Исходя из специфики бизнеса (пользовательские переходы отслеживаются по кукам), потерянный кэшбек, когда покупка не засчиталась автоматически, к сожалению, довольно частое явление, как с ним не борись. Не все ставят браузерное расширение (которое снижает риск практически до нуля), не все делают покупку после перехода и так далее. Причин много.
А вот бонус за количество вы как определяете? В процентах или штуках?
Сергей, этот показатель в Штуках:
Кол-во Сумма
<1350
1350
1550
1850
То есть существует определенный показатель (на данный месяц "1350") меньше которого, данного бонуса не будет.
Все что выше, поступенчато.
Мотивация - больше отвечать.
Интересно. В пункте 2 у вас написано 100% удовлетворение клинента. А как вы удовлетворенность измеряете?
Чем?
Как отличить 98% удовлетворенность от 100%?
1. Здесь не про показатель, а про наш принцип - к чему нужно стремится, это самое главное, остальное - не так важно.
А вообще про показатель здесь Качества немного ниже.
"2. Качество
Чем качественнее отвечаешь пользователю, тем лучше оценки от него получаешь и, соответственно, выше зарплата. Сейчас средний процент положительных оценок составляет 99,5%."
То есть средний показатель у нас 99,5%.
2. Измеряем в Zendesk и в нашей форме (которую отправляем для оценки юзеру - более развернутая), итого 2 инструмента:
- в Zendesk просто ставит вверх палец или вниз (и почти 100% ставят вверх)
- в форме 10-бальная шкала - где 10 - это за 100%.
Спасибо за статью. Хочется деталей :) 1) Оцениваете ли вы сложность решаемых вопросов? Или они у вас однотипные, их решение занимает примерно одинаковое количество времени? 2) Как вы понимаете, что фантазии сотрудников после прочтения книг о том, как применить на практике, становятся реальностью и действительно применяются? 3) Оценивается ли польза от внедрения идеи? Зависит ли премия от количества пользы? 4) Есть ли инструменты для приоретизации идей перед внедрением?? По какому принципу выделяются ресурсы на внедрение идеи? Есть ли конкуренция между подразделениями за ресурсы? 5) Правильно я поняла, что у вас все сотрудники в офисе находятся, и поэтому есть возможность контролировать соблюдение графика?
Ирина, спасибо большое за вопросы.
Ниже Алла уже успела прокомментировать, я же добавлю некоторые моменты )
1. Да, все верно. Вопросы разные. В основном - это не начисленный автоматически кэшбэк. Есть и другие, технические.
2. Создают реальные задачи, что сделать и мы делаем.
3. Да, оценивается. Но в целом, бонус за "реализованное предложение" обычно один и тот же.
4. Сейчас пытаемся приоритизировать по Growth Hacking все гипотезы (собственно мы на него переходим).
5. Все удаленно, наоборот ) Для этого и нужны многие показатели, чтобы не оценивать время работы а количество диалогом и их качество. При этом, все же, сотрудники должны находится на работе в определенное время, в любой момент может появится какой-то вопрос по скайпу от нас да и в интерфейсе Zendesk легко видна скорость ответа в онлайн чате. Особо не отойдешь от компа в свою смену, должен реагировать почти моментально.
Штрафы запрещены законодательством, рекомендую вашим работникам поскорее обратиться в трудовую инспекцию.