Как поднять оценку работы продавцов с 2 до 4,9 баллов
Кейс компании по продаже автомобильных шин «4 Колеса».
Рассказываем, как платформа коммуникаций UIS, интегрированная с amoCRM, помогла компании «4 Колеса» улучшить работу отдела контроля качества и усилить одно из своих главных конкурентных преимуществ — клиентский сервис.
О клиенте
Компания «4 Колеса» занимается розничными и оптовыми продажами автомобильных шин азиатских брендов. Официальный дилер китайского производителя Sailun в России. Офлайн-магазины присутствуют в пяти городах: Москве, Кемерово, Новокузнецке, Томске и Новосибирске. Также есть онлайн-магазин. Кроме продажи шин, в магазинах предоставляются услуги шиномонтажа.
Об услугах компании и работе магазинов регулярно выкладываются видеоролики на YouTube-канале и в соцсетях компании:
Главные отличия сети магазинов «4 Колеса»:
- Высокое качество продукции: шины поступают напрямую от производителя. Это отмечают и ценят клиенты: даже в регионах, где у компании нет торговых точек, покупатели предпочитают заказывать товар в «4 Колесах» с доставкой, а не обращаться к местным дилерам.
- Высокие стандарты обслуживания: качество телефонных консультаций, вовлеченность, соблюдение чистоты и гигиены при монтаже. За клиентский сервис отвечает специально созданный отдел контроля качества.
Девиз нашей компании — человек может все и дальше больше. Продавцы умеют одновременно консультировать покупателей вживую и отвечать на звонки. По телефону с клиентом у нас разговаривает не оператор в белой рубашке, а продавец магазина, который чувствует запах шин, может потрогать, видит год выпуска, рисунок протектора. Это тоже часть нашей уникальности.
Несколько лет назад основным поставщиком услуг связи в магазинах был сторонний оператор, у которого случались перебои и задержки. Платформа коммуникаций UIS тоже была подключена, но использовались не все ее инструменты, а только функция переадресации звонков.
Задачи
- Быстро отвечать клиентам, не терять звонки
Из-за проблем со связью у предыдущего оператора покупатель мог до 45 сек. ждать на линии, слушая голосовое приветствие, при этом у продавцов звонок раздавался не сразу.
- Усовершенствовать систему контроля качества
Недостаточно внимания уделялось аналитике звонков, даже когда инструменты для этого уже были внедрены.
- Контролировать пропущенные звонки
Магазины страдали от пропущенных. Нужно было отслеживать в понятном интерфейсе все входящие и исходящие вызовы.
- Моментально обрабатывать заказы обратного звонка
Прежняя форма обратного звонка на сайте работала ненадежно. Обращения просто терялись, и покупателям приходилось по 3-4 раза заказывать звонок.
- Переадресовывать обращения в другие филиалы
Когда покупателю нужно было связаться с другим филиалом, продавец просто диктовал номер. Это было не удобно для клиентов.
Решение
В компании стали использовать больше возможностей платформы UIS и ее интеграции с amoCRM. В результате значительно улучшили клиентский сервис.
Клиенты максимально быстро получают ответ
Этого удалось достичь благодаря:
- Стабильности облачной и мобильной телефонии UIS – звонки проходят без задержек, клиент ожидает на линии не более 20 сек.
- Широким возможностям настройки распределения звонков. Применяются несколько сценариев:
- Звонки в розничный магазин поступают на стационарный телефон, и если в течение 10 сек. нет ответа, вызов переадресуется на смартфон продавца.
- Звонят одновременно все телефоны в магазине – кто из продавцов первый возьмет трубку, тот и проконсультирует покупателя.
- Особый сценарий предусмотрен для звонков на единый номер 8-800. Вызов автоматически направляется в один из филиалов. Следующий звонок поступает уже не в этот филиал, а в другой, и так далее. Это позволяет не перегружать один магазин звонками на номер 8-800 со всей России. Если же по какой-то причине в одном из филиалов на звонок сразу не ответили, он переадресуется в следующий по очереди.
Выстроили процесс контроля качества
Начали шире использовать возможности, которые дает интеграция телефонии и amoCRM:
- Настроили воронки продаж.
- Начали систематически прослушивать записи разговоров либо в amoCRM, в карточках сделок, либо в личном кабинете UIS.
