Caramba. Шесть месяцев

Когда-то в 2001 году Punto Switcher был пиратским кораблем. Потом, со временем, проект оброс ракушками, новыми мачтами и палубами, и стал флагманским судном. В 2018 году очень захотелось вольного духа, и поэтому новый переключатель раскладки получил название Caramba Switcher.

В день летнего солнцестояния – 21 июня – я опубликовал в своем фейсбуке ссылку на сайт caramba-switcher.com и просьбу скачать программу, потестировать ее, написать нам отзывы и поделиться с друзьями. На протяжении всего дня мои друзья и знакомые, несомненно лишь из личной симпатии, делились им со своими друзьями. Те, в свою очередь, передавали пост дальше – и в конце дня мы с удивлением увидели, что Карамбу скачали 300 человек. На второй день было уже 1400 установок. Сам пост продолжал работать. В итоге он собрал 300 лайков и, что самое удивительное, 140 репостов!

Нам повезло, что среди тех, кто нас репостнул, оказались инфлюенсеры с пятью и более тысячами друзей. Один очень хороший человек почти сразу же поделился новостью о появлении Карамбы в своем телеграм-канале о технологиях (самом крутом в России), где ее прочли уже десятки тысяч читателей. И, наконец, появилось новость на vc.ru, а затем журналисты этого издания взяли у меня интервью, которое было просмотрено более 50 тысяч раз! Хотя автоматическое переключение интересует уж наверняка не всех читателей, число установок все равно шло на тысячи. На контекстную и прочую рекламу можно было не тратить ни копейки – да и не принесла бы она таких заинтересованных и живых пользователей. Помнится, мы попробовали запустить кампанию на ФБ и получили один лайк за 100 рублей. Тут же от этого (и от рекламы гугла) отказались и больше даже не пробовали.

Продукт должен был начать рассказывать сам о себе. Если программа плохо работает, не творит чудес или же является сложным творением сумрачных гениев, то её в 2018 году сносят в течение минуты, и никакая реклама не поможет.

Дизайнерский подход

Раньше небольшие программы типа Карамбы создавали программисты, которые в случае успеха приглашали дизайнеров, чтобы придать MVP некий законченный вид, ну и уже потом, если проект выжил, по предложению инвесторов приглашались юзабелисты для проработки узких мест в продукте. Но в основе все равно лежит технология и посыл «сделали, потому что так можно было сделать».

Современные стартапы, напротив, обычно идут от бизнес-модели и перспектив монетизации. "А давайте умножим миллиард китайцев на один доллар... Ведь доллар это немного, он у каждого есть! Это же сколько будет?".

Мы решили пойти другим путем и использовать более редкий, «дизайнерский» подход. И это не про GUI. Разрабатывая продукт, дизайнер старается в первую очередь создать удобную среду, в которой технические решения носят поддерживающую функцию. Для того чтобы создавать дизайн в широком смысле слова, нужно понимать для кого продукт предназначается, кто им будет пользоваться. Проектируя фичи, интерфейс и сценарии использования, мы представляли себе нашего «счастливого пользователя». Кто он? Скорее всего, набор софта у него обычный, даже дефолтный – как и настройки. Работа такого юзера обычно связана с написанием текстов на разных языках. Наш пользователь, возможно, не специалист в области IT, и наверное даже не power user. Он точно не хочет тратить время на освоение и настройку продукта.

Power users

Мы специально не стали считать целевой аудиторией тех, кто пользуется сложными техниками работы, многочисленными хоткеями и специализированными средами, удаленными рабочими столами, китайским и арабским одновременно, и т.д. и т.п.

Продукт, ориентированный на таких power user’ов, должен отрабатывать множество сложных сценариев. На поддержку и даже банальный QA каждого из них пришлось бы тратить много времени и сил. Чем больше сценариев использования, тем выше вероятность конфликтов между этими сценариями. И все это осложняется еще и тем, что некоторые программы и так требуют специального обращения с ними со стороны Карамбы (привет, Microsoft Outlook). Все это имеет свойство порождать даже не шероховатости, а ужасные баги. Решая казалось бы тривиальные проблемы проблемы двадцати-тридцати человек, мы при этом непропорционально усложняем программу, и создаем проблемы тем тысячам пользователей, у которых все работает нормально.

Во время Первой мировой войны врач Антуан Депаж, создатель бельгийского Красного Креста, разработал систему «Медицинского триажа» – сортировки и эвакуации раненых. Легко раненых перевязывали в первую очередь и возвращали на передовую. Нуждавшихся в серьезной помощи эвакуировали в полевой госпиталь. Последние, кем занимались врачи, — теми, кому уже нельзя было помочь. Если честно, и у нас возникают случаи, в которых мы пользователю не можем помочь ... На начальном этапе создания разработчики и пользователи оказываются на своего рода «поле боя», и в первую очередь нужно помогать «легким», потому что их большинство. Мы можем быстро решить их проблемы и они пойдут к своим компам рубиться дальше, не тратя свое время.

