Что такое Customer success и почему он всем нужен
Я завел блог на vc.ru, потому что тема Customer success все еще не очень хорошо раскрыта на русскоязычном пространстве. У меня же большой опыт в данном направлении, и я считаю, что это принесет большую пользу всем участникам vc.ru.
Складывается впечатление, что CS (в виде, в котором я понял его из текста тут) - это навык говорить клиенту "Слушай, ну вот видишь, у тебя тут подросло, это мы сделали". Но мне, как далекому от этой сферы человеку, просто непонятно: если человек выбирает твой продукт и твой продукт реально помогает клиенту решить его проблему - неужели тебе необходим отдельный человек, который будет клиенту напоминать о том, какой крутой у тебя продукт?
Нет. CS- это навык работать с клиентом исходя из его целей. Банальный пример.
Клиент покупает у тебя программное обеспечение для проектирования зданий. Купил – установил- все работает – проектирует – все довольны. Но давай рассмотрим эту ситуацию со стороны заказчика и продавца.
Заказчик- купил ПО. У него в ходе использования могут быть проблемы (а ему лень писать в саппорт и звонить, и как-то их решать). Он взял тендер на объект, где у него жесткие сроки, а он не знает, как увеличить скорость работы в программе. Или он не взял тендер, потому что у него нет опыта работы в какой-то дополнительной программе, которая необходима для победы в тендере. Все эти минусы он потом предъявит не себе- а вам. Продукт не тот. Ничего не понятно. Вы так не умеете как «аналог» и т.д.
Продавец – продал ПО. И забыл. Ему хочется сделать допродажу, а у него из опыта общения с клиентом только имя, телефон и название компании. Он бы может предложил ему что-то, но предложение может никак не коррелировать с его целями и задачами, и ваше «супервыгодное предложение» просто пролетит мимо, вы потратите его и свое время, и в лучшем случае, он в продавце будет видеть в будущем глупую звонилку, которая пытается что-то впарить.
Итого, что видно в этом примере. Customer success- это взаимовыгодное развитие клиента и продавца. Customer success путем помощи в постановке целей ( а вы знаете что компания X сделала в 3 раза больше проектов, чем в прошлом году) и их достижения (вы можете работать в нашей программе быстрее, делайте такой-то и так-то, я знаю кто может провести экспресс курсы по доп. программе, из-за которой вы потеряли тендер и т.д.).
Клиент в свою очередь будет расти, у него будет настоящая лояльность вам, и во время закупок, какой-нибудь залетный конкурент не собьет закупку скидочкой на X%. Потому что вы партнёр, а не просто поставщик.