Как сделать регламенты, которые будут работать?

1. Концепция.

Прежде чем перейти к формированию любых стандартов (будь то стандарты обслуживания клиентов или стандарты проведения интервью), нам необходимо определиться с концепций бизнеса в целом. В этом нам помогут 2 документа:

Брендбук - содержит в себе стратегию развития бизнеса на 5 лет, логотип, фирменный стиль, описание ценностей компании и её миссии + комплексный маркетинговый план ( о том, что должно быть в маркетинговом плане, расскажем в другой статье). Брендбук представляет собой целостный документ со многими страницами, как правило от 50 до 150 страниц.

Справочник сотрудника (welcome book) - памятка для нового сотрудника о основных бизнес-процессов в компании, о зонах ответственности коллег, а также описание организационной структуры и корпоративной культуры. Справочник сотрудника может быть оформлен, как в виде небольшой брошюры, так и на 1 листе с помощью инфографике. Многие компании делают справочник сотрудника в онлайн варианте или даже видео. Всё зависит от того сегмента и тех людей с которыми вы работаете.

То есть концепция - то, что формирует нашу актуальность на рынке с точки зрения позиционирования. Если в компании нет концепции, то стандарты будут излишни.

2. Стандарты сервиса.

Стандарты сервиса — совокупность правил и методик, направленные на обеспечение высокого уровня обслуживания своих клиентов.

Данные стандарты должны быть чётко регламентированы для того, чтобы качество вашего сервиса в любое время суток оставалось неизменным. Данный документ содержит в себе следующие моменты(точнее примеры этих моментов, так как данный стандарты каждая компания определяет для себя самостоятельно):

«Всегда клиента говорите Здравствуйте, а не добрый день, доброго времени суток, привет и так далее»

«Внешний вид должен соответствовать установленному дресс-коду компании, за исключением пятницы. В пятницу возможен свободный стиль, но в фирменных цветах компании»

«На выставочном стенде, примеры продукта должны быть расположены ровно в 5 см от краёв данного стенда»

И так далее. То есть стандарты сервиса — сугубо технический документ, который необходим любой компании.

3. Чек-лист.

Очень часто чек-лист путают с бизнес-процессом, это немного разные вещи. Чек-лист — список конкретных задач, которые нужно выполнить в определённой последовательности и в установленное время.

Пример: каждый из нас видел в общественных туалетах бумажки с росписями на целый день, хотя на часах только 10 утра. Так вот это чек-лист об санитарной уборки туалетной комнаты. Так если в 10 утра стоят уже все росписи для галочки, значит они не работают? Думаете вы. Сейчас напишем, как должно быть:

1) Чек-лист должен содержать не просто галочку о присутствие, а о производстве конкретных действиях. Если вернемся к нашему примеру, то там должно быть хотя бы несколько пунктов: уборка раковин, уборка кабинок, мойка зеркала. То есть за 1 установленное время должно быть сделано 3 действия.

2) Чек-лист должен быть разделен на те временные промежутки, которые требуются конкретно для данной компании. На одном производстве 20 человек, а на другом 200, понятное дело, что временные промежутки в чек-листах будут различаться.

3) Чек-лист должен контролироваться. Если составить грамотный чек-лист повесить в нужных местах и дать для ознакомления соответствующим должностным единицам, что мы получим? Правильно, расписанный чек-лист, заполненный уже с утра. Будьте готовы, что первый месяц вам надо будет лично ходить, проверять и потом «пинать» тех, кто не совсем правильно работает с чек-листами. Другого эффективного способа адаптации чек-листов пока не придумано.

Данный план адаптации чек-листа подходит не только для уборки санитарных комнат, а вообще для всех: открыти/закрытие смен, анализа сайта, обработки входящих заявок и так далее. Главное, чтобы вы понимали, для чего они вам нужны, если вы сами будете относится к ним скептически, то сотрудники и подавно.

4. Обслуживание.

В обслуживание мы относим всё, что касается коммуникации с клиентом, просто приведем примеры, что сюда нужно относить:

— отвечать на звонки не дольше 3-х гудков;

— всегда спрашивать мнение клиента;

— быть максимально клиентоориентированным;

— не отпускать клиента без решения его проблемы (даже если у него болит голова, а вы производите кроссовки);

— поздравлять с каждым праздников своих постоянных клиентов;

— если клиенту что-то не понравилось, выяснить причину и предложить бонус;

— собирать отзывы;

— скорость обработки входящего запроса не более 5 минут;

— насколько быстрая доставка и так далее.

Соответственно в обслуживанию мы включаем все бизнес-процессы, которые касаются наших клиентов. Они должны быть прописаны и иметь экономическую обоснованность для сотрудников.

Резюме

Если вы хотите, чтобы стандарты/регламенты были не для галочки, а действительно работали и упрощали жизнь всем участникам процессам, то каждый из этих стандартов должен быть экономически обоснован.

P.S.

Картинку сохраните себе, как памятку.