Авито против всех? Как сервис рушит репутацию своих бизнес-клиентов

В любом бизнесе, где есть прямое взаимодействие с клиентами, основную роль играет коммуникация и клиенто-ориентированность. Наша компания CarOnline работает в сфере автомобильных услуг (помощь в покупке электромобилей из Китая) и прекрасно понимает, чего хотят клиенты.

Клиенты хотят понятых условий, разумного диалога, тарифов и даже обычного общения. Именно так формируется лояльность и доверие.

Как вы уже поняли, сегодня речь пойдет о сервисе Авито и полном отсутствии здравого смысла и клиенто-ориентированности со стороны платформы.

Переходим к основной проблеме, с которой мы столкнулись в процессе работы с Авито – проверки компании и запрос документов. Стоит отдать должное платформе за скрупулезность проверки, но именно она и стала камнем преткновения.

Система проверки документов для подтверждения существования продаваемого автомобиля выглядит следующим образом:

1. «CarOnline» (или любая другая компания) оплачивает тариф и размещает объявления на сайте.

2. Авито, не проверяя ничего, сразу снимает объявление с публикации и просит выслать специфический пакет документов (инвойсы, договоры с поставщиками) . При этом сразу загрузить документы вместе с объявлением нельзя.

3. Компания отправляет все запрашиваемые документы.

4. Дублирует все действия в чат поддержки, чтобы запрос обработали быстрее.

Как думаете, что происходит дальше? Нормальная и адекватная платформа могла бы обработать документы оперативно. Однако Авито «передовая» компания, поэтому бот поддержки отвечает, что запрос будут обрабатывать несколько часов.

Нет и еще раз нет. Дело в том, что ваши документы иногда обрабатываются сутки и больше. Проблема решается только звонком на горячую линию (если готовы повисеть минут 15), где вы просите обработать документы при вас и разместить объявления на сайте. И это не государственная организация, а частная платформа, берущая деньги за размещение объявлений по тарифу.

Все это время, пока Авито проверяет документы, наш тариф размещения «тикает». Да, вот так…

Удивлены? Мы тоже. В чем же дело, почему Авито заблокировал клиента?

После получения официального письма от Авито мы узнаем, что наша компания якобы не прошла выездную проверку.

Тут важно отметить, что мы не относимся к автосалонам, которые можно проверять, выехав по адресу. Мы онлайн сервис. Тем не менее в отчете мы видим, что якобы к нам выезжал проверяющий и не нашел автомобили.

И это послужило причиной блокировки всего аккаунта.

Но почему-то на неделю. Почему не навсегда? Почему не до выяснения обстоятельств например?

Смотря в отчет, который они прислали по результату проверки, мы видим, что проверку делала некая компания, не буду тут её рекламировать. Заходим на сайт этой компании, которая возомнила себя экспертом по автодилерам и видим, что сайт слеплен на Тильде, а ряд страниц выдают ошибку. При попытке связи с ними через форму обратной связи тоже ничего не происходит. Хорошего эксперта вы нашли, Авито.

Дальше-больше – Авито собирается удалить все объявления, которые ранее уже прошли проверку. Теперь их придется создавать заново, но и это не главная проблема. В очередной раз мы теряем клиентов, которые уже хотели совершить заказ. Вместе с объявлениями удаляется и переписка с клиентами. Теперь клиенты не понимают, что происходит, почему компания пропала с площадки и не могут связаться с нами. Согласитесь, это огромный удар по репутации.

Возвращаемся к нашей проверке. Схема оказалась очень странной:

Запрос на документы делает не сам Авито, а компания-посредник, которую не буду называть. При этом никакой подтвержденной связи между Авито и нанятым агентством нет.

Итак, в нашу компанию звонят «представители Авито» и запрашивают документы. Оставляют номер мобильного телефона, куда мы должны сбросить все документы на автомобили и VIN-номера. Причем использовать нужно только мессенджер WhatsApp. !? В противном случае нам грозят заблокировать профиль компании.

Знаете, а ведь именно так работают мошенники, но речь то идет о платформе Авито.

Первым делом мы звоним в Авито и пытаемся разъяснить ситуацию. Наш вопрос был только один: «Звонили ли сотрудники Авито в компанию «CarOnline» с запросом на отправку документов?».

Представители Авито берут паузу, проверяют базу с номерами телефонов и отвечают – таких номеров и сотрудников в компании не существует. Более того, в базе данных Авито нет информации о проверке документов «CarOnline».

Понятное дело, что после разъяснения со стороны Авито мы не стали отвечать на запросы, которые больше похожи на мошеннические действия.

Что в итоге? – это оказалась-таки проверка, заказанная Авито и нас заблокировали.

Потратив день на звонки в техподдержку и переписку, мы вместе выясняем, что мы не автосалон и выездной проверки быть не может по определению.

На что Авито потом заявляет – ок, мы не выезжали, мы вам звонили. Так, интересно. Рассказываем им о том, как мы уточняли, от Авито ли был тот звонок – оказалось что это тоже не важно, профиль заблокирован на неделю и ни чего, вот прям совсем ни чего с этим сделать нельзя…

После еще нескольких попыток их вразумить и призвать к диалогу – они заявляют, что у нас в объявлениях не стояла галочка «под заказ» (мы ведь привозим электромобили под заказ, чтобы клиенты могли получить любой автомобиль по самой минимальной цене прямо с завода) и якобы это и есть теперь главное основание для удаления всех объявлений.

Мы говорим — так эта «галочка» у вас появилась недавно и в правилах ни чего об этом не было сказано и уведомлений от вас, что вводится новое строгое правило мы не получали, что мы готовы поставить эту галочку прямо сейчас.

В ответ пришло сухое «Мы не раскрываем технические подробности наших проверок. Вход в ваш профиль заблокирован и мы не можем восстановить его.»

Занавес.

Уважаемые представители Авито – мы всё еще верим в вас, мы очень надеемся, что вы найдете способ, как восстановить наши объявления без потери связи с нашими клиентами. Благодарим за внимание.

#жалобаавито