Три совета для Грефа
Позавчера я опубликовал пост в приемной: Сбермегамаркет не доставляет оплаченный товар:
30 августа я заказал в приложении понравившийся мне вертикальный отпариватель. К сожалению, на тот момент я не располагал достаточными средствами, так что даже был вынужден воспользоваться потребительским кредитом Сбера. Заявка была одобрена, и я решил, что наконец смогу тратить меньше времени на глажку.
И сейчас хотел бы обратиться со своими невероятно «ценными» и «уникальными» предложениями по совершенствованию самой экстракорпоральной системы. И, конечно, надеюсь быть услышанным уж не менее чем топ-менеджментом Сбер, а то и самим ГОГ!
Но чуть-чуть терпения, все сверхценное уже скоро.
Столкнувшись с проблемой недоставки товара, взятого в кредит по отлаженной процедуре автозаявка + договор, я, помимо уже описанного мной диалога с непосредственно маркетплейсом, не преминул позвонить и в сам Сбер.
Кратко описав возникшую ситуацию, я спросил оператора, как же мне быть: товар не доставлен вовремя, проценты по кредиту капают, может ли многоуважаемый Банк как-то повлиять на своего партнера?
"Итак, ваш вопрос связан со СММ? Переключаю!"
Результат диалогов с маркетплейсом собственно также описан ранее, и кроме обещания Сбер уточнить, пока ничего нового. И как раз позавчера, незадолго до публикации поста в Приемной, я решил еще раз побеспокоить Сбер с просьбой, на успех которой всерьез не рассчитывал, но как минимум желал уточнить позицию банка на случай таких вот проблем в экосистеме.
- Здравствуйте! Я бы хотел расторгнуть кредитный договор.
- Позвольте уточнить? Вы хотели бы досрочно погасить кредит?
- Нет, я бы хотел его расторгнуть. По причине невозможности достижения цели кредита, заявленного как потребительский: принципиальной невозможности потреблять!
- (после паузы) Переключаю на другого специалиста.
Разговор с другим сотрудником, также девушкой (вероятно, юристом) понятным образом ничего не дал. Заход с самого начала был проигрышным: хорошо поставленным голосом с верно выбранным холодком специалист разъяснила мне азбучные истины о том, что соскочить с крючка не выйдет. Вы согласились на кредит, банк свои обязательства выполнил, товар должны истребовать с маркетплейса, а в случае невозможности доставки отменить заказ (вот она точка сборки клиентоориентированности Сбера и СММ!). Из возвращенных средств уплатить за кредит. А проценты? И проценты конечно тоже. Но мои права нарушены, сказал я. Это Ваш вопрос с СММ, ответили мне. А еще я могу переключить вас на СММ. Короче, давай, без соплей (резюме моё).
К какому предсказуемому выводу это нас приводит? К тому, что клиент, работая с различными сервисами экосистемы, должен понимать , что они являются по существу интеграционной платформой для разных юридических лиц, построенной на взаимосвязанной информационной базе с функцией АТС («Переключаю!»). У этих подразделений, вероятно, своя собственная миссия, свое собственное руководство и свои собственные KPI, достижение которых для платформы, в целом, оказывается возможным, даже если клиент остается за бортом.
При этом единого арбитража нет: даже обращение к омбудсмену будет бессмысленным, по объявленным правилам он не берется за кредитные договора, и уж тем более проблемы маркетплейса нашего шерифа…
Итак, что хотелось бы видеть (и чего скорее всего не будет):
1. Единую службу приема обращений в рамках экосистемы, возможно с функциями и полномочиями внутреннего аудита, которая консолидировала бы обращения и жалобы клиентов внутри экосистемы (с каждым разом мне это слово дается с большим трудом, честное слово) и занимала (или хотя бы производила такое впечатление) сторону клиента. Впечатление от взаимодействия с очевидными бенефициарами практики «Заметем под ковер» тягостна для клиента.
2. Как минимум приостановку начисления процентов по кредитному договору в случае факта нарушения обязательств со стороны подразделения внутри экосистемы, ответственного за доставку товара/оказания услуги, вплоть до аннулирования процентов до тела кредита. За что я плачу, если товар не привезли или он некачественный? К тому же такое развитие событий ведет только к двум выходам, и оба, пользуясь терминологией ИСМ, являются несоответствующими. В первом клиент махнув рукой все же оплатит процент, но при этом услугами вашего маркетплейса больше никогда не воспользуется (правда, банк в этом случае получит небольшой гешефтец). А по результатам досудебки и суда, ваша же экоссеситма (извините) возместит это и все остальное, получив на выходе отрицательный результат своего непродуктивного труда.
3. Проведения политической и идеологической работы внутри вас на предмет уж хотя бы более оперативной работы по обращениям. Сколько можно ждать, пока вы разрешитесь от бремени?
У тебя все, наконец, нищеброд?, — спросит на этом месте уважаемый Сбер. Нет не все. Должен признаться в пакостной вещи: несмотря ни на что, мне нравится почти все, что происходит в Сбере в последние годы. Нравится приложение, нравится интеграционный подход, в целом, нравится подход к работе. У меня есть продукты Сбера почти по всем направлениям, и даже подписочка оформлена.
Однако, если от функции АТС вы не перейдете к полноценной и ощутимой клиентоориентированности, а составляющие экстсимеоы будут как лебедь, рак и щука тащить в разные стороны, может обнаружиться, что есть и другие надежные банки с хорошими приложениями и выгодными условиями, и маркетплейсы, которые быстрее прогрессируют в отношении удовлетворения клиента, и все остальное, пусть и существующее по отдельности, зато надежное как швейцарские часы… [какая-нибудь пафосно-угрожающая фраза].
Скоро здесь будет ссылка на мой телеграмм-канал «Дай Грефу совет». Первые 100 000 человек могут подписаться бесплатно!