Aliexpress плевать на споры, а DPD — на ваше время

Долго думал, стоит ли делиться этой проблемой с общественностью, ведь сейчас начнётся: «Не жалуйся, нищеброд», «Смотри, где покупаешь» и прочие непотребства. Однако, решил написать в Приёмную прежде всего из-за работы DPD, а не Aliexpress. Хорошо ещё, что мой урок не стоил больших денег.

Заказал себе хромакей на Алиэкспрессе. Выбрал «продавца-старожила с хорошими отзывами», доставку до двери на адрес по умолчанию и стал ждать. Какие тут могут быть проблемы? Я ведь сделал уже добрую сотню заказов по этому сценарию.

Через пару дней Возап (вдруг его запретили) разродился сообщением от DPD, которое гласило: «Бро, мы ждём тебя на Волгоградке! Забирай свой хромакей!». Разумеется, текст я приукрасил, но суть оставил. Какая Волгоградка? Какой «забирай»? Чтобы вы понимали масштаб трагедии, живу я далеко не в Москве, и это «забирай» встало бы в 6 часов езды и очень много литров горючки. Всяко дороже хромакея за 2500 руб, не правда ли?

И тут началось самое интересное.

Первым делом я обратился к продавцу, чтобы узнать, куда был отправлен заказ. Разложу всю хронологию общения по пунктам:

- Дир (ох и любят они это слово), твой заказ в трёх посылках

- Дир, это какая-то ошибка, я отправил новый заказ — вот трек-номер (совершенно «левый»)

- Дир, обратись к службе доставке, они помогут

- Дир, я отправил всё правильно

Все эти пункты повторялись через раз, и продавец вообще не понимал, что это не проблема покупателя, который просто хочет получить оплаченный заказ по указанному адресу.

Общение с продавцом скатилось до бутафорских скриншотов, где тот якобы переписывался с DPD, но стоит ли мне объяснять, что представители DPD не будут писать «Dear»? Хохма, честное слово.

Создал спор и пошёл собирать доказательства. Плюнул и обратился в DPD. Самое интересное стало ещё интереснее.

Дозвониться до DPD по любому телефону на сайте — невозможно. В режиме онлайн — тоже. Единственным вариантом получить ответ хотя бы за сутки оказался бот. Сотрудники в сердцах извинялись и отправлялись выяснять в чём дело.

На вторые сутки мы узнали, что продавец выбрал доставку до пункта выдачи, а «ближайший» к моей глухомани почему-то был в Москве на Волгоградке. Боги логистики, не иначе! Все мои предложения как-то решить ситуацию оборачивались следующим:

— Я: Давайте перенаправим в другой пункт выдачи (есть такая услуга)? DPD: В 100-200 км от вас пунктов выдачи нет

— Я: Давайте закажем доставку до двери (я даже готов заплатить)? DPD: Нет, это должен делать отправитель

— Я: Отправитель говорит, что связывался с вами, и вы можете изменить опцию по доставке (помните тот самый скриншот с «Dear»?). DPD: Тогда мы должны связаться с менеджером Алиэкспресс, но потребуется 2-3 дня. Ок.

Ещё через пару дней я получил письмо с отказом от менеджера Алиэкспресс изменить тип доставки. Знаете, в чём тут подвох? Менеджер Алиэкспресс работал непосредственно с продавцом! То есть продавец, изначально выбравший не тот тип доставки, не захотел идти навстречу клиенту и просто решил занять выжидательную позицию. Хм, но почему он так себя ведёт? Продавец ошибся адресом, покупатель физически не может получить заказ, спор точно будет на моей стороне!

Никто из команды Алиэкспресс даже не стал вчитываться в нюансы проблемы. Наверняка они подумали: «Заказ в России, клиент в России — какой тогда может быть возврат средств? Это просто жадный клиент, который хочет всех обмануть! Отказать!».

Естественно, я приложил опровержение, причём не одно. DPD только разводили руками и отсчитывали таймер бесплатного хранения. Я ещё боялся, что меня в лучших традициях 90-х «поставят на счётчик», но, к счастью, заказ автоматически отправился к продавцу. К счастью только для продавца, ибо деньги мне никто не вернул.

И возвращать не собирается.

На протяжении месяца я выкладывал дополнительные подтверждения и издевательскую переписку с продавцом, в которой тот либо предлагал компенсацию в 2 доллара за самостоятельный забор из пункта выдачи, либо советовал ждать разрешения спора. Бесконечного спора, ведь команда Алиэкспресса даже не думала возвращаться в него. Ни разу.

В чатах меня отшивали одними и теми же отписками в духе «Мы эскалировали спор до платформы, и наша команда поможет вам в течение 48 часов». Разумеется, никто так и не пришёл. Ответа на почту я тоже не получил.

И сейчас заказ уже вернулся к продавцу, о чём я поспешил напомнить. Тот опять сослался на результат спора, который завершится… Может быть, вообще не завершится, так как Алиэкспресс считает его решённым, служба поддержки — нет, а в дураках оказывается только покупатель, который завис где-то между причудами площадки и «отличным сервисом» DPD.