Как онлайн-школам не оказаться на месте GeekBrains, ставшей участником судебного процесса

Если правильно выстраивать обратную связь с клиентами, можно избежать репутационных и финансовых потерь.

На днях стало известно, что студенты GeekBrains подали иск в Савеловский районный суд Москвы на сумму 25,7 млн рублей. Клиенты требуют вернуть деньги за оплаченные курсы и за моральную компенсацию.

Это не первый случай, когда студенты GeekBrains доводят свои претензии до суда. И видимо, не последний: даже в своих публичных ответах СМИ компания не обещает кардинальных изменений в учебных и бизнес-процессах.

Мы как отзовик в сфере онлайн-образования, видим здесь системную проблему: рынок очень быстро развивается, спрос на обучение новым профессиям в интернете высок, как никогда. Только за последние полгода почти 100 тыс россиян решили стать айтишниками.

Онлайн-школы не слишком переживают из-за того, что «кому-то из десятков тысяч студентов может не подойти конкретный курс» (это отрывок из цитаты с официальным ответом GeekBrains, который они копируют из раза в раз, отвечая на запросы изданий). А значит они обречены получать новые иски от студентов.

В целом стратегия — регулярно возвращать пару миллионов рублей недовольным клиентам раз в полгода, зарабатывая десятки миллионов в месяц, вполне жизнеспособная. Только она не решает проблему. И в конечном итоге, ведёт к серьёзным репутационным потерям. А владельцы онлайн-школ и их маркетологи, вероятно, не заглядывают так далеко. Наверное это повод задуматься, надолго ли они пришли? Возможно, просто заработать по быстрому денег и уйти? По крайней мере такой вывод могут сделать их потенциальные инвесторы и вложиться в конкурентов.

Итак, что делать онлайн-школам, чтобы недовольные клиенты не ходили в суд? Кажется, ответ очевиден: нужно работать с обратной связью. Индивидуально прорабатывать каждый негативный отзыв, находить способы решать проблемы, с которыми столкнулись студенты во время учёбы. “ПроПрофи” так и делает: поэтому на нашем сайте очень мало резко отрицательных отзывов об онлайн-школах.

“ПроПрофи" пришли на рынок не как очередной отзовик, где можно лить помои необоснованно. Наша задача — помочь обеим сторонам конфликта научиться слышать друг друга, научиться взаимодействовать, научиться решать проблемы конструктивно, в досудебном порядке.

Мы работаем всего полгода, но уже накопили отзывы, которые раскрывают типичные проблемы онлайн-школ. Расскажем о некоторых из них:

Кейс 1.

Студенты оставляли отзывы на онлайн-школу N, что им не хватает практических занятий, чтобы можно было бы отработать полученные знания и навыки. Мы запросили подтверждающие документы, доказывающие, что студенты действительно учились в школе N. После связались со школой и передали ей жалобы. В результате учебная программа была доработана, и подобных отзывов на школу N больше не поступало.

Кейс 2.

Одна из других популярных жалоб связана с тем, что онлайн-школа обещает трудоустройство, но вместо этого по окончании учёбы скидывает студентам несколько нерелевантных вакансий, и считает, что выполнила свои обязательства. Мы обязательно оповещаем школы о таких отзывах. Если они признают проблему и отказываются её решать, публикуем отзыв. Однажды был случай, что онлайн-школа взяла к себе на работу студента, который озвучил проблему с трудоустройством. Теперь этот человек отвечает за подбор вакансий для студентов онлайн-школы.

Кейс 3.

Иногда отзывы студентов — это просто желание высказать то, что накипело во время учёбы. Не всегда это конструктивная критика, бывает, что человеку просто нужно где-то излить желчь. В этом случае мы, после получения подтверждающих документов об учёбе, пытаемся объяснить студенту, что нужно разделять суждения и утверждения. За утверждения, не соответствующие действительности, можно получить иск с обвинением в клевете. Именно это и случилось с одним из наших пользователей. Человек распространил один и тот же негативный отзыв на разных отзовиках. У нас он не прошел модерацию, поскольку студент отказался изменить формулировки с клеветническими утверждениями. На других сайтах отзыв был опубликован. Студент получил повестку в суд, а онлайн-школа — опыт работы с потребительским экстремизмом.

Смотрите, наша задача в этой статье показать, что все проблемы решаемы. Главное, идти на диалог с недовольными клиентами. У нас за это отвечает несколько человек. Каждый случай отрабатывается индивидуально, в несколько итераций. Если проблема сложная, мы стараемся помочь онлайн-школе её решить. Ведь надо чётко понимать, что студенты пишут негативные отзывы и ходят в суд не из-за вредности, а из-за того, что на каком-то этапе не удалось добиться решения конфликтной ситуации непосредственно с онлайн-школой. А значит, кто-то в онлайн-школе не доработал.

Почему — это уже другой вопрос. Бывает, что бизнес-процесс не предполагает экскалации проблемы до уровни владельцев онлайн-школ. Бывает, что кураторы не до конца понимают свои задачи. А иногда у компании просто нет задачи помогать клиентам — им просто нужны их деньги.

Если вы представитель онлайн-школы, напишите, почему, на ваш взгляд, случаются негативные отзывы, и что вы делаете, чтобы решать проблемы своих клиентов до выноса в публичную плоскость.

#онлайншкола #онлайн_образование #отзывы