Как мы делали колл-центр в селе: экономика, техническая составляющая, советы

Попадались статьи о том, как люди делали колл-центры в регионах, но там был опыт создания, но мало опыта работы.

Расскажу о нашем опыте разворачивания и работы небольшого колл-центра, который мог масштабироваться под сезонный пик. Покажу что делали на старте, какие ошибки были, как улучшали, к чему пришли в итоге и как бы сейчас сделал с 0.

Для справки

В 2013 году мы запустили наш проект, придумали новое имя, сделали логотип и фирстиль, продумали основы концепции и продукты, сделали сайт, написали тексты и запустили рекламу. На тот момент рынок был уже занят и конкурентен (тематика - туры по Алтаю), но мы делали немного по другому, предлагали новые решения и хорошие условия, и начали быстро расти. У нас шла реклама в контекстных сетях, стоял номер 8-800 и поэтому была масса входящих звонков, звонили не только с сайта, но даже просто с контекстной рекламы, с баннеров, с турагентств, с сайтов партнеров. Вот и понадобился колл-центр. Делать его надо было быстро: рост заездов в сезон в сотни раз, рост звонков лавинообразный, а понимать это начинаешь, только когда менеджеры начинают зашиваться и всё кипит.

Расскажу по-порядку. Место действия - село Майма, Республика Алтай, 2013-2018 годы.

Выбор офиса важен. Потому что накладывает отпечаток на всю организацию колл-центра.

Сначала мы сняли небольшой "опенспейс".

Обставлять решено было под наши задачи: контакт-центр и зона для встречи клиентов (группы туристов заезжали на оформление, в нашей деятельности бумажные экземпляры обязательны). Мебель в селе негде покупать, но можно заказывать из Икеи. Поэтому заказали дизайн-проект офиса, в котором исполнителю под планировку нужно было выбрать мебель из каталога. По проекту оставалось только заказать в Икее, собрать и расставить.

Пока ехала мебель, освободилось несколько небольших офисов на этом же этаже и мы поменяли опенспейс на них. Это были комнаты по 15-30 квадратов. Они рядом (общий интернет и принтеры) и на высокий сезон мы добирали дополнительные офисы, было экономично. Дизайн-проект в итоге пригодился для закупки мебели, а итог был немного другим.

В селах арендная ставка низкая (у нас 350 рублей за квадратный метр в 2018 году).

Выделю это в отдельный пункт, хоть и 21 век уже давно. Потому что в нашем регионе с этим проблемы. Электроэнергию отключают постоянно, и легко, без особых предупреждений, могут отключить на рабочий день. Поэтому при создании колл-центра это приходится сильно учитывать. Это накладывает отпечаток на все следующие пункты.

Это слабое место в нашей местности. Выбор провайдеров ограничен, качество оставляет желать лучшего. Офис лучше выбирать с учетом возможности подключения. Мы, собственно, так и сделали перед заключением договора аренды: выяснили, что двух из трех провайдеров можно подключить. Но на деле ждал неприятный сюрприз. Ростелеком мог подвести интернет только по телефонной линии (не подходило), остался местный провайдер Онгнет с оптоволокном, его и подключили. Но хоть у Онгнета и оптоволокно, у них нет резервного питания на узле, поэтому при перебоях электроэнергии у них там - интернет пропадал у нас тут.

За Онгнет мы платили 3000 рублей в месяц (3 Мбит), но интернет регулярно не работал, намучались с ним. Вкупе с отключениями света в офисе можно было один день сидеть без интернета, а следующий без света). Это решаемо если к этому подготовиться, но все равно бесило.

В дополнение к Онгнету было два резервных канала для раздачи интернета (4G-телефон на Билайн и 4G WI-Fi модем на батарейке от МТС).

В итоге перешли на Wi-Fi модемы от Йоты (плюс 4G-телефон на Билайн как резервный) , которые втыкаются в любой порт или розетку usb, а от МТС и Онгнета отказались. За Йоту платим 1400 рублей в месяц за один модем.

Выбрали именно ноутбуки, потому что они могут несколько часов работать при отключении света. Цены на дешевые ноутбуки и альтернативы им примерно одинаковы, но ноутбук - это просто (не надо заморачиваться с бесперебойниками и прочей периферией, максимум мышку).

Ноутбуки брали без ОС или, если это было выгоднее, на Виндовс (которую сносили потом).

При выборе обращали внимание на оперативку (меньше 3 гб брать не имело смысла, мог подтормаживать браузер) и, желательно, чтобы был SSD. Места на диске нам надо мало, а вот скорость по сравнению с HDD выше.

В качестве ОС выбрали Хром ОС (а точнее проект CloudReady, по сути тоже самое, но заточена именно под разные ненативные хромбуки, потому что нативные хромбуки в РФ почти не продаются). Почему ее? Для наших задач подходила идеально: вся работа велась через браузер, на компьютерах работали разные люди (а в Хром ОС это классно реализовано, она облачная), безопасность на высоте, сложно что-то сломать, вирусов нет. К тому же Хром ОС не так требовательна к ресурсам и даже слабых ноутбуках работает очень шустро.

