Как заставить сотрудников не забивать на CRM?
Советы по успешному внедрению системы с учетом минимизации слез и конфликтов (по методике Тони Робинса)
После внедрения CRM компании часто сталкиваются с определенными проблемами: сотрудники (обычно речь идет о менеджерах отдела продаж) вообще не вносят в программу данные, делают это от случая к случаю или наполняют систему некорректной (то есть бесполезной в будущем) информацией. Сопротивление со стороны «продажников» — довольно распространенное явление. Часто приходится слышать: «Мы здесь, чтобы продавать, а вы заставляете нас заниматься писаниной!». Как избежать саботажа и получить максимум от появления CRM?
Объясни значимость
Люди неохотно выполняют работу, которую считают бессмысленной и не приносящей результата. Так воспринимают использование CRM многие продажники. Одни видят в ней очередной инструмент контроля и «закручивания гаек», другие — «модную игрушку» руководства, навязанную сверху. Что делать?
- Идеальный вариант — привлечь менеджеров отдела продаж еще на стадии выбора и настройки CRM: вместе разобрать весь процесс продажи от первого контакта до закрытия сделки, обсудить количество и наименование полей для заполнения и структуру отчетов, понять, какие возможности системы принесут пользу команде в первую очередь, а внедрение каких пока можно отложить. Вовлечение — ключ к успеху. Если сотрудники участвовали в принятии решения, внесли свой вклад и были услышаны, внедрение будет проходить более быстро и безболезненно.
- Во время презентации CRM в первую очередь обозначайте не новые обязанности, а появившиеся выгоды
- Подключите личностные мотивы: объясните, что освоение CRM повышает квалификацию сотрудников и в будущем увеличивает их ценность как специалистов на рынке труда.
Упрости заполнение
Меньше слов — больше дела: иногда действительно стоит сократить количество информации, которую сотрудник должен вносить в систему.
- Проанализируйте еще раз все формы и убедитесь, что они не содержат лишних/избыточных полей.
- Не заставляйте продажников переносить все существующие лиды и контакты вручную — гораздо проще импортировать уже имеющуюся базу в Битрикс24, загрузив один файл
- Настройте автоматический перенос данных в CRM из форм обратной связи, размещенных на вашем сайте
Интегрируй и властвуй
Еще один шаг, который облегчит жизнь сотрудников отдела продаж, частично автоматизирует заполнение системы и повысит достоверность формируемых отчетов — интеграция CRM с 1С (или другой учетной программой), вашим интернет-магазином, почтой и IP-телефонией.
Дай время привыкнуть
Любые нововведения всегда влекут за собой определенное сопротивление, поэтому без адаптационного периода не обойтись.
- Составьте план-график обучения персонала.
- Презентуйте все возможности системы поэтапно, постепенно увеличивая объем требований к заполнению.
- Внимательно изучите вопросы и замечания, возникшие в ходе обучения. Возможно, какие-то вещи действительно нуждаются в доработке.
- Четко обозначьте дату окончания вводного периода, после которой использование CRM в полном объеме является обязательным.
Служи примером
Изучите возможности системы и начните использовать ее первым. Топ-менеджмент должен подключаться на всех стадиях реализации проекта и демонстрировать его значимость.
Найди лидера
Вам нужен человек, который по настоящему проникнется важностью CRM, будет координировать процесс внедрения и сможет вести людей за собой. В небольших компаниях такой движущей силой часто является сам собственник. Важно, чтобы под грузом других проблем и задач он не отвлекся от проекта.
Если сделки нет в CRM, значит, ее нет вообще
При расчете вознаграждения не включайте в процент выполнения плана те продажи, которые не отражены в CRM — решайтесь на этот суровый, но справедливый шаг после завершения адаптационного периода и реализации предыдущих пунктов.
Резюме (в стиле Тони Робинса)
Простая замена технологии (условно, CRM вместо Excel) не будет эффективной без изменения существующего порядка работы. Внедрение CRM — это отличная возможность пересмотреть и усовершенствовать сложившиеся бизнес-процессы, а затем автоматизировать их.
Поможем разобраться и с первым и со вторым — смотрите наши кейсы по автоматизации работы отдела продаж для холдинга PrimaMedia и компании «Строительный Канцлер».
Если вы имеете ввиду Энтони Махаворика, то его сценический псевдоним Тони Роббинс (не Робинсон)))
Святые небеса! Спасибо. Знаю, но каждый раз пишу его неправильно
Методики Тони это святое
Ситуация имеет место быть. По опыту настройки ЦРМ заказчикам заметили, что основная проблема в том, что и руководители, и сами сотрудники смотрят в сторону ЦРМки с недоверием.
Тут, конечно, бывают разные организации, и многое зависит от корпоративной культуры, и вообще её наличия, однако в целом тенденция такая - оцифровка бизнеса движется настолько медленно, что даже сама сделка по внедрению и настройки ЦРМ стоимостью в какие-то там 50 тысяч рублей может длиться несколько месяцев.
И сами управляющие не доверяют этим инструментам, и уж тем более - их сотрудники.
Да, речь идет о регионах. В Москве совершить сделку по внедрению на стотыщ в течение недели - как нечего делать.
Нас клиент один раз на хер послал, когда узнал, что в CRM еще и записывать что-то требуется. Потом отошел, правда, и мы проект взяли в работу, но тем не менее