По моим наблюдениям, в нише программ, похожих на Карамбу, разработчики часто из сострадания и интереса берутся за решение редких и тяжелых кейсов, тратят свои время и силы. В лучшем случае это конвертируется в глубокое знание операционной системы, но глобально задача при этом так и не решается. Поэтому от тяжелых клиентов, а также любителей решать свои специфические проблемы с помощью настроек, мы решили сразу отказаться. Им в Карамбе просто нечего настраивать. Для них существуют переключатели типа Punto Switcher или Everylang – любители потвикать не пропадут.

Обратная связь

Создатели продукта не могут победить в одиночку. Победить можно только в тесном союзе и содружестве с пользователями, и лучше когда этот союз заключается в самом начале. Поэтому мы решили сразу поддерживать как можно больше каналов обратной связи и взаимодействия. Именно в коммуникационном поле сразу же становятся очевидны серьезные проблемы, а также подсвечиваются удачные продуктовые решения и направления развития. Коммуникация в нашем проекте идет по разным каналам, и каждый из них требует своего оптимального подхода. Немного расскажу про каждый из них:

СМИ

Тут просто повезло, мы этим никак не управляли. Издания VC и Лайфхакер дали огромный трафик и высокую конверсию. Если честно, то без большой статьи в VC, да еще в разгар лета, мы бы не взлетели.

Соцсети

По активности и отдаче на первом месте Facebook, особенно по атмосфере, конструктивности и доброжелательности. На втором месте ВКонтакте. Разница между ними в том, что в ФБ помогали люди знакомые лично или же по сетевым взаимодействиям, а в ВК люди делали репосты из симпатии к идее, а не из личной приязни. Твиттер по ощущениям оказался на третьем месте. Формат Твиттера скорее новостной, нежели описательный. У нас нет такой частоты событий, как в футбольном матче, так что наши твиты тонут в куче информации из более термоядерных источников. К тому же, Твиттер – это мобильный формат. «Мой мир» и «Одноклассники» оказались вообще по нулям, вероятно потому что мы просто не понимаем как в них всё устроено. Там мило, по домашнему, но где пишут про софт – непонятно. Наверняка есть люди, которые знают и умеют работать с такой публикой, но у нас пока не получилось.

Почта

Неожиданно важным и очень ценным каналом оказалась обычная почта! Правда, мы сделали все возможное, чтобы люди нам писали. Интерфейс для этого предусмотрен и на самом сайте, и в интерфейсе программы. Но мы и представить себе не могли, что за полгода мы получим более 3000 писем. Следуя принципам Ивана Сергеевича Тургенева: «… пишу тебе в силу правила: никогда не оставлять ни одного письма без ответа», на все письма постарались ответить по-настоящему: лично и честно, а не в корпоративном стиле под копирку. Благодаря письмам мы очень быстро отлавливали и фиксили баги, так как репорты приходили со скриншотами и с видео. Такого числа тестировщиков нет ни в одной корпорации. Только тысячи реальных пользователей в миллионах различных комбинаций могут словить сотни ошибок за такое короткое время. Некоторые описанные пользователями проблемы пока мы решить не можем, потому что есть вещи нам неподвластные – большая часть таких ошибок связана с особенностями реализации программ. Так, например, в софте от Adobe. Есть случаи, в которых мы просто не понимаем, как внутри что-то работает, например, в некотором софте от Logitech. Но мы все равно стараемся для наиболее распространенных программ находить решения, пусть даже и «костыльные». Ну и вообще когда отвечаешь на письмо, особенно на креативное, начинаешь думать, а это всегда полезно.

Версия LAB

Так как мы сразу решили максимально защищать приватность пользователей, то не стали в автоматическом режиме пополнять правила автопереключения, хотя механизм такой был придуман и готов к работе. Это было бы неочевидно для пользователей, и могло бы подорвать их доверие. Так что в основной версии программы самообучение словарей программы происходит локально на компьютере у пользователя, и никуда не отсылается. И так будет всегда.

При этом было ощущение, что данные нам все же нужны. В результате, через три месяца после старта мы запустили Caramba Switcher Lab. Это альтернативная модификация основной программы, в которой добавлено автоматическое пополнение правил. Поставить её могут те, кто хочет помочь развитию программы. В инсталляторе Lab-версии мы постарались предельно прозрачно объяснить людям, что нуждаемся в сборе пользовательских правил для ускорения эволюции программы и качества переключения – особенно для немецкого языка.

Люди поняли и, судя по реакции, оценили нашу открытость. На момент написания статьи версию Lab установили себе 2029 человек. Это дало огромный приток новых слов, аббревиатур, сленга и специальной терминологии, на которых Карамба ошибалась. Хотя конечно мы надеялись, что в корпусах из Википедии, на основе которых строились изначальные языковые модели, есть всё :)

Corporate

Из почты мы также узнали, что есть среди наших пользователей есть работники предприятий, где внедрены очень строгие стандарты безопасности. Надо думать, это оборонные предприятия, государственная служба, крупные корпорации. Для таких пользователей мы создали Caramba Switcher Corporate. Эта версия в принципе не может соединяться с интернетом – в ней исключены все вызовы системных функций для работы с сетью. Из минусов этой версии – для проверки обновлений пользователю придется самостоятельно заходить на сайт и проверять, нет ли новой версии.

