Истории Евгений Делюкин
10 888

IKEA в США внедрила новую корпоративную политику и перестала быть «одним из лучших мест для работы» — Business Insider

Сотрудники недовольны и массово увольняются, а качество обслуживания так и не выросло.

В закладки
Аудио

В октябре 2017 года IKEA затеяла реструктуризацию в США и ввела новую политику O4G (Organisation for growth). Компания переосмыслила роли сотрудников в магазинах, объяснив это стремлением улучшить качество обслуживания клиентов.

Вскоре в компании, которая считается одним из лучших мест для работы в США, выросло количество увольнений: уходили как обычные сотрудники, так и те, чьи фотографии висели на «стене славы» за выслугу пяти и более лет.

Издание Business Insider провело расследование и анонимно опросила нескольких сотрудников IKEA о том, что произошло в компании. Все опрошенные единогласно считают, что проблема в O4G, которая испортила мотивацию сотрудников и привела к ещё большей путанице.

Business Insider

Новая структура в отделах IKEA

До введения O4G сотрудники в 48 магазинах IKEA в США распределялись по отделам. Часть сотрудников управляла отдельными категориями товаров: диванами, спальнями, кухнями и так далее. Продавцы также помогали клиентам, проверяли ценники, проводили уборку.

Другие сотрудники разделялись по обязанностям: работали кассирами, помогали в возврате вещей, работали в бистро, проверяли безопасность, проводили инвентаризацию на складах.

Отдельно существовали отделы HR, ИТ, детские уголки и дизайнеры интерьеров. Сотрудники IKEA считают, что такая структура помогала наращивать опыт в своём отделе — для конкретных ролей были конкретные люди. Человек знал всё, что происходит в его отделе.

Но у части клиентов складывалось впечатление, что сотрудников мало, они постоянно заняты и обратиться к ним за помощью нельзя. O4G должна была это исправить с помощью новых ролей для сотрудников: «активных продавцов», мерчандайзеров и «отдела по обслуживанию клиентов».

Старая и новая структура ролей в IKEA

«Активные продавцы» должны оказывать помощь клиентам и заниматься активными продажами товаров. Мерчендайзерам поручили всю внутреннюю работу: они заменяли оборудование, убирали помещения и так далее. Весь остальной персонал объединили в одно подразделение по обслуживанию клиентов.

Сотрудники охарактеризовали O4G как разделение бывших продавцов на две роли: «активные продавцы» получали повышение, а «мерчендайзер» стала самой низкооплачиваемой должностью в IKEA. Люди, которые работали вместе на прежнем месте, оказались принудительно разделены как по обязанностям, так и по зарплате.

Часть отделов объединили. Те, кто раньше работал кассирами, теперь могли стать курьерами, работать в ресторане, обслуживать людей на возврате товара, убирать проходы и складские помещения в течение рабочего дня.

Как IKEA готовила сотрудников к новым правилам

Представитель IKEA рассказал Business Insider, что каждому сотруднику предложили определённую роль в новой организации, их информировали об изменениях заранее, на протяжении года сотрудники могли понять, как изменится IKEA и как строить дальнейшую работу.

Для этого компания с 2016 года запустила тренинги в виде игр, презентаций и групповых обсуждений. Работники признались, что новая политика изначально казалась хорошей идеей, они были уверены, что никто не потеряет работу.

Позже сотрудники поняли, что почти не понимают пользы изменений и забеспокоились. В ответ на вопрос: «Как O4G улучшит работу магазина?», руководство отвечало: «Вам нужно просто подождать и увидеть, как это работает». Начались возмущения, тех, кто протестовал больше всех, — уволили. Сотрудников вынуждали либо смириться с O4G, либо уйти.

Перевод сотрудников на новые должности с помощью теста

Чтобы определить новые должности в IKEA, все сотрудники принудительно проходили тестирование. Вопросы заключались в выявлении навыков и перечислении текущих обязанностей, чтобы определить отдел, куда направить сотрудника.

