{"id":13637,"url":"\/distributions\/13637\/click?bit=1&hash=6eb6f4cc0fd514248f67334eed9cf9b381eca4ced68925ecf0d4e37273ec5a7a","title":"Ozon \u0440\u0430\u0437\u0432\u0435\u043d\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043c\u0438\u0444\u044b \u043e \u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0430\u0445","buttonText":"\u041f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435","imageUuid":"7d00f3f0-9073-5cd7-b901-ee3a06a62041","isPaidAndBannersEnabled":false}
Приёмная
Федор

Три совета для Грефа

Позавчера я опубликовал пост в приемной: Сбермегамаркет не доставляет оплаченный товар:

[Деньги нетто возвращены] Сбермегамаркет не доставляет предоплаченный товар уже третью неделю

30 августа я заказал в приложении понравившийся мне вертикальный отпариватель. К сожалению, на тот момент я не располагал достаточными средствами, так что даже был вынужден воспользоваться потребительским кредитом Сбера. Заявка была одобрена, и я решил, что наконец смогу тратить меньше времени на глажку.

И сейчас хотел бы обратиться со своими невероятно «ценными» и «уникальными» предложениями по совершенствованию самой экстракорпоральной системы. И, конечно, надеюсь быть услышанным уж не менее чем топ-менеджментом Сбер, а то и самим ГОГ!

Но чуть-чуть терпения, все сверхценное уже скоро.

Столкнувшись с проблемой недоставки товара, взятого в кредит по отлаженной процедуре автозаявка + договор, я, помимо уже описанного мной диалога с непосредственно маркетплейсом, не преминул позвонить и в сам Сбер.

Кратко описав возникшую ситуацию, я спросил оператора, как же мне быть: товар не доставлен вовремя, проценты по кредиту капают, может ли многоуважаемый Банк как-то повлиять на своего партнера?

"Итак, ваш вопрос связан со СММ? Переключаю!"

Результат диалогов с маркетплейсом собственно также описан ранее, и кроме обещания Сбер уточнить, пока ничего нового. И как раз позавчера, незадолго до публикации поста в Приемной, я решил еще раз побеспокоить Сбер с просьбой, на успех которой всерьез не рассчитывал, но как минимум желал уточнить позицию банка на случай таких вот проблем в экосистеме.

- Здравствуйте! Я бы хотел расторгнуть кредитный договор.

- Позвольте уточнить? Вы хотели бы досрочно погасить кредит?

- Нет, я бы хотел его расторгнуть. По причине невозможности достижения цели кредита, заявленного как потребительский: принципиальной невозможности потреблять!

- (после паузы) Переключаю на другого специалиста.

Разговор с другим сотрудником, также девушкой (вероятно, юристом) понятным образом ничего не дал. Заход с самого начала был проигрышным: хорошо поставленным голосом с верно выбранным холодком специалист разъяснила мне азбучные истины о том, что соскочить с крючка не выйдет. Вы согласились на кредит, банк свои обязательства выполнил, товар должны истребовать с маркетплейса, а в случае невозможности доставки отменить заказ (вот она точка сборки клиентоориентированности Сбера и СММ!). Из возвращенных средств уплатить за кредит. А проценты? И проценты конечно тоже. Но мои права нарушены, сказал я. Это Ваш вопрос с СММ, ответили мне. А еще я могу переключить вас на СММ. Короче, давай, без соплей (резюме моё).

К какому предсказуемому выводу это нас приводит? К тому, что клиент, работая с различными сервисами экосистемы, должен понимать , что они являются по существу интеграционной платформой для разных юридических лиц, построенной на взаимосвязанной информационной базе с функцией АТС («Переключаю!»). У этих подразделений, вероятно, своя собственная миссия, свое собственное руководство и свои собственные KPI, достижение которых для платформы, в целом, оказывается возможным, даже если клиент остается за бортом.

При этом единого арбитража нет: даже обращение к омбудсмену будет бессмысленным, по объявленным правилам он не берется за кредитные договора, и уж тем более проблемы маркетплейса нашего шерифа…

Итак, что хотелось бы видеть (и чего скорее всего не будет):

1. Единую службу приема обращений в рамках экосистемы, возможно с функциями и полномочиями внутреннего аудита, которая консолидировала бы обращения и жалобы клиентов внутри экосистемы (с каждым разом мне это слово дается с большим трудом, честное слово) и занимала (или хотя бы производила такое впечатление) сторону клиента. Впечатление от взаимодействия с очевидными бенефициарами практики «Заметем под ковер» тягостна для клиента.

