SOS: Газпромбанк, BackIT, проценты и отсутствие логики
11 ноября 2022 года черт дернул оформить кредитную карту Газпромбанка. Ну, что: условия были интересные (180 дней льготный период) + бонус за оформление карты от Backit.
Сервисом Backit пользовалась ранее, подвоха не заметила, заявку на карту оформила.
Забирать пластик нужно было в офисе банка. Ок, приехала, взяла талончик на операцию по выдаче готовой карты, посидела в очереди, которая образовалась из-за того, что сотрудница банка не могла самостоятельно решить проблему клиентки и звонила в поддержку банка, по сто раз повторяя им один и тот же запрос. Когда, наконец, вся очередь, включая меня выучила в чем суть проблемы этой клиентки, подошла, наконец, моя очередь — освободился другой оператор. Барышня долго не могла найти мою карту, придумала какую-то дебетовую — не смотря на то, что в талончике было написано вполне по-русски «выдача кредитной», но, с грехом пополам, наконец, выдала мне мою кредитку, и я ушла домой, думая, что все ок.
Однако, не тут-то было)
- Действие первое. Подвохи и знакомство с «поддержкой» банка.
Захожу в мобильное приложение и вижу вместо 1 (одной) кредитной карты аж целых 2: дебетовую и кредитную. Откуда дебетовая взалась, если заявление было только на кредитную — история умалчивает. Да и банк до сих пор не смог внятно ответить.
Начинаю пользоваться кредитной картой (операции исключительно по оплате товаров в магазинах путем прикладывания карточки к терминалу)
26 ноября (всего-то 2 недели с момента открытия карты) замечаю начисление процентов. Ессно, сразу звоню на горячую линию, ибо приложение столь прогрессивного банка не предусматривает функцию переписки с оператором в чате). На горячей линии меня огорошили информацией: «вы снимали деньги». Я не употребляю наркотики, не пью, до возраста деменции, слава богу, тоже еще далеко, да и операций за 2 недели (!) совершено не так много, чтобы, проверив их историю, быть уверенной: никакого снятия не было! Никакого. Совсем. Даже на полшишечки.
Сообщаю эту информацию оператору, она удаляется ее проверять и возвращается с потрясающим ответом: — да, не было.
- Неужели, — говорю я, — откуда тогда проценты?
- Проценты начисляются при выходе из льготного периода, — вещает мне заученный текст птица-говорун
- А с чего он вдруг закончился? Вы дату открытия карты видели? А какое сегодня число помните?
- Проверяю информацию, ждите.
-… (хочется ругаться матом)
- Да, точно, снятия не было, льготный период еще действует. Значит, какой-то сбой. Пишите на сайте запрос.
- ШТА? Почему клиент должен бегать из канала в канал? В чем проблема принять заявку сейчас?
- Пишите на сайте.
-… (не сдержалась, выругалась матом, звонок завершила)
И еще один подвох: в мобильном приложении банка, в свойствах карты отсутствует однозначная информация о сроках льготного периода. Мило, да? Т. е. ты сам должен догадаться и сам же по календарику посчитать (тем временем, шел 2022 год, персонализация, бигдата и вот это все) - Действие второе. Запрос в банк в письменной форме.
После звонка вопросов к банку стало больше)
В письменном виде сформировала 4 пункта:
1) я оформила только кредитную карту. В связи с чем в моем мобильном приложении появилась некая дебетовая карта? (заявку по которой я не оформляла, никаких документов на ее выпуск не подписывала на руках у меня ее, соответственно, тоже нет).
2) В связи с чем по моей кредитной карте в настоящий момент начисляются штрафные проценты?
3) Сотрудница вашего колл-центра 27.11 не смогла внятно ответить на вопрос из п 2 выше и как-то его решить. Более того, человек даже не удосужился оформить заявку на решение проблемы, отправив меня это делать самостоятельно через форму обратной связи. Что это за дикость? Почему у вас клиент должен бегать по всем каналам коммуникации? Проценты, тем временем, продолжают начисляться.
4) Я оформляла карту по акции, см ссылку (в скобках была ссылка на сайт бэкит, убрала) Почему я в своем мобильном приложении сейчас вижу совсем иные условия обслуживания?
