реклама
разместить

Как онлайн-школам не оказаться на месте GeekBrains, ставшей участником судебного процесса

Если правильно выстраивать обратную связь с клиентами, можно избежать репутационных и финансовых потерь.

Как онлайн-школам не оказаться на месте GeekBrains, ставшей участником судебного процесса

На днях стало известно, что студенты GeekBrains подали иск в Савеловский районный суд Москвы на сумму 25,7 млн рублей. Клиенты требуют вернуть деньги за оплаченные курсы и за моральную компенсацию.

Это не первый случай, когда студенты GeekBrains доводят свои претензии до суда. И видимо, не последний: даже в своих публичных ответах СМИ компания не обещает кардинальных изменений в учебных и бизнес-процессах.

Мы как отзовик в сфере онлайн-образования, видим здесь системную проблему: рынок очень быстро развивается, спрос на обучение новым профессиям в интернете высок, как никогда. Только за последние полгода почти 100 тыс россиян решили стать айтишниками.

Онлайн-школы не слишком переживают из-за того, что «кому-то из десятков тысяч студентов может не подойти конкретный курс» (это отрывок из цитаты с официальным ответом GeekBrains, который они копируют из раза в раз, отвечая на запросы изданий). А значит они обречены получать новые иски от студентов.

В целом стратегия — регулярно возвращать пару миллионов рублей недовольным клиентам раз в полгода, зарабатывая десятки миллионов в месяц, вполне жизнеспособная. Только она не решает проблему. И в конечном итоге, ведёт к серьёзным репутационным потерям. А владельцы онлайн-школ и их маркетологи, вероятно, не заглядывают так далеко. Наверное это повод задуматься, надолго ли они пришли? Возможно, просто заработать по быстрому денег и уйти? По крайней мере такой вывод могут сделать их потенциальные инвесторы и вложиться в конкурентов.

Итак, что делать онлайн-школам, чтобы недовольные клиенты не ходили в суд? Кажется, ответ очевиден: нужно работать с обратной связью. Индивидуально прорабатывать каждый негативный отзыв, находить способы решать проблемы, с которыми столкнулись студенты во время учёбы. “ПроПрофи” так и делает: поэтому на нашем сайте очень мало резко отрицательных отзывов об онлайн-школах.

“ПроПрофи" пришли на рынок не как очередной отзовик, где можно лить помои необоснованно. Наша задача — помочь обеим сторонам конфликта научиться слышать друг друга, научиться взаимодействовать, научиться решать проблемы конструктивно, в досудебном порядке.

Мы работаем всего полгода, но уже накопили отзывы, которые раскрывают типичные проблемы онлайн-школ. Расскажем о некоторых из них:

Кейс 1.

Студенты оставляли отзывы на онлайн-школу N, что им не хватает практических занятий, чтобы можно было бы отработать полученные знания и навыки. Мы запросили подтверждающие документы, доказывающие, что студенты действительно учились в школе N. После связались со школой и передали ей жалобы. В результате учебная программа была доработана, и подобных отзывов на школу N больше не поступало.

Кейс 2.

Одна из других популярных жалоб связана с тем, что онлайн-школа обещает трудоустройство, но вместо этого по окончании учёбы скидывает студентам несколько нерелевантных вакансий, и считает, что выполнила свои обязательства. Мы обязательно оповещаем школы о таких отзывах. Если они признают проблему и отказываются её решать, публикуем отзыв. Однажды был случай, что онлайн-школа взяла к себе на работу студента, который озвучил проблему с трудоустройством. Теперь этот человек отвечает за подбор вакансий для студентов онлайн-школы.

Кейс 3.

Иногда отзывы студентов — это просто желание высказать то, что накипело во время учёбы. Не всегда это конструктивная критика, бывает, что человеку просто нужно где-то излить желчь. В этом случае мы, после получения подтверждающих документов об учёбе, пытаемся объяснить студенту, что нужно разделять суждения и утверждения. За утверждения, не соответствующие действительности, можно получить иск с обвинением в клевете. Именно это и случилось с одним из наших пользователей. Человек распространил один и тот же негативный отзыв на разных отзовиках. У нас он не прошел модерацию, поскольку студент отказался изменить формулировки с клеветническими утверждениями. На других сайтах отзыв был опубликован. Студент получил повестку в суд, а онлайн-школа — опыт работы с потребительским экстремизмом.

Смотрите, наша задача в этой статье показать, что все проблемы решаемы. Главное, идти на диалог с недовольными клиентами. У нас за это отвечает несколько человек. Каждый случай отрабатывается индивидуально, в несколько итераций. Если проблема сложная, мы стараемся помочь онлайн-школе её решить. Ведь надо чётко понимать, что студенты пишут негативные отзывы и ходят в суд не из-за вредности, а из-за того, что на каком-то этапе не удалось добиться решения конфликтной ситуации непосредственно с онлайн-школой. А значит, кто-то в онлайн-школе не доработал.

