Речевая аналитика: что это и для чего она нужна бизнесу

Рынок колл-центров, контактных центров, дистанционных офисов продаж и электронной коммерции огромен. В таких компаниях большое количество специалистов, которые «сидят» на телефоне. Они могут неправильно общаться с клиентами, не выявлять потребности, не допродавать и не отрабатывать возражения.

Решить эти проблемы помогут речевая аналитика и диалоговые симуляции. Как именно — рассказываем в нашей статье.

Представьте ситуацию: вы работаете оператором в интернет-магазине бытовой техники. На сайте магазина новый заказ — холодильник. Вам предстоит позвонить клиенту, чтобы уточнить детали и, заодно, что-нибудь ему допродать.

Допродажи — тонкое искусство, важно предложить дополнительный товар, релевантный основному. Поэтому вы должны внимательно изучить заказ. Посмотрев на адрес, вы обнаружили, что клиент живёт в новом доме. Дальше — дело техники. Вы говорите: «Кажется, вы живёте в новостройке. Наверняка, многие соседи ещё делают ремонт, и у вас часто отключают электричество и бывают перепады напряжения. Это опасно для техники. Возьмите реле: если что-то произойдёт, сгорит он, а не холодильник. Реле стоит всего тысячу рублей, это гораздо дешевле, чем вызывать мастера и уж тем более покупать новый холодильник». Клиент соглашается и добавляет реле в заказ.

Вы не только сделали допродажу, но и действительно позаботились о покупателе. Видимо, в компании, где вы работаете, тренируют навыку дополнительных продаж. Но так происходит далеко не везде.

Другой пример. Вы — консультант интернет-провайдера. Вам звонит клиент и просит расторгнуть договор — его перестал устраивать домашний интернет. Вы отвечаете: «Окей, сделаем, назовите номер договора». Вероятно, именно это клиент и хотел услышать, но на самом деле это неверный скрипт. Ваша задача — отработать возражение. Правильнее было бы узнать причину отказа, предложить бесплатный перевод на другой тариф или полгода цифрового ТВ. Сотрудник любыми способами должен не потерять клиента и решить его проблему.

Все эти проблемы может решить речевая аналитика. Речевая аналитика — это сервис для анализа звонков. С его помощью речь распознаётся и преобразуется в текст. Затем выявляются ключевые слова и происходит оценка по важным для компании критериям. Речевая аналитика — это автоматизированная система, которая может охватывать 100% звонков. Поэтому она обходится дешевле и раскрывает полную картину общения с клиентами: следует ли продавец установленному скрипту, допродаёт ли, корректно ли общается с клиентами?

Например, нужно узнать, допродают ли менеджеры интернет-магазина товар или нет. Известно, что скрипт содержит слова: «предлагаю», «посмотрите» и т.д. Руководителю остаётся только запустить поиск по этим фразам и просмотреть диалоги за нужный период времени.

Представьте, что вы руководите компанией, в которой работают 25 тысяч телемаркетологов. С помощью речевой аналитики вы выяснили, что 5 тысяч из них не выявляют потребности клиента и не допродают товары.

Что будете делать? Выплеснуть весь гнев на сотрудников словесно — неэффективно. Может быть, вам немного полегчает, но едва ли это замотивирует ваших телемаркетологов. Нанять тренеров для такого количества человек — дорого. Есть ещё один вариант — тренировать сотрудников. Например, с помощью диалоговых симуляций Modum DS.

Modum DS — это система диалоговых симуляций. Она позволяет автоматизированно тренировать персонал, вырабатывать и поддерживать необходимые навыки коммуникации с клиентами. Система встраивается в рабочий процесс и активно стимулирует персонал делать дополнительные продажи.

Речевая аналитика и диалоговые симуляции — отличный тандем. Выявив с помощью речевой аналитики проблемные зоны, вы сможете назначить тренировки. Если у Андрея всё плохо с допродажами, назначьте ему тренировку для развития этого навыка. Если Марина не умеет работать с отказами, пусть потренируется этому в симуляции. Вы сможете назначать тренировки на сотрудников точечно и решать конкретные проблемы. После тренировки речевая аналитика отследит изменение поведения.

Речевая аналитика, в основном, направлена на электронную коммерцию и любые формы взаимодействия с клиентом по телефону. С её помощью можно выявить слабые стороны сотрудников — например, проблемы с допродажами или клиентским сервисом. Диалоговые симуляции Modum DS помогут регулярно отработать эти навыки в виртуальной среде, максимально приближенной к реальной.