2. Как минимум приостановку начисления процентов по кредитному договору в случае факта нарушения обязательств со стороны подразделения внутри экосистемы, ответственного за доставку товара/оказания услуги, вплоть до аннулирования процентов до тела кредита. За что я плачу, если товар не привезли или он некачественный? К тому же такое развитие событий ведет только к двум выходам, и оба, пользуясь терминологией ИСМ, являются несоответствующими. В первом клиент махнув рукой все же оплатит процент, но при этом услугами вашего маркетплейса больше никогда не воспользуется (правда, банк в этом случае получит небольшой гешефтец). А по результатам досудебки и суда, ваша же экоссеситма (извините) возместит это и все остальное, получив на выходе отрицательный результат своего непродуктивного труда.

3. Проведения политической и идеологической работы внутри вас на предмет уж хотя бы более оперативной работы по обращениям. Сколько можно ждать, пока вы разрешитесь от бремени?

У тебя все, наконец, нищеброд?, — спросит на этом месте уважаемый Сбер. Нет не все. Должен признаться в пакостной вещи: несмотря ни на что, мне нравится почти все, что происходит в Сбере в последние годы. Нравится приложение, нравится интеграционный подход, в целом, нравится подход к работе. У меня есть продукты Сбера почти по всем направлениям, и даже подписочка оформлена.

Однако, если от функции АТС вы не перейдете к полноценной и ощутимой клиентоориентированности, а составляющие экстсимеоы будут как лебедь, рак и щука тащить в разные стороны, может обнаружиться, что есть и другие надежные банки с хорошими приложениями и выгодными условиями, и маркетплейсы, которые быстрее прогрессируют в отношении удовлетворения клиента, и все остальное, пусть и существующее по отдельности, зато надежное как швейцарские часы… [какая-нибудь пафосно-угрожающая фраза].

Скоро здесь будет ссылка на мой телеграмм-канал «Дай Грефу совет». Первые 100 000 человек могут подписаться бесплатно!

0
8 комментариев
Написать комментарий...
Семён Горбунков

Ваша статья основана исключительно на эмоциях потребителя, который не разбирается в законодательстве. Нет такого понятия, как экосистема. Есть юридические лица, которые обладают признаками взаимосвязанных (ст.105.1 НК РФ) и/или афиллированных друг с другом (ст.53.2 ГК РФ).

В случае приобретения в кредит товара, который оказался бракованным, с последующим расторжение договора купли-продажи, потребитель вправе потребовать вернуть деньги за товар и проценты, уплаченные по кредиту, если товар куплен в кредит (п.6 ст.24 ФЗ # 2300-1). При этом кредитная организация никак не вступает в отношения между потребителем и продавцом в договоре купли-продажи.

Ответить
Развернуть ветку
Corbyan

Пытались подключится продавцом к сбермегамаркету. Один товар. Заявка висела две недели. Наконец одобрили. После чего мы решили не связываться с такой компанией, представив что будет при возникновении проблем.
Это какой то мертворожденный маркетплейс которым никто не хочет заниматься и все операции вручную похоже делаются.

Ответить
Развернуть ветку
Федор
Автор

Во-во, и Сбер также говорит. Но я пока поэмоционирую. Есть тактика, что сделать, чтобы клиент отстал со своим нытьем, и есть стратегия на удержание, которую я хотел бы видеть. Ну дайте помечтать-то!

Ответить
Развернуть ветку
Семён Горбунков

Вы не улавливаете главного из того, что я написал: это разные юридические лица, работающие в разном правовом поле.
Задача банка - кредитовать, МП - торговать. Чтобы реализовать ваши мечты, надо заставить продавца продавать товар в долг с отсрочкой платежа или предоставлять кредит. Никто этого совмещать не захочет, ибо требований к кредитным договорам куча, а к договорам отсрочки НК прикалывается с завидной регулярностью.

Поэтому мечты следует начинать с желания изменить законодательство, чтобы продавец мог кредитовать клиента, не приобретая статус кредитной организации. Чтоб упростить жизнь нам, потребителям, государство должно изменить законы. Пока что даже действующие хреново работают.

Ответить
Развернуть ветку
Федор
Автор

Семён, в том-то и дело, что я все улавливаю. Давайте так. Может банк взять и приостановить начисление процентов? Или не может ни при каких условиях, это нарушение закона, кредитно-денежной политики или чего-то там еще. Может или не может, лицензии его за это лишат?

Ответить
Развернуть ветку
Corbyan

Нет не может. Это нарушение договора. И просто технически это невозможно сделать.

Ответить
Развернуть ветку
Федор
Автор

А как же вот это? https://www.consultant.ru/law/hotdocs/56377.html/ Окей, заключим допик!

Ответить
Развернуть ветку
Федор
Автор

Эй, админы, почему убрали пост из Финансов? Я же предлагаю кардинальные меры по улучшению работы одного из столпов кредитно-денежной системы РФ?:-)

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 8 комментариев
null