Отрицательные отзывы с юридической точки зрения: как отличить оценочное суждение от клеветы?

Любой публичной и относительно популярной организации приходится сталкиваться с негативными отзывами о себе в интернете. Вне зависимости от того, основаны ли такие отзывы на реально произошедшей ситуации или же всё это плоды нечестной конкурентной борьбы, получать отрицательные отклики неприятно.

Руководство многих компаний, сталкиваясь с негативом в сети, задумывается о том, как от него избавиться. Первый и логичный шаг обычно заключается в обращении к технической поддержке платформы-отзовика с требованием удаления отрицательного комментария.

Однако зачастую на такие обращения ответа они не получают, в лучшем случае приходит отписка о том, что всё высказанное недовольным клиентом — это его субъективно-личностное мнение, которое невозможно оспорить с правовой точки зрения. Так ли это на самом деле? Давайте разбираться.

Прежде всего дадим определение слову «отзыв». Поскольку в российской юриспруденции такого понятия нет, обратимся к словарю:

«Отзыв — это письменное либо устное публичное суждение, мнение или оценка о чём-либо, основанные на выражении личностного эмоционально-оценочного отношения к увиденному, услышанному или пережитому опыту.

В маркетинге под отзывом понимается чужое мнение о товаре или услуге, высказанное публично».

С юридической точки зрения любой отзыв находится на стыке двух гарантий — свободы слова и государственной защиты от сведений, наносящих вред чести, достоинству гражданина или деловой репутации организации.

С точки зрения 29 статьи Конституции РФ, любой отзыв о компании может считаться выражением свободы мысли и слова. Однако способы выражения личного оценочного мнения клиентов о товарах и услугах бывают разными, и в некоторых случаях могут касаться сферы деловой репутации организации или бизнес-предприятия. В таком случае руководство компании может обратиться в суд с иском о клевете и/или нанесении оскорбления.

Согласно Постановлению Пленума Верховного суда РФ от 24.02.2005 № 3 под информацией, которая «порочит репутацию компании, понимаются сведения о совершении нечестного поступка, неправильном/неэтичном поведении в личной, общественной или политической жизни, недобросовестности при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности, нарушении деловой этики/обычаев делового оборота, которые умаляют честь и достоинство компании».

Под клеветой в соответствии со статьёй 128.1. Уголовного Кодекса РФ понимается распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого физического лица или подрывающих его репутацию.

Юридические лица защищать свою деловую репутацию могут в соответствии со статьёй 152 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Оскорблением согласно статье 5.61 Кодекса об административных правонарушениях РФ считается унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной или иной противоречащей общепринятым нормам морали и нравственности форме.

Признаки порочащих компанию сведений в отзыве

Среди признаков, которые относятся к порочащим деловую репутацию, юристы отмечают следующие:

— Оскорбительный характер сообщения.

— Не соответствующая действительности информация.

— Публичность распространяемых сведений.

Стоит отметить, что интернет-отзывы по факту относятся к сфере публичных сведений, поскольку размещённая в сети информация сразу после публикации становится доступной неограниченному кругу лиц.

Определить сведения не соответствующие действительности зачастую тоже несложно. Для этого достаточно установить — точно ли автор оставленного негативного отзыва был клиентом компании.

Стилистические рамки оскорбительного критерия определяет специально назначенная независимая лингвистическая экспертиза. Лингвисты должны обозначить степень негативных языковых характеристик каждой лексической или фразеологической единицы сетевого комментария, после чего устанавливается контекстный статус выражения в целом.

Судебная практика по искам в делах об оскорблении личности в России настолько широка, что экспертиза выделяет несколько тематических групп, которые абсолютно точно относятся к бранной лексике порочащего свойства. Среди них сравнения людей с животными, упоминание нечистот, обращение к нечистой силе, обвинения в незаконнорожденности, наименование интимных отношений и название гениталий и т. д.

Стоит иметь в виду, что если один из приведённых признаков в тексте комментария отсутствует, то суд может и не принять иск в делопроизводство.

В соответствии с российским законодательством негативный отзыв в сети, затрагивающий вопрос чести и деловой репутации компании, может повлечь наказание по двум категориям ответственности:

— Уголовную;

— Гражданско-правовую.

