3 точных признака клиента-экстремиста, который гарантированно съест ваш мозг маленькой ложкой

Самая банальная манипулятивная техника: сделать проброс в светлое и счастливое будущее, при этом потребовав выгоду для себя прямо здесь и сейчас. Как правило, никакого светлого будущего не наступает, а вы ставите себя в заведомо проигрышное положение, согласившись на эти условия. К слову, не так давно мы столкнулись именно с таким случаем, но ради эксперимента я решил поиграть в игру по этим правилам. Что в итоге? Ожидаемые убытки. Благо, небольшие :)

Что делать: не давать никаких скидок за обещания. Лучше всего таких орлов отрезвляет следующая тактика: сейчас мы с вами работаем по нашей базовой ставке, а при достижении (вставьте свои критерии светлого будущего) собираемся ещё раз и обсуждаем другие финансовые условия. Не устраивает - давайте не будем терять время.

Именно так, сухо и официально. Вероятность того, что манипулятор сольется - 80%, но и у вас же не богодельня, чтобы всем вокруг безвозмездно помогать, не так ли?

Второй типовой случай потребительского экстремизма. С чего то вдруг клиент начинает думать, что ему по доброте душевной или за красивые глаза что-то будут делать бесплатно и при этом постоянно. Прогнуться на этом этапе = постоянно получать такие просьбы вида: "ну тут же на пару минут всего".

Ему бесполезно рассказывать про технологический процесс, про загруженность и временные слоты сотрудников. Не тратьте на это время.

Тут мы имеем простую манипуляцию типа продавливания границ. На вашу реакцию, что это будет оценено отдельно, вы услышите ответ, что вы неклиентоориентированны, не умеете работать, и вообще, в детстве не воспитали и три раза из коляски уронили.

Что делать: оценивать каждую такую "хотелку" отдельно. Конечно, вы можете стать "клиентоориентированным" и какие-то просьбы закрыть бесплатно, но это на ваш страх и риск. Ещё хороший вариант - заключение абонентского договора с обязательной ежемесячной оплатой подобных хотелок (причем только по предоплате). Неадекватов отрезвляет очень быстро!

Третий, самый явный признак потребителя-экстремиста. Такие "прошаренные орлы" часто встречаются среди тендерного типа клиентов (они водятся на всевозможных фрилансах и сервисах поиска подрядчиков). Нередко рассылают запросы по почте с просьбой оценить ту или иную мелочевку.

За этим скрыт ещё один тип манипуляции: игра на вашем профессионализме. Каждый профи знает, сколько примерно решается та или иная задача и в соответствии с этим называет свою оценку. Когда такой манипулятор выдает заведомо заниженные оценки, профи начинает сомневаться в своих скилах и выходит в нересурсное состояние, после чего попадает под следующую волну манипуляций.

Именно поэтому никогда разработчик не должен общаться напрямую с клиентом. Всё взаимодействие только через проджекта, который должен распознавать такие манипуляции и противодействовать им, а также не воспринимать это близко к сердцу :)

Что делать: сразу отправлять к тому, кто так оценил. Главное - не забыть вдогонку отправить акт выполненных работ (если таковые были), письмо о расторжении договора и закрыть все финансовые обязательства.

Мы определили для себя простую стратегию, которая работает и позволяет определить такого клиента либо на пресейле, либо в самом начале сотрудничества. С радостью делюсь с вами (если есть, что добавить - пишите в комментах):

А какие у вас были случаи? Как вы решали вопрос клиентского экстремизма? Или, может быть, вас записывали в клиентов-экстремистов?

Автор: Козлов Эдуард. Совладелец компании по веб-разработке WSP-Design, центра ремонта бытовой техники, компании-дистрибьютора профессиональных автомобильных товаров. Спикер отраслевых семинаров и конференций.