Администрировать систему просто, легко подключаться удаленно, есть еще платная опция админа, но она позже появилась, мы ею не пользовались.

Хром ОС хорошо себя зарекомендовала за несколько лет - легко установить, легко админить, можно ставить на недорогие старые ноутбуки и будет хорошо работать.

Печатали мы много (клиентские договоры, документооборот), поэтому стоял основной принтер и резервный. Для Хром ОС подойдет только облачный принтер (не только через Wi-fi, а именно через интернет). Не у всех принтеров с этим хорошо (а на момент покупки их вообще было мало), но в итоге в качестве основного стоит Canon MF230 серии. Нормально работает как облачный принтер, а вот как облачный сканер так и не смогли настроить. Сейчас, наверное, есть решения получше.

Мы сразу начали использовать Битрикс24 (платный тариф), а вот телефонии пробовали разные (Текми, Задарма). Подключение сторонней телефонии платное (через SIP-коннектор, но сейчас уже многое стало бесплатным), всё довольно неплохо интегрировалось, но с накладками. В итоге удобнее и выгоднее оказалось купить номер в Битрикс24 (у нас был 8-800 и 8-495). В Битрикс24 мы вели все сделки и, после долгой-долгой постепенной настройки и частичной автоматизации, это даже стало удобно. Телефонные разговоры записывались, был автоответчик, переадресация на сотовый на крайний случай. Если все вести систематично, то получается качественная база клиентов, можно смотреть историю общения (у нас повторные продажи через 3-5 лет), создавать автоматические серии писем и вообще много чего автоматизировать.

Из явных минусов - качество связи часто не очень хорошее (возможно и из-за интернета).

Домен у нас привязан к mail.yandex, почта от Яндекса, но интегрирована с CRM, можно даже в почту не заходить, все доставляется и отправляется, плюс можно шаблоны в CRM настроить (очень полезная функция).

Также в CRM привязаны мессенджеры. Битрикс, в общем, неплохо подошел (были испробованы и другие CRM, для нас она оказалась лучше).

Договоры и всю документацию ведем в Гугл.Докс (тоже интегрируется с Б24).

Мы, конечно, были не обычным колл-центром широкого профиля, а именно узкоспециализированным и под свои задачи. Я даже не могу назвать коллег "сотрудниками колл-центра", потому что это скорее специалисты по Алтаю, чем просто менеджеры или операторы. Колл-центр для них - это лишь одна из составляющих. Сотрудники общались с клиентами через все каналы, от телефона до мессенджеров, планировали заезды, распределяли по гостиницам и экскурсиям, встречались с ними при заездах, организовывали и проводили туры (чтобы вы понимали: тур у нас - это не просто гостиница+еда, это сложные многосоставные путешествия по горному региону, гостиницы меняются за тур по много раз, десятки мест питания, разный транспорт, разные гиды).

Поэтому функции отличаются от стандартных и, соответственно, зарплат. Новичков-менеджеров мы обычно набирали при расширении и брали на 4 часа в день (есть определенная категория хороших сотрудников, которые полный день не могут или не хотят работать по разным причинам (надо смотреть за детьми, хозяйством, студенты-походники. Вот им неполный рабочий день подходил). К тому же туристы у нас из других часовых поясов, поэтому сменами закрывали 12 часов работы (да, работали не круглосуточно).

При почасовой ставке платный тариф в Битрикс24 сам считал рабочее время(сейчас этой функции уже нет в нашем).

Но в целом все стандартно: трудоустройство по обычным трудовым договорам, срочным договорам или договорам ГПХ (но с ними надо быть осторожнее).

KPI или процентов с продаж у нас не было из-за особенностей продукта (нельзя "продавать", а нужно объяснять, рассказывать о недостатках и в целом "как есть", лучше отговорить, если продукт не подходит).

Наш опыт собирательный, ведь с массовыми турами мы работали 5 лет и за это время постоянно что-то допиливали и меняли. К 2016-2018 году мы уже наладили работу и сейчас бы оставили многое по-прежнему, но, скорее всего, стоило бы сменить сам офис на более энерго- и интернетопостоянный. Хоть арендная ставка и выросла бы, но выиграли бы на меньших простоях и меньшей борьбе с перебоями.

Наш колл-центр был технически простым, на готовых решениях, но, скорее всего, при масштабировании это всё начало бы тормозить. У нас максимум было 12 сотрудников, а что будет с телефонией Б24 при 50 или 100 сотрудниках - я не знаю).

Многое пишу в прошедшем времени, потому что сейчас потребность в обработке массы входящих звонков отпала (почти целиком перешли на письменные коммуникации и изменили способы продвижения, а номер телефона скрыли).

Будут вопросы - задавайте, возможно что-то упустил).