Сначала тест прошло руководство, а затем рабочий состав. Некоторые новички недоумевали от вопросов: «Я новый сотрудник. Мне задают в тесте вопросы, которые я просто не понимаю, я даже не знаю, что нужно делать на этой должности».

Business Insider

Если результаты тестов руководителя группы и его подчинённого не совпадали, руководство вызывало людей на дополнительные встречи.

По результатам теста сотрудникам дали новую работу — большинству предложили одно место, некоторым дали возможность выбрать между двумя вакансиями.

Результатами были довольны не все: некоторые отделы закрыли после нескольких лет работы, а сотрудникам снизили зарплату на новом месте. Руководство заявило: «Если вам не нравится, у вас есть две недели, чтобы найти новую вакансию в компании, иначе придётся уйти».

В некоторых магазинах уволили руководство, часть сотрудников получили понижения в должности, многим сократили зарплаты из-за изменений в политике. Людям приходилось соглашаться с тем, что предлагалось, чтобы не потерять всё.

Как изменилась зарплата в IKEA

Пять сотрудников IKEA рассказали Business Insider, что после перехода к O4G у новичков зарплаты оказались выше, чем у старых сотрудников. Внутри IKEA провели опрос в социальной сети Yammer: 89% сотрудников ответили, что новички зарабатывают больше.

Руководство IKEA объяснило разницу в зарплатах тем, что у новых сотрудников больше опыта в новых задачах. Сотрудники не согласились: «Какой у них может быть опыт, которого у нас нет? Мы их обучаем». Менеджеры ответили на жалобы предложением найти «другие возможности в жизни — без IKEA».

O4G не помогла улучшить работу с клиентами

По мнению четверых рабочих IKEA, новая политика O4G не помогает клиентам быстрее и проще обращаться к сотрудникам в магазинах. «Активные продавцы» должны были заботиться о клиентах, но этого не произошло — клиенты не могли найти никого из сотрудников.

На тренингах руководство заявляло о том, что в каждом отделе будет «активный продавец», но на практике бывали случаи, когда без присмотра оставались сразу четыре отдела.

Новый подход привёл к непредвиденным последствиям: один продавец мог работать сразу в нескольких отделах, а клиенты не могли его найти или дождаться, пока он освободится. А мерчандайзеры не имеют права помогать людям выбрать товаров.

Один из «активных продавцов» признался Business Insider, что ему приходится часто отказывать покупателям в помощи, так как в этот момент он обслуживает 12 других людей. Мерчандайзер рассказал, что к нему обращаются за помощью, но вместо этого он ищет «активного продавца», так как обслуживание клиентов не является его задачей.

Некоторые люди чувствуют себя «одноразовыми»: универсальность «активных продавцов» и мерчандайзеров приводит к тому, что все стали универсалами, а не специалистами в узкой области.

Insider

До O4G в сложных отделах могло находиться около шести сотрудников. К примеру, спальни приносили «огромную часть продаж», а после внедрения O4G в отделе находится только один-два сотрудника.

Более того, «активных продавцов» могут вызвать на кассы — недостаток кассиров приводит к очередям. В результате изменений пострадал весь процесс взаимодействия с клиентами.

Сотрудники идут против IKEA

Все сотрудники в разговоре с Business Insider признались, что моральный дух внутри компании подорван: их коллеги расстроены и возмущены новичками, которые зарабатывают больше, несмотря на отсутствие опыта. Люди больше не улыбаются, не помогают покупателям, у них нет возможности получить повышение — многим сотрудникам в новой иерархии некуда расти.

Сотрудники больше не считают IKEA лучшим местом для работы, перестали любить компанию и испытывают стыд, когда у них спрашивают о месте работы.

Часть сотрудников IKEA начала активные действия против компании в социальных сетях: в Yammer регулярно публикуют сообщения о том, как обстоят дела внутри IKEA. Некоторые характеризуют проведённое время в IKEA как «одно из худших событий в жизни, где мечты о хорошей карьере были уничтожены с помощью O4G» и пишут прощальные письма коллегам.