Уголовное дело может быть возбуждено по факту нарушения упоминавшейся уже статьи 128.1 УК РФ и чревато наказанием в виде штрафа до 1 000 000 рублей, назначения обязательных работ до 240 часов или принудительных работ сроком до двух лет, либо — арестом на срок до 2-х месяцев или лишением свободы на срок до 2-х лет.

Гражданско-правовая ответственность определяется на основании статьи 152 ГК РФ и предполагает вынесение предписания об опровержении порочащих сведений, либо их удалении с дальнейшим пресечением распространения негативного отзыва.

Удалить в досудебном порядке отрицательный комментарий порочащего характера бывает сложно, поскольку сайты-отзовики, на котором размещается негатив, — это не СМИ, а сторонние информационные ресурсы, своего рода площадки для коммуникаций с элементами форума. Соответственно их владельцы не несут ответственности за то, что пишут пользователи.

С юридической точки зрения площадка, на которой размещён отзыв действительно не может быть ответчиком, поскольку её владельцы всего лишь размещают и хранят информацию, не определяя степень её достоверности. Формально заставить убрать негативный отзыв со страницы такой площадки можно только после получения соответствующего решения суда.

Однако это не значит, что спорную ситуацию придётся решать исключительно в судебном порядке. Как показывает практика множества агентств, работающих с репутацией компаний в интернете, убрать негативный отзыв с публичной площадки всё же можно — для этого придётся обратиться к автору комментария (эта же рекомендация, например, прописана в правилах «2ГИС»).

Опытные маркетологи рекомендуют при этом соблюдать несколько правил хорошего тона, позволяющих наладить контакт с автором негативного отзыва.

Прежде всего отвечать публично лучше сдержанно, не поддаваясь на эмоции и возможные провокации. Сам ответ на отрицательный отзыв лучше составлять по следующему скрипту:

— Приветствие, настраивающее пользователя на миролюбивый лад.

— Извинение, которое включает в себя сожаление о произошедшей ситуации.

— Предложение действия, которое способно удовлетворить интересы обеих сторон и прекратить конфликт.

— Указание данных для связи со ссылками на соцсети и мессенджеры, демонстрирующее открытость и готовность к диалогу.

В случае, если закрадываются сомнения в искренности оставленного отзыва, можно попросить автора опубликовать данные, подтверждающие факт обращения. Отказ от такой публикации может стать уже основанием для обращения к владельцам площадки-отзовика — онлайн-справочники обычно удаляют негативный отзыв или комментарий после пояснительного письма с разумными аргументами. Администраторы пабликов в соцсетях удаляют негатив, как правило, после того как получают претензию с указанием ссылок на законодательство о деловой репутации.

В случае если ситуацию не удаётся урегулировать в досудебном порядке, и бизнесмен точно решает обратиться в суд, стоит учесть, что придётся пройти через несколько этапов подготовительной работы:

— Фиксация факта комментария с порочащими организацию сведениями.

Для фиксации достаточно сделать скрин страницы с отзывом, который придётся заверить у нотариуса.

— Подготовка искового заявления.

Все нюансы и детали подачи иска прописаны в статье 31 и статье 32 Гражданского процессуального кодекса РФ.

— Подача заявления в суд.

Процесс подачи иска, как правило, хлопотный и сопряжённый с необходимостью соблюдения различных судебных формальностей. Поэтому организации и предприятия для облегчения предпочитают обращаться к услугам юристов.

Впрочем, отслеживать и эффективно работать с отрицательными отзывами можно самому, используя специализированные сервисы.

MyReviews.dev — один из них. Инструменты нашего сервиса позволяют заранее предопределять оценку отзыва и отправлять клиента на площадку, если у него нет претензий к вашей работе

Вовсе необязательно все отзывы должны быть позитивные, с негативом тоже нужно и можно работать. С помощью функционала MyReviews.dev можно получать мгновенные сообщения в Telegram-бота и обрабатывать возражения клиентов пока они не перешли в полную отрицательную фазу.

Но если отрицательный отзыв все таки попал в карточку вашей компании, то используйте знания из этой публикации, чтобы исправить ситуацию. Грамотная работа с каждым недовольным клиентом в частной переписке часто приводит к тому, что автор отрицательного отзыва просто-напросто удаляет весь негатив сам. Главное, найти индивидуальный подход и показать человеку, что его мнение важно в любом случае: MyReviews.dev позволяет решить эту проблему без особых усилий.