IKEA в США внедрила новую корпоративную политику и перестала быть «одним из лучших мест для работы» — Business Insider

Сотрудники недовольны и массово увольняются, а качество обслуживания так и не выросло.

В октябре 2017 года IKEA затеяла реструктуризацию в США и ввела новую политику O4G (Organisation for growth). Компания переосмыслила роли сотрудников в магазинах, объяснив это стремлением улучшить качество обслуживания клиентов.

Вскоре в компании, которая считается одним из лучших мест для работы в США, выросло количество увольнений: уходили как обычные сотрудники, так и те, чьи фотографии висели на «стене славы» за выслугу пяти и более лет.

Издание Business Insider провело расследование и анонимно опросила нескольких сотрудников IKEA о том, что произошло в компании. Все опрошенные единогласно считают, что проблема в O4G, которая испортила мотивацию сотрудников и привела к ещё большей путанице.

До введения O4G сотрудники в 48 магазинах IKEA в США распределялись по отделам. Часть сотрудников управляла отдельными категориями товаров: диванами, спальнями, кухнями и так далее. Продавцы также помогали клиентам, проверяли ценники, проводили уборку.

Другие сотрудники разделялись по обязанностям: работали кассирами, помогали в возврате вещей, работали в бистро, проверяли безопасность, проводили инвентаризацию на складах.

Отдельно существовали отделы HR, ИТ, детские уголки и дизайнеры интерьеров. Сотрудники IKEA считают, что такая структура помогала наращивать опыт в своём отделе — для конкретных ролей были конкретные люди. Человек знал всё, что происходит в его отделе.

Но у части клиентов складывалось впечатление, что сотрудников мало, они постоянно заняты и обратиться к ним за помощью нельзя. O4G должна была это исправить с помощью новых ролей для сотрудников: «активных продавцов», мерчандайзеров и «отдела по обслуживанию клиентов».

«Активные продавцы» должны оказывать помощь клиентам и заниматься активными продажами товаров. Мерчендайзерам поручили всю внутреннюю работу: они заменяли оборудование, убирали помещения и так далее. Весь остальной персонал объединили в одно подразделение по обслуживанию клиентов.

Сотрудники охарактеризовали O4G как разделение бывших продавцов на две роли: «активные продавцы» получали повышение, а «мерчендайзер» стала самой низкооплачиваемой должностью в IKEA. Люди, которые работали вместе на прежнем месте, оказались принудительно разделены как по обязанностям, так и по зарплате.

Часть отделов объединили. Те, кто раньше работал кассирами, теперь могли стать курьерами, работать в ресторане, обслуживать людей на возврате товара, убирать проходы и складские помещения в течение рабочего дня.

Представитель IKEA рассказал Business Insider, что каждому сотруднику предложили определённую роль в новой организации, их информировали об изменениях заранее, на протяжении года сотрудники могли понять, как изменится IKEA и как строить дальнейшую работу.

Для этого компания с 2016 года запустила тренинги в виде игр, презентаций и групповых обсуждений. Работники признались, что новая политика изначально казалась хорошей идеей, они были уверены, что никто не потеряет работу.

Позже сотрудники поняли, что почти не понимают пользы изменений и забеспокоились. В ответ на вопрос: «Как O4G улучшит работу магазина?», руководство отвечало: «Вам нужно просто подождать и увидеть, как это работает». Начались возмущения, тех, кто протестовал больше всех, — уволили. Сотрудников вынуждали либо смириться с O4G, либо уйти.

Чтобы определить новые должности в IKEA, все сотрудники принудительно проходили тестирование. Вопросы заключались в выявлении навыков и перечислении текущих обязанностей, чтобы определить отдел, куда направить сотрудника.

Сначала тест прошло руководство, а затем рабочий состав. Некоторые новички недоумевали от вопросов: «Я новый сотрудник. Мне задают в тесте вопросы, которые я просто не понимаю, я даже не знаю, что нужно делать на этой должности».

Если результаты тестов руководителя группы и его подчинённого не совпадали, руководство вызывало людей на дополнительные встречи.

По результатам теста сотрудникам дали новую работу — большинству предложили одно место, некоторым дали возможность выбрать между двумя вакансиями.