Также IKEA атаковали в Glassdoor — с момента анонса O4G в 2016 году рейтинг компании резко снизился. Если в 2015 году IKEA получила 4,7 балла из 5, то в ноябре 2018 года оценка IKEA — около 4,1 балла. Доля положительных отзывов снизилась с 93,5% до 69,6%.

Business Insider

Многие сотрудники, с которыми общалась Business Insider, выразили сожаление и планируют в скором времени покинуть IKEA. Некоторых останавливает то, что «это больше повредит магазину, чем компании».

Представитель IKEA считает, что реструктуризация должна помочь компании стать более конкурентоспособной на розничном рынке и будет улучшаться в долгосрочной перспективе. В комментарии Business Insider он сказал: «Розничная среда быстро меняется, и мы должны обладать большей гибкостью, чтобы подстраиваться под неё, развиваться и улучшать взаимодействие с клиентами и коллегами».

#ikea

{ "author_name": "Евгений Делюкин", "author_type": "editor", "tags": ["ikea"], "comments": 30, "likes": 51, "favorites": 21, "is_advertisement": false, "subsite_label": "story", "id": 51453, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Wed, 21 Nov 2018 21:03:28 +0300" }
{ "id": 51453, "author_id": 124903, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/51453\/get","add":"\/comments\/51453\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/51453"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199131, "possessions": [] }

30 комментариев 30 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
40

Ещё один прекрасный пример того, как топ-менеджмент знает процессы в компании (в частности, работа фронт-офиса) только в теории.
В РФ такое сплошь и рядом, топы делают, только ради того чтобы сделать (наверное для своего резюме), последствия редко просчитываются.

Ответить
27

Такое сплошь и рядом везде в мире. Приходят "мобильные и эффективные" менеджеры с великолепным знанием Powerpoint, дипломом MBA и хорошо подвешенным языком, и за пол-года ломают все процессы. Оптимизация, эффективности, персонализация, аджайл и прочий буллшит бинго.

Разумеется компания теряет кучу денег, менеджеры разводят руками, мол, у вас хуевый коллектив, с таким невозможно работать, никто не понимает моих светлых идей, и ... сваливают на новое место с бонусом, оставив владельцев разгребать авгиевы конюшни.

Знаем, плавали.

Ответить
4

Но трансгендерные квир женщины-индуски из топовых школ MBA не могут ошибаться! Это вы все врёти

Ответить
2

Индусы что-ли в долгую играют мстят за колонизацию...
Расселись по топ местам и валят компании...

Ответить
0

Они только своими сериалами валят ржущий белый народ

Ответить
1

Там небось стороннего без консалтинга не обошлось :)

Ответить
0

Узнать бы кто из тройки это сделал bcg, macdakkinzy,..?

Ответить
1

Как бабушки на лавочке, честное слово. Минусов Вам.
Интересно, чтобы получилось, если бы подобным реинжинирингом занимался типичный руководитель магазина? Вы с ними когда-нибудь общались? Пообщайтесь. Это всё тот же рабочий персонал, который дальше своего носа не видит. А кроме них и консультантов Вы кого предлагаете? Или первых нужно на MBA посылать или консультантов со ставкой XXXX$/час отправлять пол-года жить в магазине по Вашей логике.

Ответить
18

Нужно на динамики в долгосрочной перспективе смотреть. Локальное негодование сотрудников при таких больших реструктуризациях неизбежно (как ни проведи - найдутся недовольные).

Ответить
1

Не ясен смысл резких организационных движений. Или только в России в икее всегда толпы, а в амере там пусто?
Любые изменения можно плавно вводить.
Если компания тонет, то тогда без резких мер не обойтись.

Ответить
0

Здравствуйте, я hr-партнёр штаб-квартиры Ikea, нас очень заинтересовал Ваш комментарий и мы хотели бы поручить Вам следующий проект.

Ответить
6

Поскольку увольнять "старичков" дорого, решили малость потасовать эту мафию неквалифицированных сотрудников-разгильдяев что отсиживаются на складах или возят тележку по залу целый день с умными лицом занятого человека. Чем плох "старичок" на своем месте не сложно догадаться. Очень правильно и хитро поступили, надо сказать!

