Wildberries отказывается отменить заказ до доставки товара
Днем 14.09.2022 заказали товар на торговой площадке Wildberries. Вечером того же дня поняли, что решили приобрести товар с другими характеристиками. Встал вопрос отмены заказа.
В личном кабинете заказ отменить возможности нет. Как узнали позже уже в ходе общения с поддержкой: возможность все-таки есть, но только в течение 10 минут после оформления заказа.
Обратились в поддержку. Стоит заметить, что ее работа организована неудобно со стороны пользователя: наш вопрос более часа каруселью решало около 10 человек (в чате в поле автора ответа отображались разные имена).
Скрины общения с поддержкой:
Долго и упорно поддержка предлагает нам варианты, которые нас не устраивают — мы не хотим дожидаться доставки товара, а хотим отказаться от товара сейчас, так как это предусмотрено Законом «О защите прав потребителей»:
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
"В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования."
Именно на таком варианте мы настаиваем:
Скрипты первой линии пробить невозможно: отвечают всегда заготовленными ответами, не вникая в аргументы обратившегося.
Через более чем час общения поддержкой было предложено написать обращение на sales@wildberries. ru.
Написали официальный запрос, отсканировали и отправили на указанный адрес:
С утра 15.09.2022 получили такое сообщение:
Почему они подумали, что мой запрос не официальный?
Направили такой ответ:
На данный момент обращение не зарегистрировано.
Ожидаем регистрации обращения и получения ответа по сути обращения.
Update 1
Утро 16.09.2022. Получили сообщение о том, что заявление принято в работу.
Мне вернули деньги, но я писал досудебную Претензию и иск сразу же, буквально в этот же день. Заказ сделал 01.03.23, а иск подал в суд уже 06.03.23. В качестве доказательств прикладывайте скриншоты переписки с вайлдберриз, что вы отказываетесь от товара, что не надо доставлять, что вам везти товар не нужно, что вы об этом предупреждаете до отправки. Делайте скриншоты также карточки товара + скрин с уже заказанным товаром, где чётко видно, что товар только ещё готовится к отправе, что он ещё не отправлен. Все скриншоты старайтесь захватывать с экрана со всеми датами и временем, в т.ч. с панелью управления в виноусе, где есть время. Всё делайте одновременно. Можете спросить куда им отправлять уведомления, чтобы у суда небыло вопросов, что дескать не правильно уведомили ответчика. Также всё фиксируйте скриншотами, все ответы. Даже если вам не будет Вайлдберриз отвечать, ни в личном кабинете, ни в Контакте, не в эл. почте, ничего страшного, делайте сриншоты всех электронных отправок им "в пустоту" что называется, и это всё прикладываете к иску и подаёте в суд. Претензия +Иск , ответчику в качестве уведомления на их эл. почту отправляйте и параллельно все документы в суд. Образец иска и досудебной претензии: https://disk.yandex.ru/i/usdAKYiNcQmsOA - Иск
https://disk.yandex.ru/i/CEW7C6GdDyvr-g - Досудебная претензия
Столкнулась сейчас с этой же проблемой. Нужно было отказаться от товара сразу же, а кнопки нет. Служба поддержки отвечает шаблонами, мол отказ только при задержке доставки или в павильоне, но тогда с меня снимут оплату за отказ!
Получается наглый грабёж. Я ведь хочу отменить заказ пока его не доставили! Пока не собрали даже - и с какого перепугу я ещё и должна заплатить за это теперь?😡 Я жду ответа очередного из службы поддержки и буду писать в Роспотребнадзор
такая же хуйня прямо сейчас, только на сумму 7 тысяч и при отказе я должна 2400 отдать, хотя изначально делала 1 заказ на 3 тысячи и он пробился по два раза все товары и по два раза списались деньги и за товар, и за доставку
Комментарий недоступен
Обатились в Роспотребнадзор?