Результатами были довольны не все: некоторые отделы закрыли после нескольких лет работы, а сотрудникам снизили зарплату на новом месте. Руководство заявило: «Если вам не нравится, у вас есть две недели, чтобы найти новую вакансию в компании, иначе придётся уйти».

В некоторых магазинах уволили руководство, часть сотрудников получили понижения в должности, многим сократили зарплаты из-за изменений в политике. Людям приходилось соглашаться с тем, что предлагалось, чтобы не потерять всё.

Пять сотрудников IKEA рассказали Business Insider, что после перехода к O4G у новичков зарплаты оказались выше, чем у старых сотрудников. Внутри IKEA провели опрос в социальной сети Yammer: 89% сотрудников ответили, что новички зарабатывают больше.

Руководство IKEA объяснило разницу в зарплатах тем, что у новых сотрудников больше опыта в новых задачах. Сотрудники не согласились: «Какой у них может быть опыт, которого у нас нет? Мы их обучаем». Менеджеры ответили на жалобы предложением найти «другие возможности в жизни — без IKEA».

По мнению четверых рабочих IKEA, новая политика O4G не помогает клиентам быстрее и проще обращаться к сотрудникам в магазинах. «Активные продавцы» должны были заботиться о клиентах, но этого не произошло — клиенты не могли найти никого из сотрудников.

На тренингах руководство заявляло о том, что в каждом отделе будет «активный продавец», но на практике бывали случаи, когда без присмотра оставались сразу четыре отдела.

Новый подход привёл к непредвиденным последствиям: один продавец мог работать сразу в нескольких отделах, а клиенты не могли его найти или дождаться, пока он освободится. А мерчандайзеры не имеют права помогать людям выбрать товаров.

Один из «активных продавцов» признался Business Insider, что ему приходится часто отказывать покупателям в помощи, так как в этот момент он обслуживает 12 других людей. Мерчандайзер рассказал, что к нему обращаются за помощью, но вместо этого он ищет «активного продавца», так как обслуживание клиентов не является его задачей.

Некоторые люди чувствуют себя «одноразовыми»: универсальность «активных продавцов» и мерчандайзеров приводит к тому, что все стали универсалами, а не специалистами в узкой области.

До O4G в сложных отделах могло находиться около шести сотрудников. К примеру, спальни приносили «огромную часть продаж», а после внедрения O4G в отделе находится только один-два сотрудника.

Более того, «активных продавцов» могут вызвать на кассы — недостаток кассиров приводит к очередям. В результате изменений пострадал весь процесс взаимодействия с клиентами.

Все сотрудники в разговоре с Business Insider признались, что моральный дух внутри компании подорван: их коллеги расстроены и возмущены новичками, которые зарабатывают больше, несмотря на отсутствие опыта. Люди больше не улыбаются, не помогают покупателям, у них нет возможности получить повышение — многим сотрудникам в новой иерархии некуда расти.

Сотрудники больше не считают IKEA лучшим местом для работы, перестали любить компанию и испытывают стыд, когда у них спрашивают о месте работы.

Часть сотрудников IKEA начала активные действия против компании в социальных сетях: в Yammer регулярно публикуют сообщения о том, как обстоят дела внутри IKEA. Некоторые характеризуют проведённое время в IKEA как «одно из худших событий в жизни, где мечты о хорошей карьере были уничтожены с помощью O4G» и пишут прощальные письма коллегам.

Также IKEA атаковали в Glassdoor — с момента анонса O4G в 2016 году рейтинг компании резко снизился. Если в 2015 году IKEA получила 4,7 балла из 5, то в ноябре 2018 года оценка IKEA — около 4,1 балла. Доля положительных отзывов снизилась с 93,5% до 69,6%.

Многие сотрудники, с которыми общалась Business Insider, выразили сожаление и планируют в скором времени покинуть IKEA. Некоторых останавливает то, что «это больше повредит магазину, чем компании».

Представитель IKEA считает, что реструктуризация должна помочь компании стать более конкурентоспособной на розничном рынке и будет улучшаться в долгосрочной перспективе. В комментарии Business Insider он сказал: «Розничная среда быстро меняется, и мы должны обладать большей гибкостью, чтобы подстраиваться под неё, развиваться и улучшать взаимодействие с клиентами и коллегами».

#ikea