- В amoCRM формируется аналитика по звонкам, откуда ее можно выгрузить в Google Таблицы, чтобы оставлять комментарии к каждому звонку.
Общение по телефону с покупателем у нас оценивается по пятибалльной шкале. В коэффициент входят: приветствие, предложение нашей продукции, помощь в совершении заказа на сайте или из другого филиала, предложение скидки на шиномонтаж, обработка пропущенных звонков. В не сезон у нас добавляется еще один важный пункт – после разговора отправить покупателю сообщение в мессенджер с нашим предложением и характеристиками товара. В сезон на сообщения времени нет — лучше обрабатывать поток звонков, не прерываясь.
Когда я пришла работать в «4 Колеса», средний показатель сотрудника был от 2 до 3,5 баллов. Общение почти не контролировалось, качество звонков еще не было привязано к мотивации, но даже без этой мотивации нам удалось за полгода подрасти до 4 баллов. В то время отделу контроля качества было нелегко подружиться с продавцами. Меня не воспринимали как начальника, но я искала подход, проводила собрания с сотрудниками, внедряла элементы геймификации. Например, находили пять удачных разговоров и пять неудачных, слушали записи, анализировали. Потом я предложила качество общения включить в KPI. Сейчас средний показатель у наших продавцов — от 4,5 до 4,9 баллов.
Благодаря созданной системе новым сотрудникам тоже проще обучаться и достигать нужных показателей. Обучение у нас построено так: продавцы выполняют роль наставников в своей части, а общению с клиентами и работе в amoCRM обучаем мы, отдел контроля качества. У нас есть база знаний, где мы сохраняем наиболее показательные записи разговоров: хорошие, плохие, средние, где можно было чуть-чуть дожать и т.д. На эту базу новые сотрудники тоже опираются в обучении.
Продавцы видят и обрабатывают пропущенные звонки
С переходом на SIM-карты UIS все входящие и исходящие звонки — неважно через облачную или мобильную телефонию, — сохраняются в едином интерфейсе amoCRM. Благодаря функции тегирования звонков в CRM применяется фильтр, и все пропущенные звонки видны в одной таблице.
Обратный звонок работает как надо
Старую форму обратного звонка на сайте заменили виджетом «Сайтфон» от UIS. Больше звонки не теряются. Система автоматически соединяет с покупателем, продавец знает, что клиент пришёл с сайта и по какому сценарию выстроить беседу.
Продавцы сами переводят звонки на другой филиал
Клиент, которому нужно связаться с магазином в другом городе, больше не должен записывать номер и перезванивать самостоятельно. Сценарий следующий:
- Продавец ставит звонок на удержание.
- Во время паузы клиент слышит музыку.
- Сотрудник связывается с коллегой из другого филиала и передает информацию о клиенте.
- Сотрудник совершает трансфер звонка.
- Клиент попадает в нужный филиал, при этом продавец уже знает его запрос и покупателю не нужно описывать его повторно.
Ценность функции перевода звонка подтверждается статистикой — в июле 2022 г. доля трансферов достигла 2% от общего количества звонков.
Результаты
С 2021 по 2022 гг. количество успешно обработанных звонков во всех филиалах выросло на 24,9%.
Благодаря удобному виджету обратного звонка UIS количество принятых обращений выросло на 62,5%.
После перехода на SIM-карты UIS в магазине, где в сезон была проблема потери обращений, количество обработанных пропущенных звонков выросло на 287,31%.
Средняя оценка работы продавцов по пятибалльной системе выросла с 2 до 4,9 баллов.
Прибыль в сети магазинов увеличилась на 50%.
45 секунд слушать голосовое приветствие, это настоящий ад. Непонятно как вообще у них клиенты были
их по ходу мало что волновало, тем более сколько приветствие длится
Рядом конкурентов небось нет просто
Комментарий недоступен
Завод работает без остановок, к тому же Нокиан практически все в России и производит
Добрый день, «4 Колеса» занимаются поставками напрямую именно китайских шин. Что касается Nokian, то коллеги подсказали, что могут предоставить только гарантию на год, на заводской брак. Все подробности можете уточнить у них:)
есть автоматические программы для фиксации всех тех комментариев по звонкам,уж перезвоны в системы должны обозначаться, а не в гугл таблице