Что делать, когда клиент не покупает, хотя ты уже и поплясал и спел?

Конспект, опубликованный и подготовленный в канале Никиты Прянишникова. Ещё больше интересной информации по этой ссылке: переходи в канал

Давай на этот раз рассмотрим тот вариант, когда ты предложил продукт, но у тебя не купили. Такое часто бывает да?

В голове начинают роем гудеть мысли вокруг твоего продукта и сомнений в оправданной стоимости. Мол "вот если бы предложил цену на 1000 пониже, тогда бы точно он купил". Или вот еще классный упрек – "Сам продукт то хорош, но вот я сам недожал... надо было быть напористее..."

Что делать, когда клиент не покупает, хотя ты уже и поплясал и спел?

90% всех не начавшихся отношений происходят из-за первого НЕТ. Но это не так...

ПЕРЕФРАЗИРУЮ – 90% покупок совершается на стадии дожима. Так уж сложилось в поведенческой психологии, что даже если мы попали на продукт, который полностью удовлетворяет нашим запросам, не всегда в моменте случается эмоциональная покупка (только продукты-исключения)

Давай начнем с небольшого конспекта из книги Крисса Восса (переговорщика ФБР) "Договориться не проблема". Он описывает кейсы переговоров с террористами, где его методики могли бы пригодиться и в бытовой жизни. Отчасти многие продавцы используют эти постулаты.

Ответ на предложение «НЕТ» – это ещё не полный отказ.

Крисс Восс. Автор книги "Договориться не проблема"

Ответ «НЕТ» нужно примерять в одном из альтернативных значений, которые нужно отрабатывать, например возражения:

  • 1. Я ещё не готов согласиться
    2. Мне некомфортно в разговоре с вами
    3. Я не понимаю предложения/выгоды продукта
    4. Не думаю, что я могу себе это позволить (снижаем ценовой стресс)
    5. Я хочу что-нибудь ещё
    6. Мне нужно больше информации
    7. Я хочу обговорить это ещё с кем-нибудь (выбрать ещё несколько вариантов для сравнения)

После нескольких секунд паузы, спросите в чем оппонент видит решение проблемы или задайте вопрос:

  • Что нужно вам, чтобы решить эту боль?
  • По всей видимости, вас беспокоит ещё что-то.
Что делать, когда клиент не покупает, хотя ты уже и поплясал и спел?

То есть улавливаешь, что происходит? В 90% случаях Клиент не согласен покупать твой продукт не потому что он плохой/дорогой/не подходящий. У клиента просто нет полной информации о каждом "винтике" твоего продукта.

Как раз для этого и существует "дожимные" письма в рассылках, ретаргет, скрипты продаж у менеджеров по продажам.

Я вскользь коснусь скриптов и мы перейдем к практике дожимных писем. Будет интересно 🙌

Рабочий скрипт – Крупнокалиберный боезапас менеджера по продажам

Что начинается в отделе продаж, после того, как менеджер услышал отказ? Правильно. Он начинает «отрабатывать возражения» по скрипту.

*Скрипт переговоров составляется на основе построенного мониторинга записей разговоров менеджера с клиентом и выявления частных вопросов и типичных возражений.

Вот так примерно выглядит короткий скрипт в HyperSkript:

Создание и адаптирование скрипта – постоянная работа. Нельзя разом сделать цикл вопросов и отдать менеджеру.
Создание и адаптирование скрипта – постоянная работа. Нельзя разом сделать цикл вопросов и отдать менеджеру.

Мы когда то составляли скрипт продаж для менеджера мебельной фабрики. Сейчас при необходимости корректирую скрипт у ОП в онлайн-школах.

НО ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ТАКОЙ СКРИПТ НУЖНО АВТОМАТИЗИРОВАТЬ, НЕ ЗАДЕЙСТВУЯ ПРИ ЭТОМ МЕНЕДЖЕРА? [ПРАКТИКА]

Что делать, когда клиент не покупает, хотя ты уже и поплясал и спел?

Тогда делается дожимая серия писем и делается она по определенной последовательности, которую мы сейчас разберём.

Опять возвращаемся к анализу потребителя, мониторинга звонков и портрету целевой аудитории, будь он неладен.

