Ритейл. Вы знаете, почему уходят без покупки?
Эффективность ритейла определяют три основных показателя: конверсия, средний размер чека и трафик. Эти показатели зависят как от работы продавцов, так и от политик компании (цены, ассортимент, программы лояльности). Для контроля продавцов обычно используют Тайных Покупателей. Для изучения потребностей и ожиданий клиентов – нанимаются агентства, кот…
Доверительные отношения с покупателям невозможно установить с помощью регламентов - это индивидуальная способность человека, который в условиях сегодняшнего дефицита кадров, скорее всего не пойдет работать продавцом.
Для оставшихся бедолаг предлагаемый софт - это еще один набор формальностей, который пытаются повесить на шею несчастному продавцу. План по нажатию "специальной кнопки" и как следствие, план по формальному заполнению нудных чек-листов, которые не приносят никакой пользы...
Тимур, спасибо за ваш комментарий. Отвечу по пунктам.
- Да, вы абсолютно правы, с помощью регламента невозможно установить доверительные отношения с покупателем. И несмотря на это, доверительные отношения с покупателем - это обязательный элемент для продажи. Хороший стандарт тем и отличается от плохого, что в нем помимо регламента также описана техника продаж. О том, как устанавливать доверительные отношения с покупателем хорошо написано, например, в книге Гарри Фридмана: "Нет, спасибо, я просто смотрю".
- Соглашусь с вами и насчет дефицита кадров. Люди действительно не хотят работать продавцами, потому что это, как правило, неинтересная работа, не требующая интеллектуальных усилий. Продающий маркетолог - это другая история. Потому что он не только консультирует покупателей, но еще становится глазами и ушами бизнеса, занимается изучением аудитории.
- Насчет "повесить на шею несчастному продавцу". Если посмотреть запись с камер в магазине, то на них будет видно, что большую часть времени продавец пребывает в ожидании клиента. В то время как заполнение чек-листа занимает не более 30 сек. "Формальность" заполнения чек-листа зависит исключительно от того, как будет организован процесс.
- Про пользу. Управлять можно только тем, что можно измерить. Управлять конверсией нужно не только по результату, но и по процессу. Для управления по процессу необходимо одновременно измерять насколько продавцы активны (вовлечены в процесс продаж) и клиентопривлекательны. Подробнее об управлении по процессу а оффлайн ритейле мы писали здесь: https://vc.ru/flood/36034-kak-izmeryat-vovlechennost-prodavcov-i-upravlyat-po-processu-v-offlayn-riteyle