Внедрение CRM на мебельном производстве. Живой кейс

Рассказываем на реальном примере что изменилось после внедрения CRM в компании, которая занимается производством и продажей мебели. Как всё устроено, какие процессы автоматизированы и что полезного можно взять для себя. Только факты, без воды.

Немного о процессах внутри компании. Компания-заказчик является производителем мебели и самостоятельно занимается продажами. Соответственно, компания имеет разветвленную организационную структуру. В компании имеется как отдел производства, так и отдел продаж. Есть собственный колл-центр и свои менеджеры-замерщики. Отдел логистики и отдел работы с рекламациями. При этом важны и сроки и контроль качества, и бесперебойные поставки материалов и отгрузки готовой продукции.

Очень важно, чтобы все звенья цепочки четко взаимодействовали между собой от производства до доставки товара, сборки мебели и получения обратной связи. Также крайне важно было структурировать и автоматизировать общение с клиентами, а этой сфере обычно больше всего потерь из-за «человеческого фактора». Забыть, потерять, не перезвонить, не ответить на вопросы. Зачем мучиться, если все это может сделать система?

Первый этап — составление технического задания. У компании множество различных бизнес-процессов, которые зависят друг от друга. Описали все цепочки, выстроили единую, понятную структуру .

Переложили описанные бизнес-процессы компании на логику CRM: настроили воронки, стадии сделок, статусы лидов и автоматизации

1. Для колл-центра настроили интеграцию с телефонией, подключили целый список телефонных номеров, настроили стационарные телефонные аппараты для удобства сотрудников. Кроме того, провели обучение для сотрудников колл-центра, чтоб не останавливать бизнес-процессы и в максимально короткие сроки адаптировать специалистов колл-центра к работе с новой системой.

2. Для отдела логистики реализовали бизнес-процессы работы логистов и экспедиторов:

Для отдела продаж — реализовали автоматизированный бизнес-процесс работы сборщиков мебели:

Автоматизировали все операции, ускоряя работу отдела продаж, исключая по максимуму «человеческий фактор», например, когда забывают информировать друг друга о необходимости работ, или об окончании выполнения, могут перепутать время или адрес заказчика, и другие, вполне обычные накладки, особенно при таком плотном графике работы.

Система ничего не путает, все получают уведомления и напоминания.

Результат — выросла лояльность клиентов, сократилось число негативных обращений по поводу доставки и сборки заказа.

Если с заказом что-то идет не так, в работу включается отдел рекламаций. Задача отдела — выявить причины возникновения рекламации и устранить возникшие проблемы. Для этого отдела мы настроили свой бизнес-процесс. Мы автоматизировали процесс замены бракованных деталей:

Созданный внутрикорпоративный портал позволяет отслеживать всё множество бизнес-процессов на любой стадии «в одном окне».

В CRM видна стадия работы над конкретным заказом — производство, доставка, сборка. Сразу же происходит контроль качества (отдел рекламаций), оперативно устраняются недостатки. Заказчики довольны, настроены положительно, даже при возникновении каких-то проблем.

В данном бизнесе — это важнейшая часть работы, поскольку за новыми заказами обращаются, как правило, в понравившуюся, проверенную компанию, предпочитая не рисковать. Допродажи, повторные продажи, продажи по рекомендации не требуют вложений в рекламу и привлечение клиентов, поэтому автоматизация работы с рекламациями и быстрое исправление ошибок помогают не только решить текущую ситуацию, но и работают на будущую прибыль.

Благодаря внедрению CRM колл-центр видит в режиме онлайн процесс работы над любым заказом и оператор имеет возможность мгновенно дать ответы клиенту на какой стадии находится его заказ, сообщить точные сроки выполнения. Без долгого поиска информации, уточнения в других отделах и повторного перезвона клиенту.

Для руководителей компании сделали дашборд с аналитикой работы отдела колл-центра и отдела продаж. Здесь наглядно отображается вся основная информация о движении клиента: откуда пришел и как двигался по воронке: например статус, с которого клиенты переходят в брак или успешно переходят в новый заказ. В дашборде отображена статистика по эффективности рекламных каналов, видна эффективность работы отдела маркетинга и прочая важная для руководителя информация.

После внедрения мы обязательно проводим качественный курс обучения, чтобы сотрудники максимально быстро могли перейти на новый формат работы, и действительно увидели как CRM помогает выполнять ежедневные, рутинные дела, упрощает и упорядочивает любые рабочие процессы.

В данном случае, обучение проводилось очно, на территории компании-заказчика.

Благодаря территориальному соседству нашего офиса и офиса клиента, мы имели возможность оказывать техническую поддержку, с личным посещением и помогать сотрудникам компании в работе с новой системой.

Нам приятно было наблюдать как сотрудники постепенно втягиваются в работу, начинают понимать насколько CRM облегчает рабочие процессы. Люди начали обращаться с вопросами не только к нашим специалистам, но и обсуждать работу в новой системе друг с другом, помогать, советоваться, делиться опытом. Компания большая, сотрудников много, и именно работа в едином цифровом пространстве помогла сплоченности в рабочих отношениях, общении, сделала атмосферу в коллективе более теплой и дружелюбной.

Объединение и прозрачность всех процессов наглядно показала что все работают над общим делом, а не каждый отдел делает что-то свое. Это оказалось важным для настроения в коллективе.

#кейсCRM #кейсбитрикс24 #CRM #битрикс24