Сложная техническая поддержка и мотивация: часть первая
Это моя первая заметка, поэтому буду пользоваться подсказками, выплывающими справа снизу о том, что нужно рассказать о личном опыте, что нужно быть естественным — таким же, как в жизни.
Это моя первая заметка, поэтому буду пользоваться подсказками, выплывающими справа снизу о том, что нужно рассказать о личном опыте, что нужно быть естественным — таким же, как в жизни.
1. Какие программные решения используются для приёма/обработки заявок?
2. Я правильно понимаю, что ваши клиенты - это компании? Как к вам приходят заявки, от одного представителя клиента или от любого сотрудника его организации?
3. Как распределены обязанности в отделе? Ну, кроме уровней. Кто обрабатывает входящие заявки, какой функционал у сотрудников, есть ли кто-то, кто не ездит по вызовам etc.?
Цикл ваших статей обещает быть очень интересным. Жгите.
1.1. Сервис деск TerraSoft собственным разработками - во первых интеграция с 1С - собственные разработанные удобные веб сервисы для просмотра например онлайн расписания работ - разработан кабинет абонента - пишет заявки сразу в сервис-деск с выставлением реквизитов откуда получено
1.2. Битрикс 24 с открытыми линиями в том числе для технической поддержки, разработали ЧатБот БотАня - которая забегает в разные системы в том числе в сервисдеск и в кабинет Билайна и в другие сервисы. Это же бот оповещает отдел продаж о закрытии инц/заявок по их клиентам
1.3. Биллинг в 1с разработанные самостоятельно поверх УТ11 с стыковкой с сервисдеск
2. Клиенты - компании да , контактных лиц в каждой компании может быть несколько
Заявки приходят от ограниченного круга лиц. Это закреплено в SLA
3. Задачи распределяются в соответствии с расписанием - каждый пробует все роли. Распределение новых заявок осуществляет или рук отдела или тим лид или сотрудник берет сам, проявляя проактивность. Тимлид сменные - это новая тематика - расскажу об этом во второй части.