30 ноября, спустя 2 дня (!) с момента обращения в банк, мне пришло смс-подтверждение
6 декабря приходит на него ответ в виде…смс…Смс с ответом на 4 вопроса…
Я снова звоню в банк в бешенстве, снова нет внятных ответов от птицы-говорун, но добиваюсь, чтобы обращение составила уже она (ох, боюсь, что зря — ахинею же напишет наверняка)
После звонка в течение часа мне приходит ответ на почту. Я прям отдельно сейчас процитирую в формате: мой вопрос-их ответ. По каждому из 4 пунктов.
Мой вопрос: я оформила только кредитную карту. В связи с чем в моем мобильном приложении появилась некая дебетовая карта? (заявку по которой я не оформляла, никаких документов на ее выпуск не подписывала на руках у меня ее, соответственно, тоже нет) .
Ответ банка: Подписанное вами соглашение в интернет-ресурсе на выпуск карты имеет такую же юридическую силу, что и бумажный вариант;
Мой вопрос: В связи с чем по моей кредитной карте в настоящий момент начисляются штрафные проценты?
Ответ банка: Есть начисленные проценты вне льготного периода кредитования. Распространяются на перевод денежных средств в размере 500 р от 17.11.2022 согласно тарифам Банка
Мой вопрос: Сотрудница вашего колл-центра 27.11 не смогла внятно ответить на вопрос из п 2 выше и как-то его решить. Более того, человек даже не удосужился оформить заявку на решение проблемы, отправив меня это делать самостоятельно через форму обратной связи. Что это за дикость? Почему у вас клиент должен бегать по всем каналам коммуникации? Проценты, тем временем, продолжают начисляться.
Ответ банка: Cсылка https:backit.me не принадлежит официальному источнику Газпромбанка, поэтому ручаться за условия предоставления информации на данном сайте Банк не обязан. Единственно верные условия представлены только на официальном сайте и в Мобильном приложении Газпромбанк;
Мой вопрос: Я оформляла карту по акции, см ссылку Почему я в своем мобильном приложении сейчас вижу совсем иные условия обслуживания?
Ответ банка: Сотрудник Контактного центра предоставил ответ корректно исходя из вопроса клиента. Ошибок или выявлении грубости согласно алгоритмам не выявлено. С Уважением, Газпромбанк.
Прим: 3 и 4 вопросы/ответы не я перепутала местами, а люди, стряпающие ответы на отвали.
Теперь обращаюсь к уважаемой аудитории: я одна заметила, что вопросы про одно, а ответы о чем-то своем и не решают проблему клиента?
Предвижу вопросы касательно операции от 17 ноября, на которую ссылается сотрудник банка в письменном ответе. Скрин из ЛК - было пополнение счета, а не снятие. И эту информацию мне подтвердили в на горячей линии в том числе.
Поясню: я перевела по СБП со счета другого банка 500 рублей на Газпром. Они упали на счет дебетовой карты, которую самовольно выпустил (а потом сам же и заблокировал) Газпром. С дебетовой карты Газпрома перевела эти 500 руб на кредитку все того же, мать его, Газпрома. Итог: за пополнение капают который день проценты. И неизвестно до сих пор ,что с льготным периодом! Я вылетела из него или нет? Никому, в т.ч. банку это непонятно. Цирк, да и только.
Я прошу прощения за резкий тон моего текста и обилие эмоций, но такого бреда со мной не происходило ни в одном банке. Здесь смайлик "рука-лицо"
1) Ни разу банк самовольно не выпускал дебетовую карту в нагрузку к кредитной, а потом молча ее блокировал)))) Да, даже если ранее счетов в банке не было. Открывают кредитную и все.
2) Ни разу за пополнение по СПБ или по номеру карты не начислялись проценты.
3) Что в Тинькоф, что в Райф люди читают внимательно вопросы клиентов и отвечают внятно, а не не отвали. (не реклама, личный опыт)
4) Я уже 2 недели жду, когда решится вопрос, проценты капают
5) Я до сих пор не получила от банка информацию о том, что с льготным периодом.
6) Привлекают одними условиями льготного периода, на деле они другие. См начало статьи и скрин.
По итогам публикации хотелось бы разобраться:
- почему пополнение счета кредитной карты (с дебетовой карты этого же банка) расценивается системой банка как снятие? При том, что сотрудники банка видят, что снятия не было и подтверждают эту информацию.
- почему сотрудники банка не могут внятно ответить на вопрос о причинах начисления %, о льготном периоде, о том, когда будет решена проблема?
Про отсутствие логики вообще молчу.