Вообще с интересом прочитала, потому что имела в свое время опыт отладки колл-центров с нуля, но спотыкаюсь я даже не на математике (вы выше ответили), а на том, что все-таки у вас услуги не--до-колл-цента. Все-таки телефония, так ведь? А телефония в принципе не самое главное в этом процесс. Самое главное, ска, это операторы-люди, и все, что с ними связано. Контроль, скрипты, crm, тайминг и режимы работы, обучение, натаскивание, метрики - это самое дорогое, самое трудоемкое, самое, ска, убийственное. По сравнению с этим, ну может у меня был плохой, плохой, плохой опыт, но по сравнению с этим цена минуты разговора уходит на самый дальний кордон приоритетов. Вот тут Zoon дает сразу все в пакете, например - так зачем мне дробить пакет и ради экономии на спичках браться самой за колл-центр и убивать тучу времени на это? А чек-лист хороший, да.