Зачем нужно автопереключение?

В ходе переписки с пользователями, мы обнаружили, что необходимость автоматического переключения для некоторых людей неочевидна. После нескольких дискуссий в почте мы пришли к неожиданным выводам о ценности функции автопереключения, и о её глубинных аспектах. Это сочетание, как минимум, трех вещей:

1. Экономия продуктивного времени. Удаление и перепечатывание набранного в неправильной раскладке, при активной работе с двуязычной средой, может съедать до пяти минут рабочего времени в день. Бывают случаи, когда не в той раскладке может быть напечатан целый абзац текста. Те, кто говорят что любят все контролировать и не пользуются автоматикой, на самом деле просто не догадываются, что теряют время.

2. Сохранение сил и внимания. Дефолтный виндусовский хоткей переключения раскладки в некоторых комбинациях требует участия и координации двух пальцев или даже двух рук, в зависимости от привычки. Нажатие двух клавиш в любом случае съедает энергии в два раза больше, чем нажатие одной клавиши... Автопереключение вообще сил не съедает и уменьшает вероятность появления туннельного синдрома :)

3. Мышление. Увидев на экране текст, набранный в неверной раскладке, человек часто теряет ход мысли. Что тоже сказывается на продуктивности, а еще порождает эмоциональную фрустрацию.

Хотя выглядит так, что Caramba располагается на компьютере, по своей сути она работает в промежутке между умом, где рождается мысль, и пальцами лежащими на клавиатуре, которые эту мысль записывают. Привычка к автопереключению позволяет убрать несколько ненужных когнитивных шагов и физических действий из процесса конвертации мыслей в текст и разгрузить мозг и руки.

Социальный договор

Никто не хочет садиться в тонущий корабль. Освоение новой программы или сервиса это трата времени и сил. Если люди видят, что команда сражается за продукт – быстро реагирует на сигналы – то они готовы продолжать участвовать и вкладывать личное время и ресурсы.

По этой же причине ответ честный лучше, нежели игнорирование. Пользователь сразу понимает, что ему данный софт не подойдет, и не тратит больше сил и времени впустую.

На честном, доброжелательном отношении возникает «социальный договор», который устанавливается негласно: разработчики создают — люди пользуются.

О роудмапе и сроках

Большой нашей ошибкой стало то, что мы не смогли рассчитать время и ресурсы для работы над Mac версией. Возможно, нужно было именно с Mac и начинать… Но как получилось, так получилось. Просим прощения у тех, кто ждет эту версию. Сейчас мы над ней активно работаем, но сроков уже не называем – потому что если к сроку не сделаем, то обманем ожидания.

Нас иногда спрашивают про roadmap, но, по моему мнению, roadmap хорош лишь внутри проекта, для тех кто продукт создает. При всем глобальном тренде на прозрачность, наружу лучше всего говорить о том что мы сделали и выкатили, а не то что мы собираемся сделать. Поэтому, хочется сообщать только о реальных делах. Как сказал адвокат Перри Мейсон в одной из серий одноименного сериала: «свидетель должен говорить о том, что видел, а не о том о чем подумал». В условиях ограниченных ресурсов разработки можно только так.

Держать канал открытым

Заметили, что у разработчиков и пользователей, по мере развития и совершенствования программы, становится все меньше поводов для общения. У кого-то всё работает хорошо, а у кого не работает — тот перестает пользоваться. С определённого момента, багов-блокеров для подавляющего большинства пользователей больше нет. Поэтому человек отключает нотификации об обновлениях и забывает о том, что обновляться все же хорошо. За это время накапливаются конфликты с новым или старым софтом, что-то меняется в операционке, в общем время не стоит на месте – и старая проверенная версия начинает глючить. Сперва человек терпит, потом начинает чертыхаться, затем терпение заканчивается и он программу сносит.

Каждое обновление, которое скачивается и ставится руками, напоминает пользователям о программе, а нам приносит много писем с очень полезными советами и баг-репортами. Так что мы сохраняем ручные обновления и не даем возможности отключить уведомления – можно только заглушить их до выхода следующей версии. Это потому, что мы хотим, чтобы канал взаимодействия разработчики-пользователи был открыт постоянно: в соцсетях, в почте, в форумах, везде где это удобно.

Итоги полугода

Главной нашей удачей и радостью является не тот факт, что мы написали работающую программу, а то доверие, которое было оказано нам пользователями. 19 тысяч человек, пришедшие к нам за всего лишь полгода без платной рекламы и без инвестиций в проект возможны только на вере людей, на добром отношении к тому направлению простоты и прозрачности, по которому мы идем вместе с пользователями.

Возможно, наш опыт будет кому-то полезен. Если мы что-то упустили и не описали, будем рады вопросам в коментах. Спасибо всем, кто пользуется и помогает в развитии Caramba Switcher!