Когда вы или ваш маркетолог проводит исследование, то на руках должна остаться исчерпывающая информация о возражениях клиентов. Это та почта, с которой в дальнейшем будет необходимо нам работать.

Тут предварительно нужно сказать, что возражения делятся и классифицируются по нескольким группам:

  • Ценовые (Возражения связанные непосредственно с ценой)
  • Ценностные (Возражения, когда клиент недопонял или не видит ценности продукта)
  • Доверительные (Клиент не доверяет нам или нашему продукту)
  • Мотивационные (Клиенту не хватает мотивации. Не сильно болит, не больно то и надо)

Это ВАЖНО понимать. Алгоритм выглядит таким образом:

1. Составляем список возражений и самых частых отказов

2. Группируем их по классификатору, который я указал выше

У вас должно получится примерно вот так:

Что делать, когда клиент не покупает, хотя ты уже и поплясал и спел?

3. Составляем список уточняющих вопросов FAQ
Для этого нужно проводить мониторинг звонков из ОП и общаться с менеджерами. Тут важно узнать ответы на 2 вопроса:
– Чего клиент недопонял в ходе воронки?
– Какие уточняющие вопросы у него остались?

Что делать, когда клиент не покупает, хотя ты уже и поплясал и спел?

4. Разрабатываем условия, смягчающие оплату.

Отвечаем на вопрос – Какие условия смягчат оплату клиенту?

Смотрим и анализируем основной продукт, ЗАЛЕЗАЕМ в продуктовую линейку. Возможно нужно что-то отпочковывать для создания мини продуктов или спец условий. (ТЕМУ СОЗДАНИЯ ПРОДУКТОВОЙ ЛИНЕЙКИ И ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ РАЗБЕРЕМ В ДРУГОЙ СТАТЬЕ)

5. Выстраиваем смысловую цепочку по алгоритму
0. FAQ –Тема письма
1. Мотивационный дожим – Тема письма
2. Доверительный дожим – Тема письма
3. Ценностный дожим – Тема письма
4. Ценовой дожим – Тема письма
5. Мотивационный дожим – Тема письма
6. Доверительный дожим – Тема письма
7. Ценностный дожим – Тема письма
8. Ценовой дожим – Тема письма

Что делать, когда клиент не покупает, хотя ты уже и поплясал и спел?

Схема воронки выглядит примерно вот так:

Что делать, когда клиент не покупает, хотя ты уже и поплясал и спел?

Дожимные письма в рассылках и скрипты у менеджеров лучше всего комбинировать между собой, тогда у вас будет КОМБО!

ПОЖАЛУЙСТА, НЕ МЕШАЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ ПОКУПАТЬ ВАШ ПРОДУКТ

Как я и сказал в начале статьи, 90% покупок совершается на стадии дожима. Пользователю нужно хорошенько обосновать шаг покупки. Но сделать это нативно и таким образом, чтобы ему казалось решение он принял самостоятельно.

Для этого и строится логическая цепочка писем, которая ведет к продаже. Если не покупке основного продукта в моменте —» то приобретению малой части продукта. Если не малой –» то демоверсии за 1 рубль. Если и тогда нет – "давайте на бесплатную диагностику, посмотрим, что там у вас".

Пробуйте, составляйте скрипты и дожимающие сообщения. Да прибудут с Вами продажи!

Конспект, опубликованный и подготовленный в канале Никиты Прянишников. Ещё больше интересной информации по этой ссылке: https://t.me/sapmarketing

88
10 комментариев

хм,...возьму на заметку ,спасиб ,полезная информация

1
Ответить

Здорово, что был полезен. Еще больше информации у меня в телеграмм-канале в закрепе

1
Ответить

Полезная статья, со многим описанным в статье, я полностью согласен, но есть одно НО. Представляя хорошо продукт- это не даст гарантии на приобретение товара\услуги. Поддерживаю комментаторов выше, необходимо уделять больше времени на выявление потребности.

1
Ответить

У нас как всегда исковеркали, и вместо выделения потребности её навязывают и агрессивно продают (последний опыт), чуть не дошло до суда

1
Ответить

Что продавали, если не секрет? Менеджеры были агрессивные?

Ответить

Спасибо за статью и правда полезная информация

1
Ответить

Огонь! Был рад поделиться)

Ответить