Как мы забыли про персональные данные и нашли способ достучаться до нужного пользователя

Однажды утром я открыл новостную ленту и увидел интересную новость. Страны ЕС и США значительно ужесточают процесс работы с персональными данными. Если дать краткое резюме того, что я прочитал – нельзя делать ничего, запрещено стало почти все, а штрафы так сильно выросли, что лучше просто забыть про персональные данные и не вспоминать их как страшный сон. Не секрет, что все события, происходящие на западе, рано или поздно доходят и до России. И тут я подумал, как вся эта история может отразиться на российском рынке и в частности на нас.

Давайте начнем с того, как мы связаны с персональными данными и почему эта тема так меня заинтересовала.

Мы уже не первый год занимаемся ретаргетингом в звонок, большими данными и всем что с этим связано. В общем и целом до последнего времени это выглядело примерно так:

Вроде бы все хорошо. Закон мы не нарушали. С персональными данными не работали, а то, что оказывалось в нашем распоряжении, не подпадало под определение персональных данных, вели коммуникацию с согласия пользователя и, по сути, предлагали то, чем они реально интересовались, но по ряду причин не смогли дойти до этапа личной коммуникации самостоятельно.

Но времена меняются, и на горизонте замаячили не самые радужные перспективы в виде ужесточающегося законодательства.

Так что мы решили посмотреть на наш бизнес под другим углом и предложить рынку такое решение, которое с одной стороны позволит нам предоставлять рекламодателям услуги прежнего качества, а с другой – целиком и полностью уйти от любого, даже косвенного взаимодействия с персональными данными.

И вот к какой схеме работы мы пришли.

У нас есть ряд партнеров, которые передают нам связку “cookie + hash”. Важно понимать, что hash является модифицированным. Что это значит? Берется один из стандартных методов шифрования, партнер добавляет к нему ключ. Без него у вас будет просто нечитаемый набор символов – нельзя ни раскодировать, ни расхэшировать строку – то есть, сама по себе она абсолютно бесполезна.

Схема работы стала выглядеть примерно так:

● Мы совершаем звонок пользователю, даже не зная его номер телефона;

● Представляемся и подтверждаем его согласие на рекламную коммуникацию вопросами: “Удобно ли вам общаться?”, или “Готовы ли вы выслушать рекламное сообщение от?”

● В тот момент, когда пользователь подтверждает свой интерес, дает согласие на перевод звонка на сторону рекламодателя или оставляет заявку, у нас появляется его номер телефона;

● При нажатии на кнопку “Передать” происходит автоматическое расхэширование строки софтом, в котором вшит ключ в кабинете партнера Reffection, и наш рекламодатель получает уже полностью очищенную персональную информацию о пользователе, с подтверждением его согласия в виде аудиозаписи в нашем интерфейсе.

Данный функционал разработан нами и зашит в “звонилке” – софте для коммуникации с пользователями по рекламным кампаниям. Она находится на сервере партнера и интегрирована с нами по api.

Так что в своей работе мы уходим от номеров телефонов, как потенциальных элементов, связанных с персональными данными.

Важно понимать, что закон не запрещает коммуникацию с пользователями, но запрещает спамить рекламными сообщениями. Таким образом, мы получаем номер телефона пользователя лишь тогда, когда он самостоятельно подтвердит свое согласие на это. Так что самые жесткие, в том числе европейские законы, в данном случае не нарушаются.

Хочется отметить два интересных момента.

Первый – чем больше вы внедряете технологий в ваши бизнес-процесс, тем важнее становятся люди, которые ответственны в вашей компании за коммуникацию с конечным клиентом. Вы можете выстроить целую матрицу инноваций, но если на стадии финальной коммуникации “человек-человек” ваши сотрудники будут допускать ошибки, то ваши технологии не стоят ровным счетом ничего.

И второй – только структурированность заставляет технологии работать. В хорошей компании все должно подчиняться единой схеме: техническая часть, клиентский сервис и коммуникация между отделами. Только тогда вся эта система будет работать и успешно выполнять поставленные перед ней цели.

В качестве итогов:

1. Время спама прошло. Это в первую очередь неэффективно. Сегодня просто глупо закидывать пользователя тысячами сообщений по всем каналам. Лучше таргетироваться на тех, кто вам действительно интересен и первыми начинать целевую коммуникацию;

2. Законы становятся все жестче. В самое ближайшее время одна ошибка на этом поле может обернуться многомиллионными штрафами, что сведет на нет все бюджеты и, скорее всего, может даже похоронить вашу компанию;

3. Работать с персональными данными становится сложнее. На первый план выходят технологии. Тот, у кого они более продвинутые, получает больше возможностей для коммуникации с пользователем, при этом, не нарушая законодательство;

4. Когда технология выполняет свою функцию, ведущую роль начинает играть человек. Это удивительно, но вопреки всем самым мрачным прогнозам о восстании машин и прочей фантастике, технология заняла то место, которое и должна была занять – из предмета почитания она превратилась в рутинный механизм выполнения типовых задач. А вот дальше все зависит от самого человека: креативности и правильности его коммуникации, уровня клиентского сервиса и понимания глубины клиентских инсайтов;

5. Структурированность побеждает. Так или иначе, лучше всего дела идут у тех компаний, где очень четко прописаны и соблюдаются все бизнес-процессы – от механики интеграции технологий до этапов общения с клиентом.