоветовавшись с руководством, мы решили сделать весьма вкусные условия для партнерского вознаграждения: увеличили сумму выплат вознаграждения на 30%, сделали срок их действия почти неограниченным. То есть, пока приведенный партнером клиент пользуется нашим продуктом – мы платим ему вознаграждение.

Для партнеров мы также ввели специальный тариф на пользование нашими услугами. Нам было важно, чтобы компании, предлагающие наш сервис, также являлись и нашими абонентами. Ведь гораздо проще предлагать и продавать то, чем ты сам пользуешься.

Открытое взаимодействие

Когда между компаниями возникают какие-то недомолвки, неточности в действиях или ошибки в расчетах, это всегда приводит к снижению доверия. В партнерке это недопустимо. При работе с партнерами очень важно, чтобы взаимодействие было максимально открытым и прозрачным.

С этой целью мы с командой разработчиков спроектировали и реализовали на личный кабинет для партнеров, в котором каждый из них в любой момент может проверить и отследить свою работу:

По последнему пункту поясню. Раньше, до создания партнерского кабинета, мы могли понять, что клиент пришел от партнера только тогда, когда он сам регистрировался на сайте (переходя по реферальной ссылке), а также, когда представитель компании-партнера сообщал нам, что это его клиент. Теперь это стало проще, все фиксируется в кабинете, и это сразу видно.

Кроме личного кабинета, для партнеров мы сделали специальный раздел на сайте, в котором размещается необходимая информация о каждой компании. В последствии за эту страницу нас даже наши клиенты стали благодарить. Потому что они теперь в любое время могут зайти в раздел и выбрать необходимую компанию для решения своих задач. Удобный фильтр позволяет подобрать компанию в зависимости от вида работ и направления деятельности. Также на страничке каждого партнера для наших клиентов могут быть предложены индивидуальные бонусы и скидки.

Точки соприкосновения

Все вышеперечисленные инструменты отлично помогают в работе. Некоторые действия они автоматизируют, благодаря этому вести партнерку стало гораздо проще. Я полностью перестал заниматься рутиной, сосредоточив все свои действия на коммуникациях. Потому что именно живое общение приводит к взаимопониманию и нахождению мест соприкосновения. И здесь большое поле для творчества. Для кого-то важно, что он может просто и быстро создать для себя постоянный источник пассивного дохода. Для кого-то необходимо "скинуть" вопросы телефонии на профильную компанию, которой он доверяет. Кого-то привлекают эксклюзивные возможности нашей компании. И все это можно понять только лишь в процессе открытого взаимодействия.

За год работы у меня появилось множество интересных кейсов о том, где можно найти такие точки взаимодействия: одной крупной компании мы предложили эксклюзивные условия для их клиентов; с известными интеграторами стали участвовать в их маркетинговых программах; помогли популярному бизнес-тренеру закрыть его потребности в телефонии и АТС, а кому-то просто предложили информационную поддержку.

Если моя статья вас заинтересовала и вообще тема партнерки для вас актуальна, то с удовольствием напишу про кейсы отдельную статью, когда будет для этого свободное время.

Спасибо за внимание. Пишите комментарии. Всем с удовольствием отвечу.