Ответить
6

Допускаю, что так и есть.
Но в целом (сейчас про РФ) - сотрудники ИКЕА одни из самых нормальных консультантов. Хотя у меня были и странные случаи.
Недавно парень со мной копался в ножах, чтобы найти нужный. Даже советовался с другим консультантом. Правда это не помогло. По базе ножей билось 12 шт., а по факту нет. Сказал, что скорее всего унесли покупатели и где-то кинули.
Ну я как более опытный покупатель смекнул, что 12 хлебных ножей не может висеть в базе два дня подряд. Естественно мне пришлось самому проверять свою теорию и вернуться на верхний этаж в кухни и искать там среди демо. И бинго! Там они и были. Странно, что магазин, который так и норовит засунуть свои товары в несколько отделов, не удосужился указывать несколько расположений в своей базе.

Ответить
2

А где знаменитые американские профсоюзы?

Ответить
2

Полегли в гангстерских войнах

Ответить
0

Да вообще там люди не нужны, заказал в интернете, доставили, собрал. Ездить туда и слоняться там глупо, в Леруа мерлен эта мебель дешевле стоит.
Будет как в Амазон без людей магазин в итоге.

Ответить
7

Конечно дешевле, потому там двери не по размеру, выдвижные ящики проваливаются, половины болтов нет, фурнитура облезлая. А сервисная служба тоже на высоте, наверно при доставке потеряли, обращайтесь туда где доставку заказывали, - а мы у вас заказывали, - тогда ничем не можем помочь. А в ИКЕА, просто такого нет. Ты точно знаешь что за час соберёшь и будешь заниматься другими делами, а по 2-3 потом подбирать болты и искать нормальные направляющие

Ответить
0

качество конечно да, не высокое мягко скажем.

Ответить
1

Или ещё пример: было 2 стеллажа для документов. Один купил собственник в Икеа в бородатые года, а новый приобрели по тендеру, как оказалось из Леруа. После месяца на складе второй разбухает и разваливается под тяжестью, а стеллаж от Икеа как стоял так и стоит

Ответить
0

Все таки качество в Икее выше ( в Рф кроме ультрадешовой серии, которая с явным СССР дизайном)

Ответить
0

Стеллажи там нормальные, и шкафы для одежы, но в Леруа это сейчас дешевле.
Диваны икеи не катят, один развалился, на дешевых лежать неудобно, кресла тоже не катят.

Вот в австралии у икеи более интересный ассортимент, но часы рабы там из-за их законов просто смешные.

Ответить
1

Жаль, пропал дом....
И вроде бы совсем недавно жив был Кампрад, и фирма процветала.

Ответить
1

При Ингваре такого не было©

Ответить
1

в результате продажи выросли или упали?

Ответить
0

Саботаж изменений это классика.
Маленький такой социализм, вот уже и трутни выявлены которые порочат репутацию компании, для большинства работников корпораций компания это лишь кормушка. И когда их немного двигают, у них начинает подгорать, идет саботаж, попытка снизить показатели, чтобы вернуться к прежнему теплому существованию.

Ответить
0

Начались возмущения, тех, кто протестовал больше всех, — уволили. Сотрудников вынуждали либо смириться с O4G, либо уйти.

Имеенно так проходят внедрения аджайла/скрама в ИТ. Кто не видит смысла в этом вот всём быстро метят токсичными ретроградами и в лучшем случае выводят в сервис-команды, а часто и просто на мороз выкидывают.

Ответить
0

интересно тестовый запуск был на нескольких магазинах или сразу решили

Ответить
0

Внятных цифр не видно(

Ответить
–1

"Руководство IKEA объяснило разницу в зарплатах тем, что у новых сотрудников больше опыта в новых задачах. Сотрудники не согласились: «Какой у них может быть опыт, которого у нас нет? Мы их обучаем». Менеджеры ответили на жалобы предложением найти «другие возможности в жизни — без IKEA»."
Я думал только в России такое

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }