Кейс: Как я потратил деньги на консультацию по юзабилити и не получил результата

Вице-президент компании ZakaZaka Руслан Гафуров написал на сервисе «Спарк» статью о том, как его компания попробовала оценить эффективность своего сайта при помощи специалистов из UsabilityLab и что из этого вышло. ЦП публикует материал в рамках рубрики Growth Hacks.

Посмотрев несколько докладов и выступлений Дмитрия Сатина, мы задумались о том, что, возможно, наш сайт был сделан с рядом нарушений по юзабилити, исправив которые, мы сможем увеличить конверсию сайта на пару процентов.

В роли подрядчика, который проектировал и рисовал наш сайт, выступила одна из лучших дизайн-студий нашего города — EndyLab. Парни сделали отличную работу: придумали название, сделали бренбудк, спроектировали сайт и нарисовали его.

Но согласитесь, дизайн-студия на то и дизайн-студия, юзабилити — не их конек. Сайт получился у нас очень красивым, но высоко ли конверсионным? Мы решили проверить это и связались с UsabilityLab.

Встретившись с представителями лаборатории, мы остановились на варианте с экспресс-аудитом (экспертная оценка одного специалиста), этот вариант был наиболее оптимальным для нас. Сроки проведения экспертной оценки составляли четыре дня, а полная стоимость этого удовольствия — около 140 тысяч рублей.

Лично проговорив поставленную задачу, мы подробно объяснили, как работает наш проект, заполнили бриф, провели еще пару скайп-коллов и перевели деньги.

Согласно резюме, для экспертной оценки были придуманы три персонажа, где у каждого был свой сценарий. Вот, к примеру, Катя — знакомьтесь:

На пятый день после начала аудита к нам на почту пришел файл, состоящий из 35 слайдов, где на каждом слайде имелось 3-5 замечаний по юзабилити и рекомендации по их исправлению. Экспертная оценка была закончена, и мы приступили к внедрению правок. Забегу чуть вперед и скажу, что около трети рекомендаций нам пришлось проигнорировать, поскольку мы не имеем технической возможности для их реализации.

К примеру, слайд номер 6, где в рекомендации значится полное выведение описания блюда и указание веса/количества:

Вполне резонное замечание, но, увы, с технической точки зрения его исправление невозможно, поскольку меню ресторана интегрируется автоматически с нашим порталом, и если у данного ресторана нет описания и веса блюда, то и на нашем портале он будет отображаться так же.

На следующем слайде было рекомендовано добавить в корзину фотографию блюда.

Мы внесли правку, и с картинками получилось лучше:

На другом слайде представлена рекомендация по улучшению 'thank you page', она так же была реализована, и заодно мы добавили баннер с предложением установить наше приложение.

Получилось так:

На следующем слайде было предложено показывать пользователю полностью раскрытое окно с категориями, чтобы было видно весь перечень кухонь. Рекомендация была выполнена.

Прочие рекомендации, которые были также внесены:

Внося каждую правку, мы проводили A/B-тестирование, чтобы точно понимать, как внесенное изменение повлияет на воронку продаж.

Большинство внесенных правок показало лучшие результаты, правда, с небольшой разницей. Некоторые же правки, например, с полностью раскрытыми категориями, показывали отрицательные результаты, поскольку пользователя отвлекало слишком большое количество кнопок и разнообразие выбора.

На внесение большинства правок у нас ушло около недели-двух, какую-то часть мы не стали вносить, поскольку у нас не было и нет технической возможности для их реализации, но мы про них помним и при первой же возможности попробуем реализовать.

A/B-тест проводился в течение двух месяцев, и по его результату общая конверсия сайта увеличилась всего на 0,7%. Но тут есть один нюанс — за то время, пока мы проводили тестирование, к нашему сервису подключилось более 150 ресторанов, что также влияет на рост конверсии, и причем прилично. Поэтому о реальном росте конверсии после внесения правок трудно что-либо сказать — наверное, он был равен нулю.

Хоть мы и не получили значительный рост конверсии, о сотрудничестве с UsabilityLab мы не жалеем. Их экспертная оценка помогла нам обратить внимание на определенные вещи, которые большинство пользователей даже и не заметят, а также дали нам большой опыт в работе с юзабилити.

С момента внесения рекомендаций прошло много времени, за которые мы самостоятельно провели достаточно большое количество тестов и получили хорошие результаты — за пять месяцев самостоятельной работы нам удалось увеличить конверсию еще на 2%.

Исходя из полученного опыта хочу сказать, что стартапам вряд ли стоит обращаться к подобным компаниям — это решение скорее подойдет компаниям, которые не имеют в своем штате маркетолога. Достаточно самостоятельно изучить азы проектирования и юзабилити, запуститься и начать A/B-тестирование.

Свежая голова, умелые руки и хороший маркетолог в команде всегда сделают лучший результат, нежели кто-либо на стороне.

Большое спасибо за внимание, высоких вам конверсий!

Подписывайтесь на Growth Hacks в специальных аккаунтаух на Facebook, Twitter и во «ВКонтакте».

Присылайте свои материалы на what@growthhacks.ru, и вы тоже сможете стать автором рубрики Growth Hacks.