Из-за роста цен продавцы будут вынуждены улучшать сервис

Клиентоориентированность станет одним из ключевых конкурентных преимуществ для ритейла в 2019 году.

«Россияне готовятся вступить в эпоху всеобщего повышения цен с 1 января 2019 года. Нестабильная экономическая ситуация и повышение НДС, акцизов на бензин и дизельное топливо спровоцируют очередной ценовой скачок, который больно ударит по кошелькам наших граждан.

Несмотря на то, что НДС вырастет всего на 2%, реальное подорожание не ограничится этими цифрами. Немалое значение здесь будет иметь повышение акцизов на дизельное топливо и бензин, что приведет к удорожанию товаров, которые доставляются при помощи автомобильных перевозок. Это касается как импорта, так и товаров отечественного производства.

Эта ситуация неминуемо вызовет спад потребительского спроса. Он продлится до тех пор, пока население не адаптируется к новым ценам. В каких-то областях, например, в категории продуктов питания, это может занять 1-2 месяца, а в каких-то, допустим, в сфере услуг, ресторанном секторе, одежном, мебельном ритейле и т.д. – полгода и больше. К такому повороту событий уже готовятся ритейлеры.

Важным фактором, который поможет привлекать потребителей в данный период, это относится как к сектору В2С, так и к сектору В2В станет клиентоориентированность и сервис. При прочих равных именно эти параметры станут теми, на основании которых потребитель будет делать выбор.

Такой подход обусловлен тем, что человеку нужно будет внутренне оправдать для себя затраты, а компенсировать рост цен сможет только приобретение чего-то большего, чем просто товар или услуга, даже если речь идет о чисто эмоциональной составляющей.

То есть потребитель будет тратить деньги там, где ему будет комфортнее находиться. Известны случаи, когда клиентоориетнированность повышала продажи товаров или услуг даже более низкого качества, чем у конкурентов.

Таким образом, компании, которые не захотят уделить достаточного внимания повышению качества сервиса или предложить клиентам дополнительные возможности вынуждены будут терпеть убытки, так как денег у населения становится все меньше, а потребительская избирательность на этом фоне становится все выше.

Сейчас уже недостаточно просто продавать товар или услугу нормального качества, если клиент не получает хорошего сервиса он уйдет к конкурентам. В этой связи многие компании предлагают, например, различные бонусные программы, улучшают доступность и эффективность служб поддержки, предлагают бесплатное такси до офиса, машины подменки, чай и кофе на период ожидания, предварительное тестирование продукции или услуги, бесплатную помощь специалистов смежных направлений, персональных менеджеров и т.д.

За последние годы уровень сервиса и клиентоориентированности в Москве сильно вырос. Это подтвердил и летний Чемпионат Мира по футболу, прошедший в России в июне-июле этого года. Все крупные компании начали ставить сервис и клиентоориентированность во главу угла, результаты этой работы заметны в том числе и в госсекторе, однако в целом по России ситуация оставляет желать лучшего. Клиентоориентированность «хромает» у представителей практически всех индустрий и направлений и те, кто сможет адекватно оценить ситуации и начнет активно работать над качеством своего сервиса смогут выйти вперед».