Из уст в уста. Как сарафанное радио продвинет ваш продукт

Результаты исследования, посвященного количественной оценке влияния сарафанного радио на принятие решений потребителями, дает ответы на множество вопросов о реальной действенности этого канала взаимодействия между людьми. Между тем, голые цифры не всегда достаточно убедительны, даже если они указывают на наличие серьезного маркетингового потенциала. Чтобы развеять сомнения читателей, Феликс Макаров, основатель и генеральный директор маркетплейса SaraFann, собрал самые популярные вопросы (и самые достоверные ответы) в одном материале.

Надеемся, они помогут вам сделать правильный выбор маркетинговой стратегии.

Зачем вообще нужны были эти исследования?

Людей часто интересуют одни и те же вопросы, особенно, когда дело доходит до маркетинга. На самом деле, это удивительное явление в нашем мире: все понимают, что стратегия взаимодействия с клиентом для каждого бизнеса сугубо индивидуальная, даже уникальная вещь. Но каждый раз мы хотим получить общие ответы на вопросы и продолжаем спрашивать «что мы должны публиковать в социальных сетях?» и «о чем мы должны делать контент?»

Универсального ответа на эти вопросы не существует. Но маркетологи уже потратили, и продолжают тратить так много времени, беспокоясь об инструментах и тактике маркетинга, не уделяя достаточное количество внимания ключевому фактору: начинать формировать стратегию следует с разработки истории, которую будут рассказывать клиенты о вашем бизнесе.

Сарафанное радио существует само по себе. Зачем что-то исследовать?

Совершенно верно. Но сарафанное радио – это оригинальный маркетинговый инструмент. Ему уже посвящено немало исследований, но почти ни в одном из них не уделяется достаточно внимания триггерам разговоров. Мы же говорим о том, что создать сарафанное радио можно в любом бизнесе – нужно лишь подобрать ключи к своей целевой аудитории.

Что такое триггер разговоров?

Это «рабочий дифференциатор», набор отличий, который вынуждает людей говорить о вашем бренде и осуществляет запуск сарафанного радио. Это какой-то особенный факт, качественное отличие от конкурентов, манера выстраивать взаимоотношения с клиентами в своем бизнесе, которые делают сарафанное радио естественным и непроизвольным. Это то, о чем ваши клиенты будут просто обязаны рассказать кому-то еще.

Следует понимать, что триггер разговоров это не совсем маркетинг в традиционном понимании. Это не купон на скидку и не конкурс с призами. Это не имеет никакого отношения к цене на ваши товары или услуги. Это однажды сделанный оперативный выбор, который, в свою очередь, создает явное маркетинговое преимущество.

Почему триггеры разговоров так полезны?

Ваш триггер разговора - это запоминающаяся история, которую ваши клиенты передают от вашего имени. По этой причине он является лучшим и наименее дорогим способом развивать любой бизнес, благодаря добровольному участию в процессе ваших клиентов, готовых сделать это за вас. Триггеры разговоров превращают ваших клиентов в маркетологов-добровольцев.

Насколько важно сарафанное радио?

Чрезвычайно. Исследования показывают, что от 50 до 91 процента всех покупок совершается после получения рекомендаций через сарафанное радио (онлайн или оффлайн). Тем не менее, компании не уделяют должного внимания стратегии для сарафанного радио. Они просто принимают его как должное.

Между тем, триггеры разговоров дают маркетологам все возможные инструменты, чтобы запустить в эфир сарафанное радио, а не ждать когда случайные факторы сложатся в верную комбинацию и люди начнут говорить о вас (или не начнут).

А существуют реальные примеры работающих стратегий?

Да, и их немало. В каждой сфере бизнеса есть несколько компаний, который предпринимают массу усилий для того, чтобы их сарафанное радио работало. При этом совершенно неважно насколько велика компания: малый бизнес даже имеет некоторые преимущества перед крупным. Основное направление работы также не принципиально: B2C и B2B организации имеют равные шансы для запуска хорошего сарафана. Основной регион деятельности, так же не является помехой – люди дают друг другу рекомендации по всему земному шару, нужно лишь придумать хорошую историю, которая ляжет в основу замечательного клиентского опыта.

Откуда вы знаете, что сарафанное радио реально работает?

Потому что это подтверждено практикой. А также по той причине, что мы доверяем результатам масштабных исследований, которые показали, что рекомендации и от близкого круга общения и даже от совершенно незнакомых людей способны оказывать значительное влияние на результат выбора бренда потребителем.

Следует понимать, что есть концептуальные отличия разговоров, возникших под воздействием чьего-то удивления или восторга от какой либо маркетинговой акции с претензией на вирусный эффект и сарафанного радио. В последнем случае речь идет не о разовой акции, а о постоянной работе с клиентами, и именно такой подход способен в долгосрочной перспективе дать действительно потрясающий результат.

Это наверняка невообразимо скучно?

Скорее наоборот. Потому что в рутинном маркетинге мало веселого и по-настоящему увлекательного, но разработка собственного триггера разговоров и формирование стратегии сарафанного радио поможет вам по-новому взглянуть на бизнес и оценить его перспективы. Кроме того, самым лучшим способом создать отличный триггер разговоров является прямое общение с вашими клиентами, поэтому скучать вам точно не придется.

Кто должен принимать участие в создании триггеров разговоров?

Собственники бизнеса и управляющее звено. Все, кто занят в маркетинге, продажах, обслуживании клиентов и поддержке. Мнение каждого участника процесса взаимодействия с вашей целевой аудитории одинаково важно. Выбор эффективного триггера – ваша непосредственная работа, но также вы обязаны полностью владеть ситуацией, а значит, придется поговорить со всеми.

Как использовать триггеры?

Триггеры работают без вашего участия, вам лишь нужно обеспечивать их существование. Не забывайте о том, что для начала разговоров по сарафанному радио нужно создать дифференциатор, который будет основным поводом для разговоров между людьми о вашем бренде. Поддерживать этот дифференциатор в актуальном состоянии – основная задача бизнеса. Все остальное клиенты сделают сами: расскажут другим о самом впечатляющем и важном для них в вашем продукте, услуге или бренде.

Можно ли классифицировать триггеры разговоров? Каков перечень основных качеств хорошего триггера?

Определённые различия действительно имеются, а значит каждый триггер может отвечать определенному набору качеств.. Есть пять категорий признаков хорошего триггера разговоров, каждый из которых вы можете использовать в своем бизнесе, чтобы создать стратегию сарафанное радио для ваших клиентов.: 1) Щедрость 2) Скорость 3) Полезность 4) Эмпатия и 5) Отношение.

Эти идеи может использовать любой бизнес?

Да. Они универсальны, и в этом их основное достоинство. Каждый может разработать свой собственный триггер, который будет отражать особенности бизнеса и быть важной частью интересной истории. Сарафанное радио поможет тысячам потенциальным клиентам узнать о вашем бренде из того источника, которому они доверяют.