Почему — это уже другой вопрос. Бывает, что бизнес-процесс не предполагает экскалации проблемы до уровни владельцев онлайн-школ. Бывает, что кураторы не до конца понимают свои задачи. А иногда у компании просто нет задачи помогать клиентам — им просто нужны их деньги.

Если вы представитель онлайн-школы, напишите, почему, на ваш взгляд, случаются негативные отзывы, и что вы делаете, чтобы решать проблемы своих клиентов до выноса в публичную плоскость.

99
реклама
разместить
2 комментария

Читала я эти курсы. Всю инфу можно найти в инете. По ВСЕМ актуальным профессиям. При этом выбрать еще и того, кто будет говорить "на твоем языке" из всего списка возможностей. Короче - надеюсь отсудят, надеюсь и дальше будут судить, надеюсь обанкротят этих инфо-цыган. Самое смешное, что зная пару людей замешанных в сфере на высоких постах я могу вам точно сказать - они реально верят, что за 2-месячный курс делают из "городских простушек" - "программистов" и у них великая миссия на планете Земля.

1

Выбирайте вуз с репутацией идущей из CCCР, хотя, это как посредника между заказчиком и программистом выбирать. Но вот, что удивляет меня, у меня корочек как у дурочки фантиков по управлению персоналом.

И в Российской академии народного хозяйства при правительстве и в парочке строительных вузов были весьма продвинутые преподы. Все так глубоко обсуждали и разжевывали тему. Все, кто у них учились свалили что ли уже...

Либо те, кто реально управляет кем-то даже не прикасались к матчасти?
Чем дальше в е.еня, тем ближе к тому, что у большинства заменяет унитазы. Которыми заменить им дыру в пространстве никто технологически видимо не в состоянии.

Зато столько в инете рассуждений про обучение и про компетентность, и про то как мы, мы, мы... где мы то?
Как узнать рельеф дна фидером? Это наша цель?

Президентство Дональда Тампа может дать иностранным компаниям «повод задержаться в России» — Reuters

Но может сработать и наоборот — компании чаще станут уходить из страны.

Источник: Reuters
1212
44
44
11
11
Может, да, а может и нет. Аналитика от бога просто.
реклама
разместить
В Москве начнут развивать новую сеть магазинов у дома «Фуд сити экспресс» — «Ведомости»

Её запустили на базе продовольственного комплекса «Фуд сити».

Фото «Ведомости» 
1313
77
22
11
11
"Фуд сити экспресс" Борьба с заимствованиями и чистотой языка где? ))
«Теневой» прокат зарубежных новинок принёс российским кинотеатрам 4,3 млрд рублей в 2024 году

Против 4,8 млрд рублей в 2023 году.

Кадр из фильма «Дэдпул и Россомаха», 2024 год
1010
33
22
11
Почему он теневой? Это чистой воды пиратство с целью наживы. Таким Макаром я могу поставить теневую копию софта на комп....
Российские экспортёры столкнулись со сложностями при возврате валютной выручки в страну

Проблемы усугубились после ноября 2024 года, когда Минфин США ввёл санкции против нескольких десятков финансовых компаний.

Источник фото: «Портал малого и среднего предпринимательства Республики Саха»
1111
55
11
11
11
11
11
Что за вранье опять. Президент твердо и четко сказал: санкции нам на пользу.
Какие функции ИИ-монтажёра Director могут сэкономить время при работе с видео

Нейросеть вырезает и склеивает фрагменты, накладывает субтитры, делает дубляж и цензурирует мат.

77
22
Как я открыл и продал самую крупную сеть настольных игр в России

Мы открыли 79 магазинов, на нас работало 300 человек, а на пике оборот магазинов составил 700 млн рублей. За 10 лет я видел миллионы прибыли, долги в 150 млн ₽, обороты в 700 млн в год, скандалы с правообладателями и кризисы.

Мосигра
6666
1010
11
11
#H2 Автоматизация маркетинга: как мы собрали более 300.000 просмотров для нашей инди-игры

Привет, меня зовут Лев, я владелец студии разработки Keyron. Сегодня я расскажу о том, как мне удалось продумать стратегию взаимодействия с лидом. В данном контексте моим лидом являлся ютюбер с большой(ну или малой) аудиторией.

#H2 Автоматизация маркетинга: как мы собрали более 300.000 просмотров для нашей инди-игры
2626
44
22
11
11
11
С 1 января любой гражданин РФ может получить цифровую профессию бесплатно. Для участия достаточно заполнить анкету и пройти тест.
С 1 января любой гражданин РФ может получить цифровую профессию бесплатно. Для участия достаточно заполнить анкету и пройти тест.
22
22
[]