Как мы остановили поток жалоб на срыв сроков

... Ситуация накалилась до предела. Продавцы уже просто боялись идти на работу, потому что на них ежедневно обрушивался поток жалоб, ругательств и угроз. Но производство захлебнулось в заказах, поэтому сроки поставки постоянны срывались и переносились. В течение месяца одному и томе же клиенту могли несколько раз сообщить о переносе срока доставки - и это накануне дня, когда он должен был получить свой заказ. Его негодование можно было понять.

Дело было в самом начале 2015 года. В декабре 14-го, когда рубль упал чуть ли не в три раза, покупатели кинулись спасать свои деньги. Для многих компаний тот декабрь стал золотым. Но для моего клиента он еще принес и многие печали. Производство было ориентировано на индивидуальные заказы, и бизнес-процессы просто не были рассчитаны на взрывной рост спроса.

Естественно, что на моем тренинге продаж мысли продавцов были заняты совершенно другим. Ситуацию нужно было спасать.

- У меня есть для вас решение. Оно экстраординарное, но должно помочь.

Я играл ва-банк. Фактически, опирался только на свое знание клиентской психологии и кейс своей коллеги Богатской Наталии. По заказу владельца салона итальянской мебели и отделочных материалов она делала по их клиентской базе замер NPS (индекса лояльности клиентов). Мнения были диаметрально противоположными - от "с удовольствием порекомендую, они большие молодцы" до "никогда больше не буду с ними работать". Что примечательно, срыв сроков поставок по вине итальянцев имел место и у тех, и у других. Кардинальное отличие заключалось в работе менеджеров. Если они регулярно звонили клиенту и рассказывали, какой статус заказа и что они предприняли, чтобы ускорить его выполнение заказа, лояльность в последующем была высокой. Если не звонили, "подвешивая" клиента в неведении, лояльность уходила в глубокий минус.

Получив обещание, что меня не сразу закидают камнями, а выслушают до конца, я продолжил:

- У вас обычный срок изготовления заказа - 2 месяца. И говорить клиентам в момент продажи, что он будет три месяца, нельзя - ждать дольше они не готовы, все верно?

- Да

- На сколько времени обычно задерживается заказ? В смысле, сколько дополнительного времени вам нужно?

- Месяца хватит. Обычно в течение месяца после планового срока клиент свой заказ получает.

- Мое предложение заключается вот в чем. Оформив заказ, вы через месяц автоматически делаете клиенту звонок. Мол, так вот и так, на таможне встали материалы, поэтому срок изготовления вашего заказа еще на месяц задерживается. И так звоните абсолютно всем клиентам - вы же не знаете, чей заказ будет изготовлен в срок, а чей нет. Изготовит производство вовремя - у покупателя будет wow-эффект. Не изготовит - у вас месяц в запасе. Главное, чтобы производство об этой фиче не узнало - расслабится.

Моя логика была простая: когда клиент не ждет заказа со дня на день, то его эмоциональный фон нейтрален. И он воспримет информацию о переносе сроков гораздо спокойнее. Плюс в таком звонке он почувствует заботу.

На удивление, продавцы восприняли эту идею с интересом. Получили одобрение руководителя, написали скрипт. Как они потом признавались, делать первые звонки было безумно страшно. Однако, как я и предполагал, клиенты воспринимали их очень спокойно, многие благодарили. До получения заказа менеджер делал еще один-два звонка клиенту, чтобы продемонстрировать ему, что держит ситуацию под контролем (CRM настроили таким образом, чтобы она автоматически выдавала списки, кому нужно звонить). В общем, ту волну рекламаций успешно сбили, стресс продавцов свели на нет. Через несколько месяцев, когда производство вошло в привычный ритм, от этой практики отказались. А я получил в свою копилку отличный кейс и хороший инструмент.

В общем, коллеги, при работе с жалобами и рекламациями не стоит прятать голову в песок - ведь это отличная возможность повысить лояльность клиентов (если еще не читали, рекомендую книгу "Жалоба как подарок").