Брак или брак? Какой результат ждет вас в отношениях с клиентом
Проектный директор агентства «Интериум» делится своими мыслями о клиентах, агентствах и любви. Впервые озвучено на Baltic Weekend-2018.
Я (как проектный директор) могу долго рассуждать, что нужно, чтобы сделать хороший проект, но точно знаю, без чего классного проекта не получится. Это хорошие отношения с заказчиком. Мне бы хотелось сравнить отношения клиента и подрядчика с отношениями в семье. Вот несколько очень важных схожих моментов, которые натолкнули меня на эту мысль.
Взаимное уважение. Как и во всяких неудачных парах, общение заказчика с подрядчикам больше похожи на отношения «начальник-подчиненный». И, само собой, успех на этом не построишь. С самого начала старайтесь выстраивать коммуникацию на основе партнерства, а не доминации и подчинения.
Любовь. Если вы ненавидите продукт, бренд или человека, с которым вам надо работать — не получится крутого кейса, повезет, если вы доживете до конца контракта. Вашу неискренность поймет и клиент, и получатель коммуникационного сообщения. И немудрено: сложно продвигать то, во что не веришь. Совет: если любви не складывается, надо поменять коммуникатора.
Взаимное развитие. В удачных браках не бывает такого, чтобы один развивался, а второй стоял на месте. Обе стороны должны расти. Вот, например, мой клиент — бренд минеральной воды. Я гораздо меньше знаю о воде, чем мой клиент, а тот, в свою очередь, гораздо меньше знает о наших услугах (пиаре и диджитале). И наша взаимная цель — развиваться в новых для себя направлениях.
- Внимание к тому, чем занимается партнер. Этот пункт во много вытекает из предыдущего пункта про взаимное развитие. Попытайтесь вникнуть в специфику деятельности вашего клиента. Если у него есть производство - отправляйтесь туда, если он оказывает услуги - воспользуйтесь ими :) И этот принцип работает в обе стороны. Расскажите клиенту, чем занимаетесь вы, делитесь трендами, сообщайте о различных новинках и крутых кейсах.
Вместо послесловия. Если вы вдруг оказались у клиента «первым», пожалуйста, научите его всему, чему сможете. И будущие подрядчики будут вспоминать вас добрым словом, даже не зная вас лично. Ведь сколько приятных клиентов было испорчено «плохими парнями», которые и сами не умеют работать, и задают неверные представления о рынке PR и digital.
Сейчас на первый план выходит скорость работы, а не любофф. Можно бесконечно много устраивать романтики, но если Ваш клиент опоздает на день или даже на час по сравнению с конкурентами, перед своими клиентами, то тут никакая Любовь не спасет.
Павел, согласна, важно вовремя отслеживать тренды и оповещать клиента. Но это вопрос не любви/не-любви, это в любом случае необходимо делать.
Вместо послесловия. Если вы вдруг оказались у клиента «первым», пожалуйста, научите его всему, чему сможете. И будущие подрядчики будут вспоминать вас добрым словом...
Какой смысл тогда строить конкурентную среду ? Ваш тезис полностью противоречит принципу конкурентности. Отношение с клиентом строятся так, что бы у него не возникло потребности обращаться в другое место...
Сергей, спасибо за комментарий! На самом деле не вижу противоречия: обучая клиента, вы даете ему то, что делает не каждое агентство, чем не ценность и конкурентное преимущество?
Практичная сторона проекта тоже может относится к вопросу любви/не любви. Например, если Вы сдали проект вовремя, клиент опередил Всех конкурентов в тренде, в фишках. увеличил географию клиентов, он полюбит Вас всем сердцем, а если наоборот? про##ал? Тогда он будет Вас ненавидеть.
А если со стороны заказчика не 1-2 человека, а корпорация, в которой верхнеуровневое руководство за сотрудничество с тобой, непосредственные исполнители против?
Тимур, бывают сложные истории, от них никуда не деться. Но в моей практике это скорее исключение, чем правило.